Når kunderne ringer til DSB, har de mulighed for at få de grundlæggende køreplansoplysninger via en stemmegenkendelsesfunktion i IP-telefonsystemet.
En forprogrammeret stemme spørger, hvor man skal hen, og hvornår.
Systemet reagerer så på kundens svar, så han/hun uden menneskelig indblanding kan få at vide, hvornår det næste tog fra Slagelse til København kører.
"Der kommer omkring 2.500 opkald til stemmegenkendelses-funktionen om dagen, og kun ti procent vælger at lade sig viderestille til personlig betjening," siger Mogens Dunmose, der er afdelingsleder for DSB Informatik.
DSB startede med at implementere IP-telefoni for omkring to og et halvt år siden, og stemmegenkendelsesfunktion har været oppe at køre i cirka et år.
"Vi skal minimere ventetiden for den enkelte kunde, og det kan gøres ved en automatisering, så det er vores incitament" siger Mogens Dunmose, afdelingsleder i DSB Informatik.
Færre forsvinder
Tidligere havde DSB's mange forskellige callcentre forskellige telefonnumre, men med implementeringen af IP-telefoni har callcentrene nu ét fælles nummer.
Det nye setup betyder også, at opkaldene fra kunderne automatisk videresendes til en ledig medarbejder. Tidligere risikerede kunderne at blive tabt i systemet, hvis den medarbejder, som de blev sendt videre til, alligevel ikke var ledig.
Det anslås, at omkring en halv million opkald om året gik tabt på denne måde.
Det er dog ikke det eneste argument for at indføre IP-telefoni i DSB.
"Man kan jo få et fuldkomment billede af, hvor mange kald, der kommer, hvor mange du mister, samtaletid og effektivitet på den enkelte medarbejder. Der er ikke noget Big Brother over det, men det giver os mulighed for at give den enkelte medarbejder de rette færdigheder, så vi kan effektivisere," siger Mogens Dunmose.
