Artikel top billede

Bill McDermott, CEO for SAP på scenen i Orlando til Sapphire 2019

SAP-boss sætter kundeoplevelsen i førersædet efter milliard-opkøb - og advarer alle, der fokuserer på de forkerte data

Verdens fjerde største softwarefirma sadler om efter milliardopkøb: Satser stort på X-data.

Premium Kun for abonnenter
Denne Premium-artikel er normalt kun for abonnenter

Men vi har valgt at låse den op for at give dig et eksempel på den omfattende viden og de artikler, som du har adgang til som Computerworld Premium-abonnent.

Tak, lad mig læse den OK, fortæl mig mere om Premium
Det får du i artiklen
  • Hvordan SAP skelner mellem X- og O-data og hvad det betyder for virksomheder
  • Indsigt i SAPs ambitioner om at skabe forretningssystemer, der arbejder, analyserer og advarer i realtime
  • SAPs løfte om en ny fælles brugerflade
807
4:15 min

Sapphire 2019 i Orlando: Aktiekursen er historisk høj og SAP indtager stadig positionen som verdens fjerdestørste softwarefirma efter Microsoft, IBM og Oracle - opgjort efter omsætning.

Derfor er det også en selvsikker Bill McDermott, der som CEO siden 2014, indtager scenen da tæppet gik op for SAPs årlige kæmpekonference tirsdag amerikansk tid.

"Kundeoplevelsen er nu omdrejningspunktet for den globale økonomi. Hver eneste CEO som jeg møder forsøger at bygge bro over oplevelseskløften.", var Bill McDermotts løftede pegefinger til konferencens 22.000 businessklædte deltagere.

Oplevelseskløften, eller på engelsk ”the experience gap”, er SAPs betegnelse for afstanden mellem hvad kunderne forventer og hvad de rent faktisk får. Og det er, ifølge Bill McDermott, et problem du ikke kan snige dig uden om, for frustrerede kunder vil altid kigge efter en bedre oplevelse et andet sted.

Bare spørg Starbucks lød det fra scenen, hvor kaffepushernes evne til at vende et faldende kaffesalg til en bragende succes ved at gøre kaffekøbet til en oplevelse blev fremhævet.

Stort SAP-opkøb del af nyt fokus på realtime kundeoplevelser

Er din SAP-viden knapt så opdateret kan det virke sært, at bossen for en af verdens største softwarevirksomheder, der traditionelt har leveret industriløsninger til klassiske produktionsvirksomheder, nu taler om kundeoplevelser.

Men SAP har de seneste 5-10 år stået bag en række strategiske og profilerede opkøb. Senest i januar 2019, da købet af analysevirksomheden Qualtrics, som specialiserer sig i måling af kundeoplevelser, til otte milliarder dollars faldt på plads.

Qualtrics var ellers på vej til en børsnotering, men en opringning fra Bill McDermott og en stor check fik spolet processen tilbage. Og nu er Qualtrics her, der og alle vegne i år på SAPs store bruger- og partnerkonference.

Ifølge Bill McDermott er købet af Qualtrics en central del af den strategi, som skal bære SAP fremad i det kommende år. Et skift fra O-data til X- og O-data.

”SAP er allerede en rig kilde til data, men det er det som vi kalder O-data, altså operating data. Men vi havde ikke oplevelsesdata, det som vi kalder X-data. Det er data som fortæller om hvad folk føler, hvad de vil have, hvad der begejstrer dem og hvad der skuffer dem.", forklarede Bill McDermott de mange tilhørere.

SAPs egne X-data var rodede

Han indrømmede samtidig, at SAP ikke selv var meget bedre end de fleste andre virksomheder, når det kom til at kvantificere kundeoplevelsen:

”Hos SAP var vores X-data rodede eller slet ikke til stede. For mig var det åbenlyst: SAP må og skal være den platform, som kan skabe forbindelse mellem X-data og O-data.”

SAPs undersøgelser viser dog samtidig, at kundeoplevelsesdata (X-data) oftest er spredt, offline og meget sjældent forbundet til den daglige drift og leverance på forretningssiden.

På scenen blev Bill McDermott suppleret af SAPs COO, Christian Klein, der uddybede SAPs anden store ambition: At skabe forretningssystemer, der arbejder, analyserer og advarer i realtime.

Ifølge Christian Klein skal den intelligente virksomhed, som groft oversat er SAPs bud på en fuldt digitaliseret organisation, ikke bare have effektive processer. Processerne og deres output skal også kunne følges realtime gennem hele organisationen.

Grundstenen i det arbejde er ifølge Christian Klein integration. Her tog Klein tilhørerne i keynoten på en rejse fra SAPs fokus på de enkelte industrier over investeringerne i cloud til en mere samlet datamodel på tværs af SAPs produkter. Målet - og løftet som Christian Klein gav tilhørerne er - at de data bliver tilgængelige i realtime inden for kort tid.

En mere sammenhængende SAP-oplevelse på vej

Samtidig indrømmede Christian Klein også, at brugerne nu forventer en mere sammenhængende oplevelse på tværs af SAPs mange produkter end der tilbydes i dag. SAP vil snart introducere en nyere og fælles brugergrænseflade på tværs af kundernes processer.

Han fremhævede desuden, at SAP er i fuld gang med at flytte sig fra et primært teknisk fokus på integration til at arbejde med business process integration på tværs af partnere og systemer. Alt sammen for at gøre det nemmere at være kunde.

For som det lød fra scenen: ”I dag er det sådan, at firmaer som formår at leverer en fantastisk kundeoplevelse bliver belønnet i voldsom grad. Og straffen er samtidig ekstra hård for dem, som ikke gør.”

Læs også om den overraskende SAP-gæst: Apple-boss Tim Cook kom på overraskende besøg: "Vi tror virkeligt på retten til privatlivets fred - også når det bliver besværligt og upopulært."

Computerworld var inviteret til Sapphire 2019 i Orlando af SAP. Læs mere om Computerworlds principper for rejser her.


Kunne du lide, hvad du netop har læst?

Artiklen er en del af Computerworld Premium

Med Premium får du adgang til eksklusivt indhold for abonnenter

Se mere Premium indhold

Med Computerworld Premium får du

Øget indsigt i it og digitalisering. Premium klæder dig på til at træffe bedre beslutninger.

Et konkret overblik over it-markedet, nye tendenser samt konkrete råd og erfaringer fra danske beslutningstagere.

Råd og erfaringer fra danske CIO'er, analytikere og it-beslutningstagere. Samlet i 10-15 unikke artikler hver uge.

Eksklusivt Premium-indhold for abonnenter

Artikel teaser billede 0 Premium-indhold

Test: Duer Samsungs første Pro-pc'er til noget?

Artikel teaser billede 0 Premium-indhold

Gigabit dropper navnet - nu skal selskabet hedde Wizer: Og det er der særlige grunde til, fortæller direktør Claus Østergaard Olesen

Artikel teaser billede 0 Premium-indhold

Derfor gik det galt: Her er grunden til at det nye coronapas har været ramt af tre nedbrud på en uge

Artikel teaser billede 0 Premium-indhold

Peter Kyhn stopper som CIO hos Nemlig.com

Artikel teaser billede 0 Premium-indhold

“Jeg har aldrig set en person have så stor indflydelse på et aktivs værdi, som Elon Musk har med et enkelt tweet”


Premium
Test: Duer Samsungs første Pro-pc'er til noget?
Samsung Galaxy Book Pro serien er et bevis på, at de etablerede pc-producenter får sig en formidabel udfordrer i den sydkoreanske supersværvægter.
CIO
Der findes ikke noget vigtigere for din virksomhedskultur end psychological safety
Klumme: Forskningen er entydig: Vidensarbejde er mere effektiv, når du tør stille spørgsmål, rejse kritik og indrømme fejl helt uden frygt for at blive straffet eller gjort til grin. Hvis du ikke har fokus på denne del af din virksomhedskultur, så lever din virksomhed og dine medarbejdere ikke op til deres fulde potentiale.
White paper
Når AI sætter sig ved rattet: Sådan passer infrastrukturen på sig selv
Selvkørende IT-infrastruktur styrker skaleringsmuligheder og ressourceudnyttelse. Dette whitepaper giver overblik over proces og muligheder.