Københavns Lufthavn tager imod over 30 millioner passagerer om året og huser over 20.000 mennesker, der arbejder på tværs af virksomheder og støttefunktioner i lufthavnen. Ved at gå fra en reaktiv papirbaseret drift til en digital-first og proaktiv organisation, står den prisvindende lufthavn til at flyve elegant ind i fremtiden.
"Vi har en langsigtet strategi om at blive mere digitale og for at opnå det, skal vi kontinuerligt arbejde på at optimere alle relevante processer. Partnerskabet med ServiceNow har gennem de sidste par år været nøglen til at opnå dette," siger Christian Hjortkjær, Head of Service Management i Københavns Lufthavn.
Kernen i partnerskabet er ServiceNow-portalen, som bruges af de over 20.000 mennesker, der arbejder i lufthavnen. Via selvhjælpsportalen kan personalet klare alt fra bestilling af ny hardware til sikring af parkeringstilladelser eller adgangskort til faciliteterne. Portalen spiller også en central rolle som en brugervenlig hub, der hjælper personalet med at løse de daglige udfordringer på tværs af lufthavnen.
Træt af administrative og manuelle opgaver? Lad ServiceNow klare dem for dig
Kan tilpasses og udbygges efter behov
ServiceNow giver også afdelinger mulighed for at bygge deres egne digitale løsninger til at understøtte kritiske processer. Som eksempel byggede bagageafdelingen for nylig deres egen løsning gennem ServiceNow, til at understøtte registrering og håndtering af sager vedrørende passagerernes bagage.
”Tidligere har vi brugt simple værktøjer og e-mail til disse problemstillinger, men med ServiceNow er processen blevet meget mere effektiv. Alt er samlet ét centralt sted og kan let tilgås af personalet og serviceorganisationen,” siger Christian Hjortkjær.
ITSM + ITOM = Holistisk IT-servicedrift
Lufthavnen har i alt 250 medarbejdere, der bruger IT Service Management (ITSM) og IT Operations Management (ITOM). Ved at bruge ServiceNow har IT-afdelingen været i stand til at sætte højere ambitioner for driften af begge. Teamet er nu i stand til at håndtere alle former for forespørgsler gennem den fælles portal samt at kortlægge infrastruktur og applikationer for at forbedre processer.
”Ved at fusionere ITSM og ITOM skaber vi en holistisk IT-servicedrift, som gør os i stand til at forbinde problemer og forespørgsler og se, hvordan de relaterer til forskellige forretningsapplikationer og den underliggende infrastruktur. Det giver os mere gennemsigtighed, bedre indsigt og bedre mulighed for at kommunikere med forskellige interessenter i organisationen, når det kommer til påvirkning og risici forbundet med driften,” siger Christian Hjortkjær.
Se webinar og få unik viden om morgendagens IT
Nøglecertificeringer
Forbedringerne inden for datadigitalisering og datasikkerhed har gjort det muligt for lufthavnen at blive ISO270001-certificeret, hvilket sikrer overholdelse af lovgivningen og styrker evnen til at identificere, kortlægge og udføre sikkerhedskontroller på tværs af driften. ServiceNow håndterer hele workflowet, tydeliggør ejerskab af alle problemer og gør lufthavnen i stand til at udvide til nye områder, efterhånden som arbejdet skrider frem, ligesom de også kan udføre sikkerhedstjek for de involverede applikationer og leverandører.
"Denne type certificeringer er et bevis på styrken af det arbejde, vi laver. Før skiftet til ServiceNow, var det besværligt at opnå denne type certificeringer, men nu kan vi overholde alle kravene i certificeringen," siger Christian Hjortkjær.
Ud over det sædvanlige
Under pandemien var ServiceNow med til at understøtte den mildt sagt usædvanlige hverdag i lufthavnen og gav eksempelvis personalet mulighed for at bestille ansigtsmasker i portalen samt bestille yderligere personaleressourcer til gates med fly, der ankom fra destinationer, hvor passagerer havde behov for ekstra screeninger på grund pandemiens restriktioner.
Efter pandemien er andre og nye udfordringer dukket op. Passagererne er vendt tilbage i store mængder, hvilket har skabt problemer for lufthavne over hele kloden. Her har Københavns Lufthavn benyttet ServiceNow til at lave trendanalyser på hændelser og fået afklaret, hvor der er behov for ekstra ressourcer.
”I disse udfordrende situationer er det for eksempel vigtigt, at selvbetjeningsstationer er fuldt funktionsdygtige, så lufthavnens passagerer får en problemfri oplevelse, når de skal tjekke ind og udskrive bagagemærker. Med vores trendanalyse kan vi være mere proaktive og forhindre, at udstyr går i stykker,” siger Christian Hjortkjær.
Se hvad andre kunder fortæller
Fremtidens passagerrejse
Lufthavnen fortsætter med at digitalisere processer og tilføje nye tjenester til portalen. For nyligt tilføjedes tjenesten ServiceNow Discovery, som kortlægger alle afhængigheder mellem forskellige infrastrukturer og forbinder denne med forretningsapplikationer. Dette giver lufthavnen det nødvendige overblik og muligheden for at få indsigt i, hvordan forskellige hardwarekomponenter påvirker forretningsservice i organisationen. Sideløbende er teamet i gang med en revision af alle aktiver og applikationer for at måle ydeevne og udpege eventuelle forbedringer.
Over de sidste 16 år er Københavns Lufthavn 14 gange blevet anerkendt som værende den mest effektive lufthavn i Europa. Men lufthavnen hviler ikke på laurbærrene og arbejder løbende på at blive mere digital og effektiv. Sammen med ServiceNow sikres det, at den hver dag er klar til afgang.