Læs også:
Her er otte CRM-trends du skal holde øje med
Dansk top-CIO: Sådan får vi det optimale ud af it
Da den danske skoproducent Ecco skulle i gang med at modernisere og ensrette CRM-miljøet, var SAP CRM det oplagte valg.
Ecco, en global virksomhed med en årsomsætning på mere end otte milliarder kroner og 19.500 medarbejdere, har et traditionelt SAP ERP-setup, som man selv står for driften af.
Derfor var det også naturligt at arbejde efter en SAP CRM-strategi, fortæller Pernille Geneser, der kom til som CIO i Ecco for to år siden.
"Det projekt startede vi op, og det kørte også fornuftigt på leverandørsiden. Udfordringen var at få SAP standard til at matche fremtidsikrede ønsker fra forretningen."
"Inden jeg så mig om, var min ambition om at levere en out of the box CRM-løsning blevet til, at vi skulle modificere den op til 80 procent. Så trak jeg i bremsen."
På det tidspunkt var SAP CRM endnu kun planlagt til udrulning på to pilot-markeder.
"Jeg regnede på, hvad det ville koste at rulle det ud globalt. Jeg var på det tidspunkt begyndt at se på alternative løsninger, blandt andet Salesforce.com, siger Pernille Geneser til Computerworld.
"Vi var ikke i tvivl om, at vi kunne få SAP CRM til at køre, men der var simpelthen større behov med de ambitioner, Ecco har om at bygge en samlet platform, som sælgerne og kunderne kan tilgå - en intuitiv, fleksibel og fremtidssikret løsning, der er mobility-enabled."
Så hurtigt skete skiftet til Salesforce
Derfor indledte Pernille Geneser og it-afdelingen en proces for at afdække de grundlæggende behov i forretningen.
"Det handler om at være mere smidig som it-organisation. Og at lytte til, hvad der giver mening for den organisation, man arbejder for."
"Vi tog alt med i overvejelserne: Både CRM-delen, men også hele call center-funktionaliteten og B2B-platformen - og så endte vi med at vælge Salesforce."
Pernille Geneser fortæller, at den første kontakt med Salesforce fandt sted omkring maj sidste år.
"Vi stoppede det andet projekt i august, gik derefter i kontraktforhandlinger, underskrev i september, og havde så første leverance i Tyskland og USA i starten af januar. Så det er gået rigtig hurtigt."
"Vi forventer at have alle markeder kørende ultimo i år."
Det drejer sig i første omgang om cirka 350 Ecco-sælgere på globalt plan, men allerede næste år, er det planen, at kundecentrene også skal kobles på Salesforce.
Derfor giver Salesforce god mening
Læs også:
Her er otte CRM-trends du skal holde øje med
Dansk top-CIO: Sådan får vi det optimale ud af it
Eccos sælgere er en blandet skare, der er spredt ud over hele kloden og har forskellige behov for it-understøttelse. Pernille Geneser forklarer, at det også spillede ind i valget af Salesforce.
CRM - værktøjet skulle nemlig både kunne lette sælgernes arbejde og sikre, at Ecco som virksomhed kan følge op på, hvilke aktiviteter og kundeleads, der er, og måle sælgerne mod hinanden, så der bliver skabt et konkurrenceelement.
"Noget af det, vi godt kan lide ved Salesforce, er, at vi kan bygge et direkte samspil op imellem sælgerne, kundecentret og tilbage til produktudviklerne og reklamationsafdelingerne."
"Du kan få en meget bedre dialog mellem mange mennesker i stedet for en-til-en eller en-til-mange mails. Det giver os et meget interaktivt værktøj i organisationen."
SAP er stadig kernen
Selvom Ecco altså valgte at satse på CRM fra Salesforce, er it-kernen også fremadrettet SAP's ERP og BI-løsning.
"Vi har lavet en meget fin integration til SAP, så det er SAP, der styrer master-data, og det er i BI, at standard-rapporteringer ligger. I Salesforce har vi så alt det, der er meget aktivitets-baseret i salgsledet."
Penille Geneser fortæller, at samspillet fungerer fint. Hun kan kun komme i tanke om en enkelt større udfordring:
"Hvor mange transaktionsdata vil vi acceptere, at der ligger i Salesforce?"
"I starten havde jeg en holdning om, at alt, der hedder rapportering, skulle ligge i vores BI-system."
"Men der er selvfølgelig ønsker som eksempelvis den seneste uges transaktioner, så vi laver nok et kompromis, så der ligger agrigerede salgstal på ugeniveau i Salesforce, så sælgerne hele tiden kan køre en ugentlig pulsrapport på, hvad der sker."
Business casen i en cloud-løsning
Læs også:
Her er otte CRM-trends du skal holde øje med
Dansk top-CIO: Sådan får vi det optimale ud af it
Salesforce er et eksempel på en af de efterhånden mange cloud-løsninger, der vinder frem i både private og offentlige organisationer.
En afgørende forskel i forhold de traditionelle it-løsninger er, at den er abonnementsbaseret.
"Vi lavede en finansiel beregning på det. Salesforce er selvfølgelig ikke så investeringstung, fordi du slipper for at købe en masse hardware, men du har så en lidt større løbende omkostning."
Pernille Geneser vurderer, at man efter tre til fire år vil nå break-even i forhold til at investere i ens eget, lokalt hostede SAP CRM-setup.
"Salesforce vil over tid være lidt dyrere i operationelle omkostninger," siger hun, men glæder sig samtidig over de muligheder cloud giver:
"For mig som it direktør er det dejligt ikke at skulle tænke på en masse hardware og driftsoptimering, men i stedet at kunne fokusere på funktionaliteten."
"Jeg har heller ingen problemer med, hvordan den vil fungere globalt. Det er en global løsning, og vi har lavet nogle udmærkede SLA-aftaler."
For at sikre, at Ecco udnytter CRM-løsningen optimalt, har Pernillle Geneser lavet en premium support-aftale, så der sidder et teknisk team hos Salesforce, der kan hjælpe.
Det betyder også, at der kun er to-tre it-medarbejdere hos Ecco selv, der arbejder med Salesforce.
Første skridt ud i skyen
CRM-løsningen er sko-firmaets første forsøg med cloud, og derfor har der også været mange overvejelser om fordele og ulemper ved denne it-leverancemodel.
"Vi har diskuteret meget cloud og havde ikke tidligere erfaring med det. Vi har så valgt at prøve det af med en af de mest modne leverandører."
"Det er en læringsproces, og vi har lært meget blandt andet i forhold til forhandlingssituationen," fortæller Pernille Geneser om det at indgå et samarbejde med en cloud-leverandør.
Erfaringerne med Salesforce har ikke skræmt Pernille Geneser. Tværtimod er Ecco i gang med at vurdere andre cloud-løsninger, eksempelvis Microsofts Office 365 og Googles pendant.
Pernille Genesers vurdering af Salesforces cloud-CRM lyder:
"Jeg er meget begejstret i forhold til Salesforce. Det bliver rullet ud og taget i brug af salgsorganisation meget hurtigt - og også næsten hurtigere, end vi regnede med."
"Vi har selvfølgelig en servicedesk, men der er næsten ingen kald på den. Løsningen virker intuitivt for sælgerne," forklarer hun.
Læs også:
