Annonceindlæg fra Avaya

Vigtige CCaaS-funktioner, der moderniserer og forenkler kunde- og medarbejderoplevelsen

Kundernes kommunikationsmuligheder bliver stadigt større, og det samme gør kundernes forventninger.

Derfor er organisationer nødt til at skabe oplevelser, der betyder noget – for både kunder og medarbejdere. En cloud-kontaktcenterløsning samler det hele og fungerer som et centralt punkt, hvorfra alle kundeinteraktioner styres og betjenes på tværs af forskellige kommunikationskanaler og enheder. Med en CCaaS-løsning kan organisationer gøre meget mere end blot at besvare opkald for at få en dybere forståelse af kunderne: hvem de er, hvad de vil have, og hvordan kan organisationerne blive bedre med hver interaktion.

Opgradering af kundeoplevelsen

Kunderne ønsker i dag at bruge deres smartphone eller tablet til at interagere med organisationer på tværs af en række kanaler, herunder tale, e-mail, tekstbeskeder og sociale medier. Med CCaaS kan organisationer levere den ubesværede oplevelse, som kunderne forventer – på tværs af forskellige kontaktpunkter og enheder. Platformen giver mulighed for intuitive og proaktive interaktioner mellem medarbejdere og kunder og tilbyder den ensartede, personlige service, der er nødvendig for at opbygge kundeloyalitet og et godt omdømme.

For eksempel kan virksomheder med CCaaS-funktioner som intelligent attributbaseret routing bruge kundedemografi (placering, historie, osv.), situationskontekst (tidspunkt på dagen, vejr, breaking news, osv.) og medarbejderkarakteristika (køn, sprog, placering, speciale, osv.) til at matche kundeinteraktioner med de rigtige medarbejdere.

CCaaS-løsninger eliminerer også behovet for, at organisationer betaler for dyr software og dyre servere ved at skifte til en nem månedlig abonnementsmodel, hvor de kun betaler for de tjenester, som de bruger. En anden ekstra fordel er, at organisatoriske it-ressourcer kan omfordeles til andre projekter, da CCaaS-leverandøren administrerer alle infrastrukturer, opgraderinger, vedligeholdelse og support. 

En stor fordel ved CCaaS er at man kan skalere op og ned efter behovet i forretningsmiljøerne.

Tag for eksempel en detailvirksomhed.

Det er Black Friday, og detailvirksomheden skal have 50 nye medarbejdere i kontaktcentret for at håndtere den usædvanlige arbejdsbyrde, men derefter skalere tilbage, når sæsonen slutter. Et cloud-kontaktcenter, der fungerer problemfrit med fjern- og kontormedarbejdere, gør dette muligt. Alt, hvad organisationen behøver at gøre, er at tilføje 50 medarbejdere til det månedlige abonnement, forsyne dem med en webbrowser, og så er de klar til at betjene kunder på ingen tid. Og når sæsonen slutter, reducerer detailvirksomheden bare antallet af medarbejdere for at komme tilbage til den normale abonnementssats.

Moderne browserbaserede medarbejderskriveborde

Uanset om medarbejderne arbejder på kontoret, i en filial eller derhjemme, skal medarbejderne have adgang til samme værktøjer, ekspertise, indhold og applikationer, og deres oplevelser skal være ubesværede og problemfrie for at de bliver ved med at være engagerede og motiverede.

Uden et problemfrit arbejdsområde er medarbejderne tvunget til at hoppe fra app til app og skærm til skærm på jagt efter de oplysninger, der er nødvendige for at betjene kunden i øjeblikket. Medarbejdernes effektivitet forringes, ligesom kunde- og medarbejdertilfredsheden.

CCaaS-løsningen anvender et moderne, samlet, strømlinet arbejdsområde, der giver kontaktcentermedarbejdere de oplysninger og den indsigt, de har brug for til straks at betjene kunderne. Den samlede skrivebordsoplevelse giver medarbejderne en samlet, forenklet skrivebordsvisning af alt det de har brug for på tværs af tale- og digitale kanaler, der er tilgængelig hvor som helst og når som helst ved hjælp af en webbrowser.

Kunderejse

At forstå, hvor kunderne er henne i købsrejsen, er blandt de mest kraftfulde datapunkter for at kunne levere en personlig kundeoplevelse. CCaaS-platforme med underretninger om kunderejsen giver medarbejderne mulighed for at besvare spørgsmål som:

  • Hvornår interagerede kunden sidst med organisationen?
  • Interagerede kunden ved hjælp af tale, webchat eller sms?
  • Og hvad var hensigten med og resultatet af interaktionen?

Underretning om kunderejsen giver en tidslinjevisning af kundeinteraktioner på tværs af flere kanaler, der hjælper med at sikre, at medarbejderne er informerede og rustede til proaktivt at betjene kundeforespørgsler. Tidslinjen for kunderejsen kan sorteres efter kategori, tid og kanal for at hjælpe medarbejderne med at træffe informerede beslutninger for hvert trin i kundens købsrejse.

Intelligent routing

I dag er det ikke godt nok bare at finde den næste ledige person til at hjælpe en kunde. Organisationer skal sørge for, at kunderne kommer i kontakt med den bedste medarbejder i organisationen – uanset hvem det tilfældigvis er og uanset hvor de er placeret. Forestil dig værdien af at være i stand til at dirigere en kunde, der med stor sandsynlighed er på vej væk, til en af de bedste specialister i kundefastholdelse. Eller dirigere kunden, der befinder sig i en nærliggende forstad, til en medarbejder, der bor i en naboby for at hjælpe med at fremme et personligt brandforhold. 

Gennem intelligent attributbaseret routing overgår og forbedrer CCaaS-løsningen traditionelle callcenter-rutningsmetoder. Det betyder, at følgende spørgsmål skal overvejes:

  • Er der vejrproblemer der, hvor kunden er?
  • Hvilket tidspunkt på dagen ringer de eller chatter med en medarbejder?
  • Er de en risiko for kundefastholdelsen?
  • Og med hensyn til den medarbejder, de interagerer med:
    • Hvilke færdigheder har vedkommende?
    • Kan vedkommende tale flere sprog?
    • Hvor er vedkommende placeret?

Bedre matchning af kunder med medarbejdere ved hjælp af forretningsregler, intern og ekstern kontekst og ønskede forretningsresultater har en dramatisk indvirkning på både kundens og medarbejderens oplevelse. Effektive funktioner til valg af attributressourcer tildeler de rigtige kundeinteraktioner til de rigtige medarbejdere. Avancerede markedsførende algoritmer tager højde for situationsbestemte sammenhænge (placering, vejr, tid, dag, opslag på sociale medier), kundedata (demografiske, enhedspræferencer, kontaktoplysninger, opslag på sociale medier, købshistorik, fastholdelsesrisici) og medarbejderattributter (færdigheder, erfaring, performance, placering, sprog, køn) for at matche kundehenvendelser med de rigtige medarbejdere.

Automatisering af selvbetjening

Kunderne forventer en ukompliceret selvbetjeningsoplevelse. Intet er værre end at sidde fast i et kompliceret eller endeløst selvbetjeningsloop. CCaaS-løsningen giver intelligent, automatiseret support til selvbetjeningskunder, hvilket frigør medarbejderne til at håndtere mere komplekse forespørgsler. Det er afgørende at give kunderne mulighed for at handle og få de oplysninger, de har brug for, ved hjælp af tale på naturligt sprog eller automatiserede systemer med touch tones med nem mulighed for at tale med en medarbejder, når det er nødvendigt. Husk, at denne oplevelse skal være intuitiv, hurtig og nem at navigere i. Ellers vil organisationens omdømme og brand lide skade.

BYOC: Bring Your Own Channel

Med integration af messaging på sociale medier og webchatfunktioner gør CCaaS-løsningen det muligt for organisationer at bruge deres egne hjemmelavede eller fælles digitale kanaler i et enkelt system. En organisation kan fx føje et Facebook Messenger-link til CCaaS. Det betyder, at kunderne ikke dirigeres til en tilfældig medarbejder, men til en af kontaktcentrets medarbejder, der forstår deres individuelle kunderejse baseret på deres historie, købsvaner og tidligere interaktioner. Denne adgang til kundedata giver medarbejderne mulighed for at opbygge reelle relationer, hvilket øger brandloyaliteten og kundefastholdelsen.

Medarbejderengagement

Alle virksomheder kæmper med at holde medarbejderne engagerede og motiverede. Tilfredse og handlekraftige medarbejdere har direkte indflydelse på bundlinjen. Og fordi kontaktcentre er særligt sårbare over for omsætning, er det vigtigt at yde den rette støtte, værktøjer og coaching lige fra starten. Mulighederne i CCaaS hjælper organisationer med at få mere ud af deres kontaktcentermedarbejdere og giver indsigt på tværs af processer og performance med opkalds- og skærmoptagelse, scorekort for performance, kvalitetsstyring og interaktionsanalyse for at identificere flaskehalse eller uddannelsesmæssige mangler. En Workforce Management-applikation kan gøre det nemmere at planlægge og udarbejde prognoser, så det sikres, at de rigtige personer gør de rigtige ting på det rigtige tidspunkt, hver gang.

Samlet rapportering

CCaaS gør det nemt at have styr på performance og den samlede medarbejder- og kundeoplevelse. Historisk rapportering og realtidsrapportering giver letlæselige oplysninger på tværs af interaktioner, så man kan overvåge, måle og forbedre kundeoplevelsen og medarbejdernes performance. Indsigter i medarbejder-, kanal- og routing performance for attributter hjælper med at diagnosticere og løse problemer med bemanding, routingstrategi, forretningsprocesser og meget mere. Kontaktcenterledere kan dele rapporter, dashboards og indsigter på tværs af hele organisationen for yderligere at forbedre hele virksomheden.

Sådan vælges en CCaaS-leverandør

Det kan være svært at vælge den rigtige CCaaS-leverandør. Det er vigtigt at overveje mange faktorer, herunder størrelsen på din organisation, forretningsvækst, udfordringer, industri og måske endda immaterielle aktiver som økonomiske tendenser. Det er også vigtigt at tilpasse strategiske mål til CCaaS-leverandørens evner, ekspertise og branchens omdømme.

Overvej at opstille fordele og ulemper ved hver leverandør, du overvejer, eller præsentere resultaterne for kolleger. Feedback og et andet eller tredje sæt øjne er nøglen til at træffe velinformerede beslutninger i valget af kontaktcenter.

Fremtiden for kundeoplevelsen er her, men ikke alle cloud-baserede kontaktcenterløsninger er ens. Imponer kunderne, styrk medarbejderne og gør din organisation klar til fremtiden med en kraftfuld CCaaS-løsning som Avaya OneCloud CCaaS – cloud-kontaktcenterløsningen – der er bygget til i dag og i fremtiden. Se, hvad der er muligt med Avaya OneCloud CCaaS.

Hvis du har flere spørgsmål eller gerne vil tale om dit specifikke projekt, kan du kontakte en Avaya-repræsentant via email eller på tlf. +4544737327.

 

CIO
Årets CIO 2022: Nu skal Danmarks dygtigste CIO findes - er det dig? Eller kender du en, du vil indstille?