Håndtering af kunderne gennem sociale medier som Facebook er en særdeles aktuel udfordring for mange virksomheder. Og hvis man samtidig kan snige lidt PR og markedsføring med, så gavner det måske bundlinjen.
Er en virksomhed til stede på eksempelvis Facebook, kan den også reagere prompte, hvis der pludselig offentliggøres en negativ statusmelding eller en anden kedelig meddelelse.
"Mange virksomheder ser på, hvad de kan bruge Facebook og andre sociale medier til. Det kan være at udnytte informationer der eller på anden måde bruge de grupper, som der er på Facebook," siger Anders Elbak, chefanalytiker, IDC Nordic.
Skal vi være venner?
Det mest aktuelle eksempel er CRM-leverandøren (Customer Resource Management) Salesforce.com, som netop har offentliggjort et Facebook-initiativ.
Kort fortalt vil Salesforce lancere en tjeneste, hvor Facebook- vægopslag og -kommentarer kan konverteres ind i en ny kundetjeneste i Salesforce.coms interne systemer. Efterfølgende kan en Salesforce-medarbejder så gå proaktivt ind i de enkelte sager, uanset om der er tale om kritik af virksomheden eller et potentielt salgslead.
Denne tjeneste er i stil med, hvad Salesforce allerede har lanceret til mikroblogging-tjenesten Twitter.
Derudover har Salesforce.com også indgået et samarbejde med Radian6, der beskæftiger sig med såkaldte "listening platforms" - der kan være indgange til at 'sniffe' informationer fra alverdens websteder. Typisk sniffes der for at følge ethvert dataspor af et varemærke eller firmanavn på tværs af et udvalg web-kanaler.
"I Danmark er det til dels ulovligt at 'sniffe' efter oplysninger på de her sociale medier. Man må ganske enkelt ikke lure efter, hvad de enkelte brugere laver netop nu," fortæller Anders Elbak.
Fiskeri forbudt
Derimod er det ikke ulovligt, hvis man bare indsamler kommentarer anonymt, men uanset hvordan man bærer sig ad, så forbyder den danske lovgivning ethvert fiskeri efter identificerbare data i sociale netværk.
Analytikeren er ikke i tvivl om, at vi "absolut vil se mere af den her slags initiativer i flere forskellige former fremover."
"Der vil også ganske sikkert være virksomheder, som vil fejle miserabelt. Lidt som vi tidligere så mange it-virksomheder investere i den virtuelle verden Second Life, der i dag er gået helt og aldeles bag af dansen," siger Anders Elbak.
Den nye Facebook-facilitet bliver ifølge Salesforce til at få fingre i til april, hvor firmaets bedst betalende kunder får den serveret uden beregning.
