Selvom CRM-løsninger ikke ligefrem er det nyeste element i virksomhedernes it-miljøer, er det ifølge Gartner et af de områder, der investeres mest i i 2013 og 2014.
CRM-løsningerne udvikles og forbedres i takt med, at nye funktioner kommer i fokus - ikke mindst med udgangspunkt i markante trends som cloud computing og mobilitet.
Men det er langt fra nok at investere i ny CRM-teknologi; det er en langt større udfordring at udnytte teknologierne på den optimale måde.
En ny undersøgelse blandt flere end 500 CRM-brugere foretaget af Forrester giver et bud på, hvor de største problemer ligger gemt, når man giver sig i kast med et CRM-projekt.
Respondenterne har forholdt sig til en række risiko-faktorer inden for de fire kategorier strategi, proces, teknologi og mennesker.
Forrester-analytiker William Band konkluderer på baggrund af resultaterne:
"Jo, CRM-teknologi er ekstremt vigtigt som et fundament til at understøtte de evner, din organisation har brug for for at levere en differentieret kundeoplevelse, Men den største udfordring er ikke de teknologier eller leverandør-løsninger, som du vælger at rulle ud," skriver han i et blogindlæg.
Her skal du være ekstra opmærksom
"Det hårde arbejde er at redesigne dine forretningsprocesser, så de giver værdi for kunderne. Og du er nødt til at investere i, bakke op om og involvere dig i, at medarbejderne tager nye arbejdsgange til sig, som leverer kundeværdi."
Respondenterne i Forrester-undersøgelsen svarer, at processer er den mest markante årsag til problemer med CRM-projekter.
44 procent mener således, at eksempelvis ringe definitioner af forretnings-krav eller utilstrækkelige forretningsprocesser skaber problemer.
Til sammenligning mener 42 procent, at den største udfordring er de folk, der skal anvende løsningen, og 40 procent peger på, at en uklar strategi skaber problemer.
Det er kun 35 procent af deltagerne i Forrester-undersøgelsen, der mener, at det er teknologierne i sig selv, der er den store udfordring - eksempelvis problemer med data, manglende funktioner eller ringe brugervenlighed i CRM-løsningerne.
Læs også:
Microsoft-boss: Sådan rykker vi CRM og ERP i skyen
