’Alt, hvad der kan købes i butikken, kan købes online’
Der er paroler som denne, der har gjort den britiske supermarkedskæde Tesco til den mest succesfulde online dagligvarebutik i verden.
Således ryger der dagligvarer for 1,2 milliarder pund (cirka 10 milliarder kroner) ud til kunderne via Tescos netbutik årligt i Storbritannien, og overskuddet på online handlen ligger på 83,4 millioner pund (cirka 800 millioner korner).
Det er voldsomt imponerende tal når man sammenligner med, at den samlede danske e-handel løber op i godt 20 milliarder kroner.
Kunderne smides af
Torsdag gav den hovedansvarlige for opbygningen af Tesco online shop, Nick Lansley, så tilhørerne ved uddelingen af e-handelsprisen 2008 et kig ind bag den britiske succes.
Og paradoksalt er en af de væsentlige faktorer bag online succesen Tescos egene erkendelse af, at indkøb af mælk, brød, sukker, mel og andre dagligvarer ikke nødvendigvis er den mest spændende oplevelse for kunderne i denne verden.
”Derfor har vi som mål, at man skal kunne placere sin ordre i online butikken på 15 minutter. Så i modsætning til så mange andre netbutikker, vil vi ikke holde på kunderne så længe som muligt, vi vil helst smide dem af efter maksimalt 15 minutter,” siger Nick Lansley.
Fortsættes...
Bekvemmelighed og service
Pointen er ifølge Nick Lansley, at online handel først og fremmest handler om bekvemmelighed og service, snarere end de bare priser. Derfor har Tesco lagt betydelige kræfter i at gøre online shoppen så overskuelig og nem at betjene som muligt, samtidig med at man har en omfattende kundeserviceapparat, som kunderne kan nå via telefon eller mail.
Med til billedet hører også, at logistikken og it-systemerne bagved er finjusteret gennem alle de 12 år, som Tesco har drevet online butik.
Eksempelvis er leveringssystemet til kunderne baseret på satellit navigation, hvilket giver leveringstider hos kunderne, der sjældent afviger mere end højst 5-10 minutter. I dag køber 850.000 kunder ind på Tesco.com mindst en gang om måneden og netbutikken skal håndtere en kvart million ordrer hver måned.
Ingen outsourcing
Online betragtes som en separat salgskanal, men når det kommer til it-systemerne deler Tesco.com den eksisterende mainframe-infrastruktur med Tesco butikkerne i den fysiske verden. Det er Tesco selv, der har stået for it-udviklingen af online butikken i alle årene, fortæller Nick Lansley.
”Der er ikke noget, der hedder outsourcing af it hos os. Vi har 150 udviklere siddende internt,” siger Nick Lansley, der selv svarer på spørgsmålet: Hvorfor dog det i en tid, hvor alle outsourcer it-udvikling?
”Vi vil have, at vores medarbejdere involverer sig følelsesmæssigt i virksomhedens succes. Derfor holder vi også it-funktionen internt, og det er en anbefaling jeg kan give videre til andre virksomheder,” siger Nick Lansley.
