Eksperter peger på, at virksomheder bør starte med problemet – ikke med teknologien.
Af Flemming Østergaard
Der er store ambitioner om at bruge AI i danske kontaktcentre. Men der er langt fra interesse til effekt. Hvert år udsender Puzzel en statusrapport, og i den seneste, State of the Contact Centres 2026, svarer 85 pct. af de adspurgte kontaktcenter- og CX-ledere, at deres organisation er klar til at implementere AI. Men rapporten peger samtidig på, at kompleksitet, manglende intern ekspertise og usikkerhed om data og compliance fortsat bremser udviklingen.
Fra hype til effekt: Start med problemet
Udfordringen er ikke, om teknologien findes, men om virksomheden har defineret, hvad den faktisk vil løse. Det påpeger Sebastian Nielsen, CEO i Axcess Nordic, som rådgiver kontaktcentre om kundeservice, drift og teknologi.
“Virksomhederne er allerede godt i gang med AI. Set ud fra et forretningsperspektiv ser vi, at effekten bliver tydelig, når man starter med at definere problemet og et klart mål – og først derefter ser på, hvordan AI kan understøtte det i praksis,” siger han.
Hos Puzzel, der står bag rapporten og leverer kontaktcenterplatforme og AI‑løsninger til kundeservice, peger Tonny Stavros Vrochopoulos, Partner Account Manager for Norge og Danmark, på, at AI‑udviklingen er ved at bevæge sig ind i en ny fase.
“Axcess Nordic og Puzzel har arbejdet sammen siden 2018, men markedet har flyttet sig – og det har samarbejdet også,” siger han.
“I dag bringer Axcess Nordic vores fulde kontaktcenterplatform ud til danske kunder, herunder AI‑funktioner som Conversational Intelligence, der viser, hvor AI i kontaktcentre reelt er på vej hen. Vi bevæger os fra containment – hvor henvendelser løses i selvbetjening, og simple forespørgsler håndteres automatisk – til at orkestrere løsninger, hvor AI forstår intention og guider både kunder og medarbejdere mod det rigtige resultat i realtid.”
Han er, ligesom Sebastian Nielsen, meget direkte om, hvor mange organisationer går galt i byen:
“Alt for mange jagter AI på grund af hype i stedet for at have et klart ønsket resultat. De organisationer, der lykkes, er dem, der starter med et konkret problem og et målbart mål – og det er præcis den disciplin, Axcess Nordic bringer ind. Samtidig betyder det noget, at begge virksomheder er nordiske. Danske organisationer lægger stor vægt på datasuverænitet, og en betroet nordisk platform leveret af en betroet nordisk partner er en reel differentiator i dette marked.”
Når systemlandskabet spænder ben for AI
I Puzzels data fra Danmark peger 68 pct. på AI-drevet samtaleanalyse som kritisk, 65 pct. ser AI-værktøjer som vigtige for at mindske belastningen på medarbejderne, og 77 pct. vurderer, at AI bliver afgørende for mere personlige kundeinteraktioner. Samtidig mener 94 pct., at det er nødvendigt at få et mere sammenhængende systemlandskab.
Sebastian Nielsen peger på, at netop de fragmenterede systemlandskaber er et af de største praktiske problemer. Mange kontaktcentre har kundefeedback ét sted, samtaleanalyse et andet, opkaldsdata et tredje og manuelle registreringer et fjerde.
”Problemet er ikke bare, at medarbejderne skal arbejde i flere systemer. Det gør det også svært at skabe sammenhæng i data og give ledelsen de værktøjer, der skal til for at styre ordentligt,” siger han.
AI alene løser ikke et rodet setup
Det er også derfor, Axcess Nordic advarer mod at tro, at AI alene kan rydde op i et rodet setup. Sebastian Nielsen understreger, at der ikke findes noget ”AI-tryllestøv”, man bare kan hælde ud over organisationen.
”Man skal starte med at skabe overblik: Hvordan ser setup’et ud i dag? Hvad er målet? Hvor er det største forbedringspotentiale? Først derefter giver det mening at tale om, hvor AI kan bruges,” siger han.
Det første skridt afhænger af situationen. Nogle steder kan det give mening at bruge chatbot eller voicebot til at tage de enkle henvendelser, så medarbejderne får luft til de mere komplekse sager. Andre steder ligger gevinsten i bedre planlægning eller bedre adgang til viden under selve kundedialogen med en co-pilot, der i realtid følger samtalen og løbende giver rådgiveren relevant viden.
Et område, hvor AI ofte hurtigt kan skabe værdi, er ifølge Axcess Nordic den administrative byrde.
”Mange kontaktcentre bruger meget tid på dokumentation af samtalens indhold og aftaler. Her kan conversational intelligence lave automatiske referater af samtaler, som medarbejderen bagefter validerer. Det sparer tid og giver en mere ensartet dokumentation,” siger Sebastian Nielsen.
Puzzel-rapporten peger i samme retning. 78 pct. af de adspurgte kontaktcentre bruger allerede AI eller automation til at analysere kundedialoger, og 91 pct. vurderer, at AI-copilots og agent-assist bliver vigtige i løbet af de næste to år. I den danske vinkel fremhæver Puzzel især samtaleanalyse, mere personlige kundeinteraktioner og AI-værktøjer, der kan aflaste medarbejderne i frontlinjen.
“De danske data viser høje ambitioner, men også en kløft mellem intention og eksekvering – og det er netop den kløft, Puzzel og Axcess Nordic arbejder med sammen,” siger Tonny Stavros Vrochopoulos.
AI løser ikke dårlige processer
Men AI løser ikke i sig selv dårlige processer. Hvis en virksomhed ikke har defineret, hvad god service er, eller hvordan en god kundesamtale ser ud, bliver det svært at automatisere meningsfuldt.
”Man skal have styr på sine procedurer, før man udsætter dem for automatisering. Hvis man vil hæve kvaliteten i samtalerne, skal man først vide, hvad kvalitet er - uanset om det er mennesker eller AI, der udfører opgaven,” siger Sebastian Nielsen.
Hent den fulde State of the Contact Centres 2026 rapport
Axcess Nordic
Dansk virksomhed, der rådgiver om kundeservice, kontaktcentre og workforce optimisation. Hjælper virksomheder med at skabe bedre sammenhæng mellem processer, systemer og data. Partner for Puzzel i Danmark og Finland.
Puzzel
Puzzel er et modulært, AI-native CX-økosystem, der hjælper kontaktcentre med at forenkle kompleksitet, samle samtaler og give rådgivere mulighed for at levere hurtigere og mere menneskelig service i stor skala – med mindre indsats og større effekt.