Møbelgiganten Ikea er, modsat flyselskabet SAS, der først på ugen fyrede firmaets virtuelle assistent Eva, tilfreds med koncernens chat-robot, Anna.
Derfor lever robotten i bedste velgående hos Ikea.
Det fortæller Tina Lindharth, der er kommunikationsansvarlig hos Ikea-koncernen i Danmark.
"Hun besvarer faktisk omkring 11.000-12.000 spørgsmål om måneden. Det er jo rigtig, rigtig mange mennesker, hvis vi skulle til at håndtere dem i telefonen," siger hun.
Derfor har Ikea ingen planer om at afskedige virksomhedens virtuelle medarbejder, sådan som det altså skete hos SAS.
Investerer i personaleudvikling
Men det betyder ikke, at Anna kan hvile på laurbærerne. Hun har kæmpet for sit job.
"Vi har faktisk haft hende oppe til revurdering for omkring halvandet år siden, hvor vi overvejede, om vi skulle beholde Anna. Og vi har for nærværende besluttet, at vi vil beholde Anna," siger Tina Lindharth.
Derfor har koncernen investeret et ukendt beløb i opdateringer af de it-systemer, som ligger bag ved Anna.
"Så hun er faktisk lige blevet opdateret. Systemerne er blevet optimeret og opdateret, sådan så hun også i fremtiden kan levere en bedre kundeoplevelse," siger Tina Lindharth.
Fik efteruddannelse
Dermed har robotmedarbejderen Anna hos Ikea altså været på betalt efteruddannelse i modsætning til kollegaen hos SAS, hvor Eva tilsyneladende mistede jobbet, som følge af manglende kompetencer.
"Eva er erstattet af en anderledes og forbedret spørg/svar-funktion. Vi har skiftet leverandør, der stiller en anden type værktøj til rådighed. Det skulle gerne give en bedre oplevelse for de kunder, der søger på noget. Algoritmen er forbedret, og den nye robot lærer også over tid, hvad folk søger på," siger Trine Kromann-Mikkelsen til check-in.dk.
Hos Ikea er opdateringen af Anna er foregået på globalt plan, men efterfølgende har Ikea i Danmark ifølge Tina Lindharth sat mere fokus på området, ved at gennemgå om kunderne får tilfredsstillende svar på deres spørgsmål.
Kniber det, har medarbejderne i kundeservice mulighed for skrue på opsætningen, sådan at Annas svar bliver bedre.
Giver sjældent op
Hvor mange kunder, der får et perfekt svar, findes der ikke statistik på, men det er ifølge Tina Lindharth kun fire procent af samtalerne, der ender med at Anna giver op og opfordrer kunden til at ringe eller skrive i stedet.
Det er firmaet Artificial Solutions, der har sat både Anna og Eva i verden. Her fortæller marketingdirektør Andy Peart, at robotterne ikke er klogere end den viden, de får proppet i hovedet.
"Det er af afgørende betydning hele tiden at vedligeholde den virtuelle assistens videndatabase for at sikre den optimale ydeevne."
Han fortæller, at den teknologiske udvikling inden for kunstig intelligens og sprogteknologi sker med enorm hastighed.
Store fremskridt siden Eva startede
"Eva hos SAS var en temmelig bedaget udgave af virtuelle assistenter. Der er sket enorme fremskridt, siden hun for næsten 10 år siden blev implementeret," fortæller han.
Blandt andet er det blevet nemmere at vedligeholde og opdatere robottens viden uden at have specialister ansat i firmaet.
Mens Anna altså indtil videre sidder sikkert i stillingen på ikea.dk, er der mere tomt på sas.dk.
Afløseren, et upersonligt søgefelt, fortæller, at "Spørg Eva arbejder ikke længere på vores website. Hun har fået andre udfordringer. Måske dukker hun op i nye sammenhænge i fremtiden. Hendes viden om SAS finder du her i vores søgefunktion."
