Artikel top billede

Så effektiv er Ikeas chat-robot: Har været på 'efteruddannelse'

SAS har fyret sin intelligente chatrobot Eva. Ikea har kompetenceudviklet robotten Anna ved at sende hende på efteruddannelse og investere i opdateringer.

Møbelgiganten Ikea er, modsat flyselskabet SAS, der først på ugen fyrede firmaets virtuelle assistent Eva, tilfreds med koncernens chat-robot, Anna.

Derfor lever robotten i bedste velgående hos Ikea.

Det fortæller Tina Lindharth, der er kommunikationsansvarlig hos Ikea-koncernen i Danmark.

"Hun besvarer faktisk omkring 11.000-12.000 spørgsmål om måneden. Det er jo rigtig, rigtig mange mennesker, hvis vi skulle til at håndtere dem i telefonen," siger hun.

Derfor har Ikea ingen planer om at afskedige virksomhedens virtuelle medarbejder, sådan som det altså skete hos SAS.

Investerer i personaleudvikling

Men det betyder ikke, at Anna kan hvile på laurbærerne. Hun har kæmpet for sit job.

"Vi har faktisk haft hende oppe til revurdering for omkring halvandet år siden, hvor vi overvejede, om vi skulle beholde Anna. Og vi har for nærværende besluttet, at vi vil beholde Anna," siger Tina Lindharth.

Derfor har koncernen investeret et ukendt beløb i opdateringer af de it-systemer, som ligger bag ved Anna.

"Så hun er faktisk lige blevet opdateret. Systemerne er blevet optimeret og opdateret, sådan så hun også i fremtiden kan levere en bedre kundeoplevelse," siger Tina Lindharth.

Fik efteruddannelse

Dermed har robotmedarbejderen Anna hos Ikea altså været på betalt efteruddannelse i modsætning til kollegaen hos SAS, hvor Eva tilsyneladende mistede jobbet, som følge af manglende kompetencer.

"Eva er erstattet af en anderledes og forbedret spørg/svar-funktion. Vi har skiftet leverandør, der stiller en anden type værktøj til rådighed. Det skulle gerne give en bedre oplevelse for de kunder, der søger på noget. Algoritmen er forbedret, og den nye robot lærer også over tid, hvad folk søger på," siger Trine Kromann-Mikkelsen til check-in.dk.

Hos Ikea er opdateringen af Anna er foregået på globalt plan, men efterfølgende har Ikea i Danmark ifølge Tina Lindharth sat mere fokus på området, ved at gennemgå om kunderne får tilfredsstillende svar på deres spørgsmål.

Kniber det, har medarbejderne i kundeservice mulighed for skrue på opsætningen, sådan at Annas svar bliver bedre.

Giver sjældent op

Hvor mange kunder, der får et perfekt svar, findes der ikke statistik på, men det er ifølge Tina Lindharth kun fire procent af samtalerne, der ender med at Anna giver op og opfordrer kunden til at ringe eller skrive i stedet.

Det er firmaet Artificial Solutions, der har sat både Anna og Eva i verden. Her fortæller marketingdirektør Andy Peart, at robotterne ikke er klogere end den viden, de får proppet i hovedet.

"Det er af afgørende betydning hele tiden at vedligeholde den virtuelle assistens videndatabase for at sikre den optimale ydeevne."

Han fortæller, at den teknologiske udvikling inden for kunstig intelligens og sprogteknologi sker med enorm hastighed.

Store fremskridt siden Eva startede

"Eva hos SAS var en temmelig bedaget udgave af virtuelle assistenter. Der er sket enorme fremskridt, siden hun for næsten 10 år siden blev implementeret," fortæller han.

Blandt andet er det blevet nemmere at vedligeholde og opdatere robottens viden uden at have specialister ansat i firmaet.

Mens Anna altså indtil videre sidder sikkert i stillingen på ikea.dk, er der mere tomt på sas.dk.

Afløseren, et upersonligt søgefelt, fortæller, at "Spørg Eva arbejder ikke længere på vores website. Hun har fået andre udfordringer. Måske dukker hun op i nye sammenhænge i fremtiden. Hendes viden om SAS finder du her i vores søgefunktion."




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Hewlett-Packard ApS
Udvikling og salg af software, hardware, konsulentydelser, outsourcing samt service og support.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Computerworld Summit 2021

En moderne digital vindervirksomhed bringer nye teknologier i spil, skaber digital innovation, udnytter data som styringsværktøj og ser verden som én stor markedsplads. Men succes kræver, at du ved, hvor den dyre teknologi kan gøre den største forskel i forretningen. Den kræver, at du ved i hvilken retning den øgede politiske regulering af teknologi og data bevæger sig hen. Og den succes kræver, at du kan udnytte teknologien til at automatisere og skalere til gavn for bundlinjen og budgettet.

26. oktober 2021 | Læs mere


CIO Trends 2021: Sådan ser teknologiradaren ud hos Danmarks bedste CIOs

Teknologien i virksomheder spiller i den grad en større og større rolle, hvor vi er nødt til at stille endnu større krav til, hvordan vi udnytter den, og hvilke muligheder den giver. Spørgsmålet er dog, hvordan man formår at lede en virksomhed, der konstant skal forholde sig til teknologiens forandringer.

16. november 2021 | Læs mere


How to Sikkerhed: Awareness, email fraud og phishing

Man kan aldrig vide sig sikker, for uanset hvor godt man sikrer sig mod hackerangreb og anden svindel, vil hacker næsten altid være et skridt foran. De går efter organisationernes svageste led i håbet om at kunne snyde sig til data, penge eller andet værdifuldt. Få derfor konkrete bud på, hvordan du kan gribe opgaven an og understøtte et effektivt awareness-niveau i din organisation med enkel, men velfungerende, teknologi.

17. november 2021 | Læs mere