Så effektiv er Ikeas chat-robot: Har været på 'efteruddannelse'

SAS har fyret sin intelligente chatrobot Eva. Ikea har kompetenceudviklet robotten Anna ved at sende hende på efteruddannelse og investere i opdateringer.

Artikel top billede

Møbelgiganten Ikea er, modsat flyselskabet SAS, der først på ugen fyrede firmaets virtuelle assistent Eva, tilfreds med koncernens chat-robot, Anna.

Derfor lever robotten i bedste velgående hos Ikea.

Det fortæller Tina Lindharth, der er kommunikationsansvarlig hos Ikea-koncernen i Danmark.

"Hun besvarer faktisk omkring 11.000-12.000 spørgsmål om måneden. Det er jo rigtig, rigtig mange mennesker, hvis vi skulle til at håndtere dem i telefonen," siger hun.

Derfor har Ikea ingen planer om at afskedige virksomhedens virtuelle medarbejder, sådan som det altså skete hos SAS.

Investerer i personaleudvikling

Men det betyder ikke, at Anna kan hvile på laurbærerne. Hun har kæmpet for sit job.

"Vi har faktisk haft hende oppe til revurdering for omkring halvandet år siden, hvor vi overvejede, om vi skulle beholde Anna. Og vi har for nærværende besluttet, at vi vil beholde Anna," siger Tina Lindharth.

Derfor har koncernen investeret et ukendt beløb i opdateringer af de it-systemer, som ligger bag ved Anna.

"Så hun er faktisk lige blevet opdateret. Systemerne er blevet optimeret og opdateret, sådan så hun også i fremtiden kan levere en bedre kundeoplevelse," siger Tina Lindharth.

Fik efteruddannelse

Dermed har robotmedarbejderen Anna hos Ikea altså været på betalt efteruddannelse i modsætning til kollegaen hos SAS, hvor Eva tilsyneladende mistede jobbet, som følge af manglende kompetencer.

"Eva er erstattet af en anderledes og forbedret spørg/svar-funktion. Vi har skiftet leverandør, der stiller en anden type værktøj til rådighed. Det skulle gerne give en bedre oplevelse for de kunder, der søger på noget. Algoritmen er forbedret, og den nye robot lærer også over tid, hvad folk søger på," siger Trine Kromann-Mikkelsen til check-in.dk.

Hos Ikea er opdateringen af Anna er foregået på globalt plan, men efterfølgende har Ikea i Danmark ifølge Tina Lindharth sat mere fokus på området, ved at gennemgå om kunderne får tilfredsstillende svar på deres spørgsmål.

Kniber det, har medarbejderne i kundeservice mulighed for skrue på opsætningen, sådan at Annas svar bliver bedre.

Giver sjældent op

Hvor mange kunder, der får et perfekt svar, findes der ikke statistik på, men det er ifølge Tina Lindharth kun fire procent af samtalerne, der ender med at Anna giver op og opfordrer kunden til at ringe eller skrive i stedet.

Det er firmaet Artificial Solutions, der har sat både Anna og Eva i verden. Her fortæller marketingdirektør Andy Peart, at robotterne ikke er klogere end den viden, de får proppet i hovedet.

"Det er af afgørende betydning hele tiden at vedligeholde den virtuelle assistens videndatabase for at sikre den optimale ydeevne."

Han fortæller, at den teknologiske udvikling inden for kunstig intelligens og sprogteknologi sker med enorm hastighed.

Store fremskridt siden Eva startede

"Eva hos SAS var en temmelig bedaget udgave af virtuelle assistenter. Der er sket enorme fremskridt, siden hun for næsten 10 år siden blev implementeret," fortæller han.

Blandt andet er det blevet nemmere at vedligeholde og opdatere robottens viden uden at have specialister ansat i firmaet.

Mens Anna altså indtil videre sidder sikkert i stillingen på ikea.dk, er der mere tomt på sas.dk.

Afløseren, et upersonligt søgefelt, fortæller, at "Spørg Eva arbejder ikke længere på vores website. Hun har fået andre udfordringer. Måske dukker hun op i nye sammenhænge i fremtiden. Hendes viden om SAS finder du her i vores søgefunktion."

Computerworld Events

Vi samler hvert år mere end 6.000 deltagere på mere end 70 events for it-professionelle.

Ekspertindsigt – Lyt til førende specialister og virksomheder, der deler viden om den nyeste teknologi og de bedste løsninger.
Netværk – Mød beslutningstagere, kolleger og samarbejdspartnere på tværs af brancher.
Praktisk viden – Få konkrete cases, værktøjer og inspiration, som du kan tage direkte med hjem i organisationen.
Aktuelle tendenser – Bliv opdateret på de vigtigste dagsordener inden for cloud, sikkerhed, data, AI og digital forretning.

Andre events | København

Executive Conversations: Når geopolitisk usikkerhed udfordrer Danmarks digitale suverænitet

Geopolitisk usikkerhed og værdikonflikter mellem USA og Europa rammer nu direkte den danske it-dagsorden. Få indsigt i konsekvenserne – og hvordan du minimerer risikoen i en ny teknologisk virkelighed.

Sikkerhed | København

Cyber Security Festival 2025

Mød Danmarks skrappeste it-sikkerhedseksperter og bliv klar til at planlægge og eksekvere en operationel og effektiv cybersikkerhedsstrategi, når vi åbner dørene for +1.200 it-professionelle. Du kan glæde dig til oplæg fra mere end 50 talere og...

It-løsninger | Online

ERP Insights 2025

Få den nyeste viden om værktøjer, der kan optimere hele din virksomhed med udgangspunkt i AI og fleksibilitet.

Se alle vores events inden for it

Navnenyt fra it-Danmark

IT Confidence A/S har pr. 1. oktober 2025 ansat Henrik Thøgersen som it-konsulent med fokus på salg. Han skal især beskæftige sig med rådgivende salg, account management og udvikling af kundeporteføljer på tværs af it-drift, sikkerhed og cloud-løsninger. Han kommer fra en stilling som freelancer i eget firma og client manager hos IT Relation og IT-Afdelingen A/S. Han er uddannet elektromekaniker. Han har tidligere beskæftiget sig med salg af it-løsninger, account management, it-drift og rådgivning samt undervisning og ledelse. Nyt job

Henrik Thøgersen

IT Confidence A/S

Norriq Danmark A/S har pr. 1. oktober 2025 ansat Huy Duc Nguyen som Developer ERP. Han skal især beskæftige sig med at bidrage til at udvikle, bygge og skræddersy IT-løsninger, der skaber vækst og succes i vores kunders forretninger. Han kommer fra en stilling som Software Developer hos Navtilus. Han er uddannet i bioteknologi på Aalborg University. Nyt job

Huy Duc Nguyen

Norriq Danmark A/S

IT Confidence A/S har pr. 1. oktober 2025 ansat Johan Léfelius som it-konsulent. Han skal især beskæftige sig med med support, drift og vedligeholdelse af kunders it-miljøer samt udvikling af sikre og stabile løsninger. Han kommer fra en stilling som kundeservicemedarbejder hos Telia Company Danmark A/S. Han er uddannet (under uddannelse) som datatekniker med speciale i infrastruktur. Han har tidligere beskæftiget sig med kundeservice, salg og teknisk support. Nyt job

Johan Léfelius

IT Confidence A/S

Netip A/S har pr. 19. august 2025 ansat Burak Cavusoglu som Datateknikerelev ved afd.Thisted og afd. Rønnede. Nyt job

Burak Cavusoglu

Netip A/S