- Hvordan SAP skelner mellem X- og O-data og hvad det betyder for virksomheder
- Indsigt i SAPs ambitioner om at skabe forretningssystemer, der arbejder, analyserer og advarer i realtime
- SAPs løfte om en ny fælles brugerflade
Sapphire 2019 i Orlando: Aktiekursen er historisk høj og SAP indtager stadig positionen som verdens fjerdestørste softwarefirma efter Microsoft, IBM og Oracle - opgjort efter omsætning.
Derfor er det også en selvsikker Bill McDermott, der som CEO siden 2014, indtager scenen da tæppet gik op for SAPs årlige kæmpekonference tirsdag amerikansk tid.
"Kundeoplevelsen er nu omdrejningspunktet for den globale økonomi. Hver eneste CEO som jeg møder forsøger at bygge bro over oplevelseskløften.", var Bill McDermotts løftede pegefinger til konferencens 22.000 businessklædte deltagere.
Oplevelseskløften, eller på engelsk ”the experience gap”, er SAPs betegnelse for afstanden mellem hvad kunderne forventer og hvad de rent faktisk får. Og det er, ifølge Bill McDermott, et problem du ikke kan snige dig uden om, for frustrerede kunder vil altid kigge efter en bedre oplevelse et andet sted.
Bare spørg Starbucks lød det fra scenen, hvor kaffepushernes evne til at vende et faldende kaffesalg til en bragende succes ved at gøre kaffekøbet til en oplevelse blev fremhævet.
Stort SAP-opkøb del af nyt fokus på realtime kundeoplevelser
Er din SAP-viden knapt så opdateret kan det virke sært, at bossen for en af verdens største softwarevirksomheder, der traditionelt har leveret industriløsninger til klassiske produktionsvirksomheder, nu taler om kundeoplevelser.
Men SAP har de seneste 5-10 år stået bag en række strategiske og profilerede opkøb. Senest i januar 2019, da købet af analysevirksomheden Qualtrics, som specialiserer sig i måling af kundeoplevelser, til otte milliarder dollars faldt på plads.
Qualtrics var ellers på vej til en børsnotering, men en opringning fra Bill McDermott og en stor check fik spolet processen tilbage. Og nu er Qualtrics her, der og alle vegne i år på SAPs store bruger- og partnerkonference.
Ifølge Bill McDermott er købet af Qualtrics en central del af den strategi, som skal bære SAP fremad i det kommende år. Et skift fra O-data til X- og O-data.
”SAP er allerede en rig kilde til data, men det er det som vi kalder O-data, altså operating data. Men vi havde ikke oplevelsesdata, det som vi kalder X-data. Det er data som fortæller om hvad folk føler, hvad de vil have, hvad der begejstrer dem og hvad der skuffer dem.", forklarede Bill McDermott de mange tilhørere.
SAPs egne X-data var rodede
Han indrømmede samtidig, at SAP ikke selv var meget bedre end de fleste andre virksomheder, når det kom til at kvantificere kundeoplevelsen:
”Hos SAP var vores X-data rodede eller slet ikke til stede. For mig var det åbenlyst: SAP må og skal være den platform, som kan skabe forbindelse mellem X-data og O-data.”
SAPs undersøgelser viser dog samtidig, at kundeoplevelsesdata (X-data) oftest er spredt, offline og meget sjældent forbundet til den daglige drift og leverance på forretningssiden.
På scenen blev Bill McDermott suppleret af SAPs COO, Christian Klein, der uddybede SAPs anden store ambition: At skabe forretningssystemer, der arbejder, analyserer og advarer i realtime.
Ifølge Christian Klein skal den intelligente virksomhed, som groft oversat er SAPs bud på en fuldt digitaliseret organisation, ikke bare have effektive processer. Processerne og deres output skal også kunne følges realtime gennem hele organisationen.
Grundstenen i det arbejde er ifølge Christian Klein integration. Her tog Klein tilhørerne i keynoten på en rejse fra SAPs fokus på de enkelte industrier over investeringerne i cloud til en mere samlet datamodel på tværs af SAPs produkter. Målet - og løftet som Christian Klein gav tilhørerne er - at de data bliver tilgængelige i realtime inden for kort tid.
En mere sammenhængende SAP-oplevelse på vej
Samtidig indrømmede Christian Klein også, at brugerne nu forventer en mere sammenhængende oplevelse på tværs af SAPs mange produkter end der tilbydes i dag. SAP vil snart introducere en nyere og fælles brugergrænseflade på tværs af kundernes processer.
Han fremhævede desuden, at SAP er i fuld gang med at flytte sig fra et primært teknisk fokus på integration til at arbejde med business process integration på tværs af partnere og systemer. Alt sammen for at gøre det nemmere at være kunde.
For som det lød fra scenen: ”I dag er det sådan, at firmaer som formår at leverer en fantastisk kundeoplevelse bliver belønnet i voldsom grad. Og straffen er samtidig ekstra hård for dem, som ikke gør.”
Læs også om den overraskende SAP-gæst: Apple-boss Tim Cook kom på overraskende besøg: "Vi tror virkeligt på retten til privatlivets fred - også når det bliver besværligt og upopulært."
Computerworld var inviteret til Sapphire 2019 i Orlando af SAP. Læs mere om Computerworlds principper for rejser her.