Computerworld News Service: Salesforce.coms beslutning om at integrere Twitter i virksomhedens tjenesteplatform, Service Cloud, er måske en god måde at styrke varemærkets omdømme på, men eksperter advarer om frygt blandt Twitter-brugere for "Big Brother"-tilstande.
Virksomheden vil denne sommer udgive dets CRM-værktøj til Twitter, hvilket vil gøre det muligt for virksomheder at fortage søgninger på nøgleord på den sociale netværksplatform.
Idéen er, at virksomheder får mulighed for at vurdere offentlige meninger om deres produkter eller tjenester, bruge disse data i deres kundestyring og måske endda identificere specifikke brugere som potentielle kunder.
Følger med i alt, hvad der skrives
Men der er risiko for, at Twitters brugere vil lufte bekymringer om brud på privatlivets fred, påpeger Aphrodite Brinsmead, som er analytiker af teknologier til interaktion med kunder hos analysefirmaet Datamonitor.
"Hvis folk, der bruger Twitter, ved, at der er nogen, der læser hvert eneste ord, de skriver som i et Big Brother-overvågningsscenarium, kan det resultere i, at folk er lidt mere varsomme med, hvad de skriver," mener Brinsmead.
Et andet muligt problem handler om værdien af information fra Twitter.
Det faktum, at hvert Twitter-indlæg er begrænset til 140 anslag betyder ifølge Brinsmead, at "brugere måske ikke vil være i stand til fuldt ud at forklare, hvad deres udfordringer er."
Hertil kommer, at der også kan rejses spørgsmål om Twitter-brugeres identitet og gyldigheden af deres indlæg, påpeger hun.
Ifølge Chris Fletcher, som er analyseleder hos AMR Research, er et af problemerne ved en platform som Twitter det enorme antal af producerede indlæg.
Risikerer at blive oversvømmet
"Support-teamet kan opleve at blive oversvømmet, idet samtaler om et produkt eksplorerer eksponentielt," skriver Fletcher i et whitepaper efter Salesforce-coms meddelelse om Twitter.
Hvorvidt en virksomhed vil finde brugbar information fra Twitter, vil afhænge meget af den individuelle virksomhed, mener Warren Shiau, som er seniorpartner hos konsulentvirksomheden The Strategic Counsel.
Shiau formulerer et andet problem ved brug af et eksempel, hvor en bilproducent ville kortlægge sine kunders meninger ved at gennemgå fora dedikeret til specifikke modeller af biler.
"Dette er en metode, der er rimelig let at få data fra, da sitet udelukkende handler om denne producent eller model," forklarer han. "Men Twitter er ikke dedikeret til noget specifikt."
Muligheden for at identificere potentielle kunder blandt Twitters brugere er et andet brugbart og måske usagt mål med integrationen af den sociale netværksplatform, påpeger Shiau.
Med henvisning til Brinsmeads hentydning om bekymringer om Big Brother-tilstande, siger Shiau, at "dette er den side af sagen, der ikke nødvendigvis tales så meget om, da folk altid bliver urolige, når en social netværksapplikation eller -platform begynder at blive brugt til marketingsformål."
Oversat af Thomas Bøndergaard
