Dansk it-afdeling forvandlet på to år: Fra bits og bytes til business

It-afdelingen i Himmerlands Elforsyning har på to år gennemgået en omfattende transformation. Her afslører it-chefen, hvordan det er lykkedes it-medarbejderne at øge brugertilfredsheden ganske meget.

"Vi startede for to år siden en transformation."

Sådan indleder it-chef Ivan Rafn i Himmerlands Elforsyning, HEF, sin beskrivelse af den rejse, it-afdelingen hos elselskabet har været - og fortsat er - på.

"Som en god, gammeldags it-afdeling var den 'hadet' af alle. Man gjorde det helt elementære: Sørgede for at du fik en computer, og det var det. Man koncentrerede sig om bits og bytes," fortæller Ivan Rafn om den it-afdeling, han selv overtog for to år siden.

Derfor gik han sammen med sine medarbejdere i gang med at tegne stregerne til en moderne it-organisation:

"Vi fik skabt en fælles ramme for, hvordan vi håndterer det: Hvordan vi går til forretningen. Det var den klassiske it-afdelingen, der også lidt er en politistation, der fortæller, hvad man må og ikke må. Det fik vi gjort op med, så vi i stedet faciliterer butikken."

"Vi startede med at skifte alt udstyr i koncernen, hele skidtet. Det eneste, vi ikke skiftede, var vores interne netværk, men ellers blev alt i datacentrene skiftet ud, og der kom nye pc'er til forretningen. Vi åbnede også op for, at man kunne få noget så smart som en smartphone - det havde man ikke haft før."

Fuld åbenhed om situationen i it-afdelingen
Samtidig ønskede Ivan Rafn at skabe langt større åbenhed om, hvordan situationen i it-afdelingen er - både på de gode og mindre gode dage.

Ved hver femte sag, der lukkes i it-afdelingen, sendes der en mail ud til brugeren, hvor han eller hun bliver bedt om at svare på nogle spørgsmål om tilfredsheden.

"Og så begyndte vi at kommunikere omkring det: Jeg hængte nogle skærme op ude på gangen. Vi er 350 mennesker her, og så kunne alle se, hvor travlt vi havde."

"Vi lavede også nogle KPI'er, hvor vi sagde, at i den idéelle verden, skal det se sådan her ud. Vi lavede sådan et speedometer med trafiklys, der ligger og kører op og ned. Vi fortæller til hele butikken, hvis vi er bagud på point. Der er ikke noget hemmeligt i det."

"Der er ikke noget galt i, at vi har rødt et speedometer, for det betyder egentlig bare, at vi har alt for meget at lave - ikke at vi er dovne eller ikke kan finde ud af det. Det betyder bare, at der er krav."

Læs også: It-chefens 2015: Derfor skal du droppe kontrol-rollen og finde visionerne frem

Ville have mere tilfredse brugere
Samtidig satte it-afdelingen gang i flere tiltag, der skulle øge brugertilfredsheden:

"Vores fokus blev ændret, og vi fik samlet alle it-relaterede opgaver her. Det gjorde vi i et værktøj, sådan at vi var sikre på, at når folk afgav en ordre eller et ønske til os, så havde vi dokumenteret, hvad det var, folk gerne ville have."

"Så kunne vi så småt begynde at se på, om det load, der var på it-afdelingen, var et reelt load, eller om det var mangel på ressourcer i it afdelingen. Vi fik pludselig syn for sagen og kunne lave de rigtige tiltag baseret på fakta fremfor mavefornemmelser."

"Nu kunne folk godt forstå, når vi rendte rundt i huset og var lidt hvide i hovederne og ikke lige havde tid til at drikke kaffe."

It-afdelingens betydning for forretningen
Der er i dag 20 medarbejdere i it-afdelingen og 350 medarbejdere i hele HEF. Over de seneste to år har it-afdelingen ændret sig ganske meget, fortæller Ivan Rafn til Computerworld:

"Da jeg kom hertil, var vi ni mennesker i it-afdelingen, og det var den klassiske med drift, udvikling og support. I dag ligger blandt andet vores projektkontor her hos mig, og alle vores afregningsværktøjer, altså ERP, ligger også her - og der er selvfølgelig fulgt noget mandskab med."

"Som afdeling fokuserer vi nu ikke længere kun på den typiske drift - det er nok det, vi bruger 10 procent af vores tid på i de her dage."

"90 procent af vores tid bruger vi på forretningsorienterede projekter, blandt andet den engros-model (det frie elvalg, red.), vi snakker om i elsektoren. Det er hele fundamentet under vores forretning, og den skal være klar 1. april 2016. Det er en kæmpe opgave, og den er forankret i it."

Ivan Rafn forklarer, at det i hans optik er helt naturligt, at it-organisationen er kommet til at spille en mere central rolle i HEF.

"Næsten alt i et elselskab er it-projekter. Ny hjemmeside, nye selvbetjeningsportaler, telefonsystem til kundeservice og afregningsværktøjet."

Af samme grund er der nu også blevet oprettet et projektkontor i it-organisationen i HEF:

"Hele forretningen er bevidst om, at alle projekter, der har en snert af it, bliver styret af it-organisationen. Det er ikke bestemt af it, men det skal ske igennem it."

Læs også: Mød tre danske it-afdelinger: Knivskarpt fokus på drift, innovation og projektstyring

Her er resultaterne
Hvilke reaktioner har der været fra brugernes side?

"I starten var der lidt forvirring omkring det, fordi det var nogle ret store ændringer, vi lavede. I dag er der ikke nogen, der er i tvivl om, at det her var det rigtige," lyder det fra Ivan Rafn, der henviser til, at man måler på tilfredsheden via spørgeskemaer, hvor virksomheden har fuld indsigt i resultaterne:

"Og tilfredsheden er rigtig høj. Vi ligger oppe omkring 85 til 90 procent, og vi kan aldrig blive så populære, at vi når op på 100 procent. Men vi ligger på et niveau, som er klart accepteret af forretningen."

It-chefen fortæller, at det naturligvis ikke er gratis at opgradere så markant på it-fronten, som HEF har gjort over de seneste år, men tilføjer samtidig:

"Vi skulle skifte hele vores infrastruktur, fordi det var så gammelt og udtjent, at vi ikke kunne gøre andet. Samtidig giver det ikke nogen mening, at udskifte alt det og så stadig køre med meget gamle pc'er."

"Så selvfølgelig var der en omkostning, men jeg mener, at den omkostninger er relativ lille sammenlignet med det løft, hele organisationen har fået."

Han peger om, at virksomheden også er hård konkurrence om de mest attraktive medarbejdere - og at de ofte har en forventning om moderne arbejdsværktøjer som pc og smartphone. Af samme grund understøtter it-afdelingen i dag også et langt bredere spektrum af it-værktøjer end tidligere.

"Vi har hele spektret, hvad angår telefoner, og hvad angår pc'er er der tre forskellige Lenovo-pc'er. Og vi har også nogle iPads og Windows Surface. Så længe vores værktøjer kan understøtte det, er det sådan set ikke os, der skal bremse det."

Medarbejderne er altafgørende
Noget af det mest interessante ved transformationen i it-afdelingen i HEF er dog, at den er gennemført uden de store udskiftninger på medarbejdersiden.

"Den største aha-oplevelse for mig har været, at jeg har bibeholdt alle medarbejdere minus én. For to år siden snakkede de næsten udelukkende bits og bytes - og nu taler de faktisk aldrig bits og bytes. Det er de samme mennesker, jeg har med at gøre, men det er to vidt forskellige it-afdelinger."

"Det betyder så meget, at medarbejderne i afdelingen føler sig godt tilpas; at de ved hvornår de skal gøre tingene, og hvorfor de skal gøre tingene."

"Så er det ikke så vigtigt, om vi skal implementere en ny pc eller et nyt CRM-værktøj. Menneskene i it-afdelingen er altafgørende for, at man lykkes med den her transformation."


Premium
Microsoft slipper splinterny bærbar-kollektion løs: Endelig undgår selskabet en fatal fejltagelse
Microsoft er klar med fjerde generation af sin Surface Laptop. Og her undgår Microsoft omsider at være for karrig med lagerpladsen.
Computerworld
Sikkerhedshul i sundhed.dk gør det let at snyde med coronapas
Et hul i sikkerheden hos sundhed.dk åbner op for, at coronapas-ejere kan ændre på de svar, der står i passet. Men det er dokumentfalsk, advarer sundhed.dks direktør.
CIO
Har du rost din mellemleder i dag? Snart er de uddøde - og det er et tab
Computerworld mener: Mellemledere lever livet farligt: Topledelsen får konstant ideer med skiftende hold i virkeligheden, og moden går mod flade agile organisationer. Men mellemlederen er en overset hverdagens helt med et kæmpe ansvar. Her er min hyldest til den ofte latterliggjorte mellemleder.
Job & Karriere
"Vi var nødt til at sige til dem, at I er nødt til at sende ham hjem nu, for han begynder at knække"
"Vi var nødt til at sige til dem, at I er nødt til at sende ham hjem nu, for han begynder at knække"
White paper
Sådan prioriterer IT-sikkerhedschefernes indsatsen i 2021
I denne undersøgelse fra F-Secure giver knap 2.000 ledende personer på tværs af hele Europa deres bud på, hvor de vil prioritere indsatsen i år – og hvad de opfatter som virksomhedernes mest presserende udfordringer på cybersikkerhedsfronten.