ComputerViews: Mange danske kommuner kan ikke finde ud af at besvare mail fra danskere, der henvender sig per mail, og det er et ganske alvorligt problem.
Mail er som bekendt ikke længere et nyt fænomen, men en hurtig og gennem-accepteret kommunikationsform, som langt de fleste danskere anvender i stort omfang.
Man kan grine af og korse sig over de langsommelige kommuner, der åbenlyst forsømmer at leve op til selv de mest konservative retningslinier, der har fastslået, at den offentlige sektor skulle kunne modtage (og håndtere) email fra danskerne fra november 2010 - altså for knap tre år siden.
Men grine gør de danskere, der troskyldigt mailer deres kommune i stedet for at ringe eller sende et papir-brev, nok ikke. Du kan læse mere om de problemer, som mail til kommunen kan give, ved at klikke her.
De er faktisk langt fremme
Man skulle tro, at kommunerne er langt bagude på it-fronten, når de ikke engang kan finde ud af at håndtere noget så enkelt som en mail-henvendelse - endda sendt via Borger.dk, hvor man skal logge ind med NemID, så ens identitet er verificeret.
Det paradoksale er imidlertid, at mange kommuner allerede i dag er langt fremme med digitaliseringen.
Mange kommuner arbejder således målrettet med at indføre selvbetjeningsløsninger af forskellig karakter, så borgerne helt slipper for at skulle i kontakt med kommunale medarbejdere, når forskellige henvendelser og registreringer skal behandles.
Det understreger meget godt, hvor problemet egentlig ligger: Ikke i teknologierne, men i organisationerne. Som jo består af mennesker.
Manglende overblik
Det er 12 år siden, at Computerworld første gang testede de dengang 261 danske kommuners evne til at besvare mail. Heller ikke dengang så det for godt ud. Men dog bedre end i dag.
Dengang var forklaringen manglende overblik over postgangene samt fraværet af et klart overblik over, hvem der skal håndtere hvad. Det kan du læse mere om her.
Det samme gør sig i vid udstrækning gældende i dag, hvor e-mail-henvendelser (stadig) risikerer at ramme i en af mange faldgruber.
Plumper i de mange faldgruber
De risikerer eksempelvis at flagre rundt i systemerne og blive forwardet fra den ene medarbejder til den anden, indtil de lander et sted, hvor de måske, måske ikke, bliver besvaret.
Eller de risikerer at blive fejlopfattet som noget andet, end de egentlig er, som du kan se i eksemplet her.
Under alle omstændigheder ligger problemet i den måde, hvorpå e-mail bliver håndteret i kommunerne.
Mail er nemme at overse og sende videre, og ganske givet kan ikke alle kommunale afdelinger sige sig fri for stadig at være præget af en lidt langmodig opfattelse af e-mail som en sekundær og luftig og knap så vægtig kommunikationsform.
Dette sker, selv om vi lever i en tid, hvor resten af verden for fuld fart bevæger sig væk fra mail og over mod de sociale medier og mobile enheder som de hotte kommunikationskanaler.
Den oplagte løsning
Løsningen for kommunerne er oplagt: Flere selvbetjeningsløsninger, der kan minimere danskernes behov for kontakt med kommunalt ansatte. Klarere arbejdsgange og klarere regler for placering af de enkelte henvendelser, så man kan minimere måder, hvorpå mail kan forsvinde ud i intetheden.
Der findes i dag mange teknologiske muligheder til effektivt at håndtere henvendelser fra kunder og borgere. Men som altid nytter teknologien ikke meget, hvis ikke organisationen er med og indrettet efter teknologien.
Heri ligger opgaven.
Læs også:
Kommuner og staten svarer ikke på danskernes mail: Så slemt står det til.
Kommunen kunne ikke modtage mail: Kostede dansker stort beløb.
