"Meget kortsigtet og uklogt."
Så klar er udmeldingen fra den kendte kommunikationsekspert Henrik Byager, når han skal vurdere Nykredits mørkelægning af dets problemer med netbanken.
Han er ikke i tvivl om, at banken underminerer sin egen troværdighed ved at være lukkede om årsagen til nedbruddet.
"Hvis man har problemer, som rammer kunder og betyder, at de ikke kan benytte en service, som er vigtig for dem i deres dagligdag, så undergraver man jo sin egen troværdighed, hvis man ikke prøver at give en forklaring på, hvad der er sket," siger han.
Han mener, at Nykredits manglende udmeldinger kan få kunderne til at vende sig mod banken.
"De svækker jo troværdigheden til deres produkt og det vil jo for kunderne betyde, at de vil tænke: 'hvad er det for noget; kan jeg stole på den her bank; skal jeg skifte, og alle de her overvejelser der rejser sig, når ting ikke fungerer," siger han.
Problemet bliver større af tavshed
Henrik Byager mener ikke, at der er tale om den bedste damage control. Problemet kan kun blive større af ikke at blive omtalt.
"Det, der er problemet med ikke at sige noget er, at man skaber det indtryk, at man ikke har styr på, hvad problemet er, og måske heller ikke kan løse det. Det er næppe i Nykredits interesse," siger han.
Han forstår ikke Nykredits tavshed, men giver alligevel et bud på den.
"Jeg ved ikke, hvorfor de har gjort det. Det kan være, der er en rigtig god forklaring på det. For eksempel at de har så kæmpestort et problem, at de ikke aner, hvad de skal sige," siger han og fortsætter:
"Men det største problem er, at det åbner for alle spekulationer om, hvad der i virkeligheden foregår. Der kan vokse myter og misforståelse og sprede sig mistillid, fordi det er ude af kontrol, når man ikke selv er med til at sætte dagsordenen," siger Henrik Byager.
Specielt når det handler om folks penge, mener den garvede kommunikationsmand, at der er grund til at være særlig opmærksom på at være åben overfor kunderne.
"Det er tillid det handler om, og det er den tillid man ikke rigtigt kan genoprette, før man har forklaret hvad der er sket og har løst problemet," siger han.
