Analyse: Når 800 ansatte i TDC på mandag møder på arbejde, er alt for så vidt business as usual.
For selv om TDC's outsouring-aftale med Sitel træder i kraft 6. oktober - og de 800 medarbejdere dermed får en ny arbejdsgiver - så er der i første omgang ikke lagt op til de store omvæltninger.
Allerede da aftalen blev annonceret i begyndelsen af august, blev det af TDC understreget, at "alle medarbejdere fortsætter umiddelbart på uændrede løn- og ansættelsesvilkår, ligesom de indtil videre vil skulle arbejde i de samme lokaler i TDC Group."
Men selvom de berørte medarbejdere altså kan møde på arbejde mandag, som de plejer, signalerer "umiddelbart" og "indtil videre," at business as usual hurtigt kan bliver afløst af store omvæltninger.
Det ved vi indtil videre
Dansk Metal organiserer størstedelen af de 800 medarbejdere, der ifølge TDC arbejder med blandt opsætning, fejlretning og spørgsmål om regninger fra kontorer i København, Aarhus og Sønderborg.
Fagforbundet oplyser til Computerworld, at der endnu ikke meldt noget nyt ud om medarbejdernes fremtid som ansatte hos Sitel.
Det er dog ingen hemmelighed, at der skal ske ting og sager.
"Sitel vil gradvist og i forbindelse med fratrædelser flytte job fra København og Aarhus til hhv. Sønderborg og fra foråret 2015 også til London. Flytning af job til Sønderborg og London ventes gennemført med udgangen af 2015," blev det annonceret i august af TDC.
Sitel og Sitel har samtidig meddelt, at der ved udgangen af 2015 vil være cirka 150 TDC-supportere i afdelingen i London.
"Sitels afdeling i London varetager allerede i dag support for andre danske firmaer, og medarbejderne er typisk danskere bosiddende i England."
Vi ved således, at i hvert fald 150 medarbejdere inden udgangen af 2015 vil have oplevet drastiske ændringer af deres arbejdsliv - men i hvilken grad kan det forudsættes, at de 150 ansatte i London alle er medarbejdere fra Danmark, der flyttes til det engelske kontor?
Hvordan fremtiden ser ud for de 650 resterende medarbejdere, er endnu sværere at spå om.
Skal opnå stordriftsfordele
Det kræver dog ikke specielt meget fantasi at forestille sig, at Sitel vil kigge på, hvordan man mest effektivt kan drive kundesupporten for TDC.
Der skal i sagens natur være en økonomisk gevinst ved at overtage opgaven fra TDC, og en oplagt metode til at opnå det er at kunne levere den samme (eller bedre) kundeservice til lavere omkostninger.
Sitel, der har hovedkontor i Nashville, USA, driver i dag over 130 call centre i 26 lande. Selskabet har 59.000 ansatte - og får nu altså yderligere 800 medarbejdere fra TDC.
"Vores fornemste opgave er at levere en service og support af høj kvalitet, der er med til at fastholde og øge kundebasen for vores kunder. Det er også vores opgave for TDC Group," har Steffen Bagge, direktør for Sitel i Danmark, udtalt.
Sitel har, før aftalen med TDC træder i kraft, cirka 100 ansatte i afdelingen i København.
TDC: Derfor er Sitel så dygtig
TDC understregede i forbindelse med annonceringen af Sitel-aftalen, at det kun er en del af TDC's kundeservice, der outsources, og at de cirka 1.850 ansatte i TDC-koncernens egen kundeservicefunktion vil gennemgå et uddannelses- og opkvalificeringsprogram.
Det skal sammen med flere digitale selvbetjeningsmuligheder "skal bidrage til at skabe Danmarks bedste kundeoplevelse."
Computerworld har tidligere spurgt konchef Carsten Dilling fra TDC, hvilke overvejelser han har haft om at outsource lige præcis kundeservice, der jo er TDC's ansigt udadtil?
I svaret kom han blandt andet ind på, hvad det er, Sitel kan:
"... store, professionelle leverandører - som Sitel er et eksempel på - servicerer masser og også meget større teleselskaber end TDC. De har altså et kompetence-apparat, en værktøjskasse og en proces omkring det her, som er på et helt andet niveau, end hvor vi er."
"De kan lave et løft på vores kundeservice på de funktioner. Det er meget mere en kundeoplevelses- og kvalitetsdrevet beslutning, end det er en økonomisk beslutning," sagde Carsten Dilling.
I svaret signaleres to ting:
1) Carsten Dilling forventer, at Sitel kan servicere kunderne mindst lige så godt som TDC selv.
2) Når Sitel kan det, skyldes det grundlæggende virksomhedens ekspertise og - ikke mindst - stordriftsfordelene.
Der vil ske forandringer
De 800 medarbejdere hos TDC får ny arbejdsgiver på mandag.
Det første stykke tid vil næppe byde på de voldsomme omvæltninger. Men tag ikke fejl: De 800 medarbejdere bliver nu en del af international koncern med 59.000 ansatte.
Det vil i sagens natur medføre omvæltninger i deres arbejdsliv. Spørgsmålet er bare hvilke?
Læs også:
800 TDC-medarbejdere får ny arbejdsgiver
