Virksomheder er nødt til at tage de sociale medier til sig som kommunikation med omverdenen.
Det fastslår analytikerne fra Gartner på analysehusets konference, Portals, Content & Collaboration Summit 2012.
Efterhånden som folk bliver mere og mere fortrolige med omgangen med sociale medier, vil kundernes forventninger til, at virksomhederne benytter sig af dem, stige, forudser Gartner.
Faktisk, mener analytikerne, vil virksomheder i 2014, der ikke bruger sociale medier til kundekommunikation, blive udsat for akkurat den samme kundevrede, som de ville blive udsat for i dag, hvis de holdt op med at tage telefonen eller ikke svarede på e-mails.
Hos Gartner er de ikke blege for at sætte tal på deres spådomme, og således anslås det, at en virksomhed i 2014 står til at miste op til 15 procent af deres kunder, hvis de ikke kommunikerer via de sociale kanaler.
"Derfor er det afgørende, at virksomhederne allerede nu finder ud af, hvordan de vil håndtere de sociale medier," udtaler Gartners Carol Rozwell.
Gartner anbefaler, at virksomhederne udvikler løsninger, så kommentarer inddeles i kategorier om bestemte emner. Systemerne skal også kunne håndtere, om der er tale om direkte henvendelser, som virksomheden skal svare på og i så fald, hvem i virksomheden, der skal gøre det.
Ikke alt kræver svar
Det er langt fra alt, der skal svares på, mener Gartner. Det ville være både upraktisk og ineffektivt. De ophidsede kommentarer er det bedst ikke at svare på, mens en vred kunde, der har en reel klage over et eller andet, straks skal have et svar. Det svar skal gives i det samme medie, som kommentaren er givet i, anbefaler Gartner.
Alle virksomheder har brug for at udstikke regler for hvem, der skal tage sig af hvilke kommentarer og på hvilke sociale platforme.
Og det er ikke tilstrækkeligt bare at lægge ansvaret over på en medarbejder og sige: Det tager du dig af. Nej, for det at følge med og svare på kommentarer i social media-universet skal være en integreret del af arbejdsdagen. Og det kan godt blive en udfordring, når arbejdsdagen således ændrer sig for den enkelte medarbejder, forudser Gartner.
Sådan skal du gøre
De fleste virksomheder er ikke kommet særlig langt med deres engagement i sociale medier og de, der er, bruger stadig ikke de opsamlede informationer særlig effektivt.
Halvdelen af virksomhederne siger, at de holder øje med de sociale platforme, men kun 23 procent oplyser, at de også metodisk indsamler og analyserer data.
Dermed har de fleste virksomheder ikke gemt kommunikationen og har ingen anelse om, hvilke personer der har deltaget i den.
Gartner råder virksomhederne til at gøre tre ting:
1. Deltag på de sociale platforme. Lad ikke frygten for, at nogen siger noget grimt om virksomheden afholde jer fra at være med.
2. Alle kommentarer kræver ikke den samme opmærksomhed. Nogle er vigtige at svare på, andre er ikke. Lav et system, der kan håndtere den problemstilling.
3. Regn med større og større engagement i sociale medier. Det kræver nye roller for medarbejderne og nye forretningsprocesser.
