CRM-markedet har de seneste par år oplevet ganske markante vækstrater, og der er intet, der tyder på, at festen er ved at være slut.
Tværtimod lyder det i en ny analyse fra Gartner, at CRM vil være i centrum for virksomhederne digitale initiativer også i de kommende år.
"Det her er en teknologi, der helt sikkert vil være penge til, fordi digitale forretning er afgørende for, at man kan forblive konkurrencedygtig."
Analysefirmaet venter, at CRM-markedets samlede omsætning vil nå op på omkring 132 miiliarder kroner i 2014, hvoraf en stor del vil komme fra de cloud-baserede løsninger.
"SaaS- eller cloud-baserede CRM-udrulninger repræsenterer i øjeblikket mere end 40 procent af alle udrulninger, og det ser ud til at nå op på 50 procent i 2015," skriver Gartner.
Blandt de brancher, der bidrager mest til CRM-leverandørernes indtjening, finder man bankerne, forsikringsselskaberne, teleselskaberne og medicinalfirmaerne, der alle storsatser på at optimere betjeningen af kunderne.
Derfor er CRM i fokus
Der er ifølge Gartner en række tendenser, der medvirker til de fortsatte investeringer i CRM-løsninger.
"De hotte områder inden for CRM-investeringer inkluderer mobility, social media og teknologier, webanalyse og e-handel," skriver Gartner blandt andet.
Det drejer sig konkret om mere målrettede initiativer over for kunderne med big data-analyser, bedre cross-channel-kundebetjening, et øget fokus på e-handel og bedre udnyttelse af Internet of Things-trenden, hvor flere og flere dimser kobles til nettet og dermed kan levere vigtige informationer til eksempelvis et CRM.
Dertil kommer naturligvis det faktum, at mange nu begynder at tage cloud computing i brug - en stor driver for CRM - og at eksempelvis sociale medier og mobility også i de kommende år vil været et hot emne i mange virksomheder.
De store CRM-spillere
IDC i Danmark har estimeret, at cirka 20 procent af CRM-markedet sidste år var dækket via SaaS/cloud-løsninger, og analysefirmaet forventer, at SaaS-andelen af CRM-markedet vil være stigende.
IDC regner vi med gennemsnitlige SaaS-vækstrater på cirka 24 procent om året på europæisk plan.
"Det totale CRM-marked forventes at vokse med cirka seks procent årligt fra 2012 til 2016. Det vil sige, at SaaS-andelen af omsætningen vil stige i de kommende år," har Andersen Ebbesen, nordisk softwareanalytiker i IDC, tidligere forklaret.
Gartner har vurderet, at Salesforce.com i 2012 overhalede SAP som verdens største CRM-leverandør målt på omsætning.
Her i Danmark var det dog ifølge IDC SAP, der dominerede i 2012 med en omsætnings-markedsandel på 19,6 procent mod 9,6 procent til Salesforce og 6,8 procent til Microsoft.
Læs også:
Microsoft-boss: Sådan rykker vi CRM og ERP i skyen
Cloud-løsningerne løber fra de klassiske CRM-systemer
Her er de store CRM-trends: Sådan ændres systemerne
CIO for gigantiske Ecco: Derfor skifter vi til Salesforce
