Så effektiv er Ikeas chat-robot: Har været på 'efteruddannelse'

SAS har fyret sin intelligente chatrobot Eva. Ikea har kompetenceudviklet robotten Anna ved at sende hende på efteruddannelse og investere i opdateringer.

Artikel top billede

Møbelgiganten Ikea er, modsat flyselskabet SAS, der først på ugen fyrede firmaets virtuelle assistent Eva, tilfreds med koncernens chat-robot, Anna.

Derfor lever robotten i bedste velgående hos Ikea.

Det fortæller Tina Lindharth, der er kommunikationsansvarlig hos Ikea-koncernen i Danmark.

"Hun besvarer faktisk omkring 11.000-12.000 spørgsmål om måneden. Det er jo rigtig, rigtig mange mennesker, hvis vi skulle til at håndtere dem i telefonen," siger hun.

Derfor har Ikea ingen planer om at afskedige virksomhedens virtuelle medarbejder, sådan som det altså skete hos SAS.

Investerer i personaleudvikling

Men det betyder ikke, at Anna kan hvile på laurbærerne. Hun har kæmpet for sit job.

"Vi har faktisk haft hende oppe til revurdering for omkring halvandet år siden, hvor vi overvejede, om vi skulle beholde Anna. Og vi har for nærværende besluttet, at vi vil beholde Anna," siger Tina Lindharth.

Derfor har koncernen investeret et ukendt beløb i opdateringer af de it-systemer, som ligger bag ved Anna.

"Så hun er faktisk lige blevet opdateret. Systemerne er blevet optimeret og opdateret, sådan så hun også i fremtiden kan levere en bedre kundeoplevelse," siger Tina Lindharth.

Fik efteruddannelse

Dermed har robotmedarbejderen Anna hos Ikea altså været på betalt efteruddannelse i modsætning til kollegaen hos SAS, hvor Eva tilsyneladende mistede jobbet, som følge af manglende kompetencer.

"Eva er erstattet af en anderledes og forbedret spørg/svar-funktion. Vi har skiftet leverandør, der stiller en anden type værktøj til rådighed. Det skulle gerne give en bedre oplevelse for de kunder, der søger på noget. Algoritmen er forbedret, og den nye robot lærer også over tid, hvad folk søger på," siger Trine Kromann-Mikkelsen til check-in.dk.

Hos Ikea er opdateringen af Anna er foregået på globalt plan, men efterfølgende har Ikea i Danmark ifølge Tina Lindharth sat mere fokus på området, ved at gennemgå om kunderne får tilfredsstillende svar på deres spørgsmål.

Kniber det, har medarbejderne i kundeservice mulighed for skrue på opsætningen, sådan at Annas svar bliver bedre.

Giver sjældent op

Hvor mange kunder, der får et perfekt svar, findes der ikke statistik på, men det er ifølge Tina Lindharth kun fire procent af samtalerne, der ender med at Anna giver op og opfordrer kunden til at ringe eller skrive i stedet.

Det er firmaet Artificial Solutions, der har sat både Anna og Eva i verden. Her fortæller marketingdirektør Andy Peart, at robotterne ikke er klogere end den viden, de får proppet i hovedet.

"Det er af afgørende betydning hele tiden at vedligeholde den virtuelle assistens videndatabase for at sikre den optimale ydeevne."

Han fortæller, at den teknologiske udvikling inden for kunstig intelligens og sprogteknologi sker med enorm hastighed.

Store fremskridt siden Eva startede

"Eva hos SAS var en temmelig bedaget udgave af virtuelle assistenter. Der er sket enorme fremskridt, siden hun for næsten 10 år siden blev implementeret," fortæller han.

Blandt andet er det blevet nemmere at vedligeholde og opdatere robottens viden uden at have specialister ansat i firmaet.

Mens Anna altså indtil videre sidder sikkert i stillingen på ikea.dk, er der mere tomt på sas.dk.

Afløseren, et upersonligt søgefelt, fortæller, at "Spørg Eva arbejder ikke længere på vores website. Hun har fået andre udfordringer. Måske dukker hun op i nye sammenhænge i fremtiden. Hendes viden om SAS finder du her i vores søgefunktion."

Læses lige nu
    Computerworld Events

    Vi samler hvert år mere end 6.000 deltagere på mere end 70 events for it-professionelle.

    Ekspertindsigt – Lyt til førende specialister og virksomheder, der deler viden om den nyeste teknologi og de bedste løsninger.
    Netværk – Mød beslutningstagere, kolleger og samarbejdspartnere på tværs af brancher.
    Praktisk viden – Få konkrete cases, værktøjer og inspiration, som du kan tage direkte med hjem i organisationen.
    Aktuelle tendenser – Bliv opdateret på de vigtigste dagsordener inden for cloud, sikkerhed, data, AI og digital forretning.

    Jura | København Ø

    Compliance Day 2025

    Få de nyeste indsigter fra eksperter om, hvordan du navigerer i et komplekst compliance-landskab, når vi samler viden om alt fra NIS2, AI Act, CRA, DORA til GDPR og SCHREMS2.

    Sikkerhed | Klampenborg

    Digitaliseringen skaber muligheder – og sårbarheder. Beredskab er løsningen.

    Digitalisering skaber både muligheder og sårbarheder. Hele Danmark Øver styrker virksomhedernes beredskab gennem praktiske øvelser, indsigt og samarbejde. Deltag og lær, hvordan din organisation står stærkere, når cyberangrebet rammer.

    Sikkerhed | Klampenborg

    Årets CISO 2025

    Danmarks stærkeste program om cybersikkerhed. Mød finalisterne til Årets CISO 2025, hør aktuelle oplæg og få skarpe indsigter i sikkerhed, systemer og ledelse. Tilmeld dig og bliv opdateret på it-sikkerhed i praksis.

    Se alle vores events inden for it

    Navnenyt fra it-Danmark

    Norriq Danmark A/S har pr. 1. august 2025 ansat Mia Vang Petersen som Head of Marketing. Hun skal især beskæftige sig med at lede Norriqs marketingteam mod nye succeser. Hun kommer fra en stilling som Head of Marketing hos Columbus Danmark. Hun er uddannet Kandidat i Kommunikation fra Aalborg Universitet. Nyt job

    Mia Vang Petersen

    Norriq Danmark A/S

    Netip A/S har pr. 1. september 2025 ansat Jannie Rossell Holst som medarbejder i Product Sales ved afd. Aarhus. Hun kommer fra en stilling som medarbejder i Licensteamet hos Atea. Nyt job
    Netip A/S har pr. 19. august 2025 ansat Marck Stadel Klaris som Datateknikerelev ved netIP's kontor i Herning. Nyt job