Af Dan Jensen, Computerworld Online
I hver femte danske kommune kan borgerne ikke være sikre på at modtage svar, hvis de sender en forespørgsel pr. email til kommunens officielle email-postkasse. Det viser en undersøgelse, som Computerworld Online har foretaget.
I undersøgelsen modtog de 261 kommuner, der har en officiel email-adresse, en email med en række af de mest almindelige spørgsmål angående tildeling af boligsikring, der hører blandt kommunernes meget udbredte servicefunktioner.
En uge efter kommunerne havde modtaget henvendelsen, var der indløbet svar fra 210 kommuner. 43 kommuner havde ikke svaret, mens otte kommuner havde sendt et automatisk svar med besked om, at emailen var modtaget men havde efterfølgende ikke sendt et svar på forespørgslen.
Det betyder, at lige knap hver femte af de kommuner, der har en officiel email-adresse, ikke svarede på henvendelsen.
Venteposition
De kommuner, der ikke svarede på henvendelsen, har vidt forskellige forklaringer.
I Ballerup Kommune forpuppede emailen sig i kommunens centrale emailpostkasse, hvor fra den aldrig blev sendt videre til boligstøttekontoret.
- Emailen kom ikke videre fra vores hovedmaskine, fordi vi er i færd med en række organisatoriske ændringer. Det har betydet, at den pige, der sidder og passer indkomne emails, ikke har været klar over, hvor emailen skulle sendes hen, siger fuldmægtig i Ballerup Kommune, Kirsten Bannov.
Andre kommuner har en anderledes forklaring. I Frederikshavn Kommune var emailen på grund af arbejdspres blevet sat i venteposition i boligstøtteafdelingen.
- Vi har ganske simpelt så meget at se til i øjeblikket, at vi vurderede, at en besvarelse godt kunne vente lidt. Havde vi derimod fået et telefonopkald, havde vi kunnet få en snak med det samme, siger Leif Pedersen, der er daglig leder af boligstøtteafdelingen.
Utilfredsstillende
Kommunernes Landsforening finder resultatet utilfredsstillende.
- Det er helt klart ikke et tilfredsstillende resultat, og det kan ikke forsvares, at der ikke bliver svaret. Det er tydeligt, at det er et område, som kommunerne har brug for at øve sig på, siger kontorchef Jens Elmelund fra Kommunernes Landsforening.
Sidste sommer udstak Kommunernes Landsforening ellers et sæt retningslinier til kommunerne, hvori KL pegede på, hvordan kommunerne burde gribe besvarelse af email-henvendelser an.
KL anbefalede blandt andet, at kommunerne udpeger personer til at stå for tømningen af email-postkasserne, og at kommunerne betragter og prioriterer henvendelser pr. email som enhver anden henvendelse fra borgerne.
- Jeg tager det som en indikation på, at der skal arbejdes videre med det her problem. Det er jo noget, der kan virke ufatteligt simpelt, men i praksis kan det være meget svært, hvis ikke kommunen har et fornuftigt system, siger Jens Elmelund.
Nedprioriteret område
Mange kommuner svarer ikke på email eller svarer først efter en rum tid, fordi henvendelser pr. email er et lavt prioriteret område i mange kommuner.
Det betyder, at henvendelser ofte forsvinder i bunkerne eller ender et sted, hvor de ikke kommer videre. Det mener cand.scient.soc. og ph.d-studerende Sune Johansson, der forsker i kommunernes brug af IT.
- Svar på email-henvendelser er helt klart ikke et prioriteret område i kommunerne endnu. En del af kommunerne ved faktisk slet ikke, hvordan de skal håndtere det internt, siger han.
Han anbefaler, at kommunerne fremover fokuserer langt mere på anvendelsen af email som kontaktform til borgerne. En hastig og fejlfri behandling ville nemlig betyde, at flere og flere borgere ville benytte sig af muligheden, og den stigende efterspørgsel vil igen få kommunerne til løbende at ruste sig på området, hvor efter flere borgere ville benytte sig af det.
- Kommunerne burde helt klart opprioritere dem, der henvender sig pr. email. Det ville gavne både borgerne og det offentlige, hvis man kunne komme ind i en positiv spiral, siger Sune Johansson.
Fundamentalt problem
Den holdning deler Kommunernes Landsforening. Kontorchef Jens Elmelund vurderer, at en løsning af problemet kræver, at der tænkes i helt grundlæggende baner.
For at komme problemet helt til livs kræver det nemlig, at kommunerne kigger nærmere på forretningsgangene, tilrettelægningen af arbejdsprocesserne og at der bliver taget fat i en række generelle kulturelle aspekter, der gør, at mange kommuner ikke ved, hvordan de skal forholde sig til emails.
- Der er i høj grad brug for at tænke i mere fundamentale løsninger, der kan hjælpe med til at håndtere det her. Henvendelse pr. email er jo stadigt et forholdsvist nyt medie. Men der skal gøres noget. Ellers kan antallet af henvendelser pr. email blive en belastning for kommunerne, siger han.
Et ordentligt email-beredskab kommer dog ikke op at stå, hvis ikke der er politisk vilje bag. Og det kniber det ifølge Sune Johansson lidt med i øjeblikket.
- Det kræver noget politisk vilje at komme i gang. Rent teknisk har der ikke været nogen problemer med at gøre det i mange år. Det kræver blot noget vilje, siger han.
Det har ikke været muligt at få en kommentar fra IT- og forskningsminister Birte Weiss.
