Computerviews: Det er ikke så længe siden, at Telenor fik ørerne gevaldigt i den sociale medie-maskine.
Når man stikker næsen frem, risikerer man som bekendt også at få nogle over den, og det gjorde teleselskabet så eftertrykkeligt på sin Facebook-profil.
En utilfreds kunde sagde i et opslag på Telenor-væggen farvel og tak for lort, som det hedder på nudansk, og glædede sig over, at han aldrig nogensinde igen skal være kunde i det selskab.
Nå ja, så meget for en enkelt hysteriker, man kan ikke gøre alle tilfreds, vel?
Problemet var bare, at over 30.000 andre Facebook-brugere lynhurtigt trykkede thumps up og tilkendegav, at de synes godt om det harmdirrende farvel.
Flere fortalte om deres egne dårlige oplevelser med selskabet.
Det her må alle forholde sig til
De sociale medier er en virkelighed, som alle virksomheder må forholde sig til i dag.
Dum dig, og der kan rejse sig en flodbølge af uvilje på Facebook eller på et af de andre medier.
En enkelt kundes utilfredshed eksponeres for utrolig mange mennesker, hvis virtuelle netværk hænger sammen på kryds og tværs. Og det går enormt stærkt.
Statisk og dynamisk had
For ikke så mange år siden, ville en utilfreds kunde sende sin klage i et brev i en kuvert, hvis nogen kan huske den slags.
Så kunne kundeservice i al stilhed ordne sagerne med den forulempede, og ingen ville nogensinde høre noget om det.
Men med internettet var pludselig mulighed at få afløb for sit raseri overfor en større offentlighed.
Der er flere eksempler på hadesites, som den klassiske Lortebil.dk, som en utilfreds bilejer oprettede.
Men et statisk hadesite har langt fra samme effekt og bevågenhed, som dialogen på de sociale platforme.
Derfor skal virksomhederne fatte det og komme med
Der er til gengæld ingen vej uden om for virksomhederne.
Folk forventer at kunne komme i kontakt via nettet, og rådet fra analytikerne er klart:
"Lad ikke frygten for, at nogen siger noget grimt om virksomheden afholde jer fra at være med," lyder det fra Carol Rozwell, som analytiker og vice president i analysehuset Gartner.
De fleste virksomheder ved det såmænd også godt.
Mange er allerede i gang
Mere end halvdelen af de virksomheder, som analysehuset IDC taler med, siger, at de på den ene eller anden måde allerede er i gang på de sociale platforme.
At kun 23 procent benytter sig af løsninger, der systematisk indsamler og analyserer data, er en helt anden sag.
Det må virksomhederne se at komme i gang med, hvis de vil høste reelt udbytte.
Online-tilstedeværelsen er selvsagt en unik mulighed for at komme tættere på kunderne end nogensinde før.
Uomgængelig samarbejdsform
De sociale platforme og teknologien bag er imidlertid ikke kun til virksomhedernes udvortes brug.
Internt er det ved at udvikle sig til en helt uomgængelig samarbejdsform, hvor medarbejderne innoverer og debatterer langt lettere end tidligere.
På den måde synger e-mailen og dens meget lukkede univers på sidste vers, for ligesom ingen længere har tid til at sidde og åbne limede kuverter med ord på papir, er e-mailen alt for langsom og besværlig og uegnet til at dele viden i en virksomhed.
Det store software-leverandører ved det, og tjener styrtede på interne samarbejdsløsninger til deres virksomhedskunder.
Virksomhederne købte på verdensplan ind for 4,6 milliarder kroner af denne type produkter i 2011, og i 2016 vil de købe social software for mere end 26 milliarder kroner, forudsiger IDC.
Læs også:
Utilfreds kunde sender Telenor i kæmpe Facebook-stormvejr.
Dell holder øje med dig på de sociale medier.
Snart vil din chef overvåge din brug af sociale medier.
Sådan får dit firma succes med de sociale medier.
DSB: Her er gevinsten ved social software internt i firmaet.
Danske chefer forbyder Facebook for de ansatte.
Derfor er Facebook så vigtig for din virksomhed.
