Hvis din virksomheden skal have succes på nettet i fremtiden, skal den turde slippe kontrollen og give plads til dialog og debat online.
Hvis ikke virksomhederne lærer lektien, er risikoen, at kunderne klikker væk. Altså helt væk – som at de klikker hen på konkurrenters hjemmesider med billigere priser eller hurtigere levering til døren.
Eneste alternativ er at tilbyde kunderne noget andet og mere end blot discount. I stedet kan danske virksomheder spille på det, de har til fælles med kunderne, sproget og den kulturelle identitet, mener en række eksperter.
Masser af muligheder
Så inviter dine kunder indenfor. Lad dem maile med de ansatte ude på lageret. Tilbyd dem et forum på din hjemmeside, hvor de kan blogge med hinanden. Eller hvad med at skabe 3D-modeller af dine produkter, som dine kunder kan kommentere eller forbedre?
Eller hvorfor ikke lade kunderne chatte direkte med medarbejderne i kundesupporten?
Netop det er, hvad vinderen af Webchamp 2007 Charlotte Munk Thalund som chef for telefonselskabet Telmores hjemmeside har gjort.
Hun vandt prisen, fordi hun har gjort det muligt for kunderne at få hjælp direkte over chat her og nu, så de ikke længere er henvist til at sende en mail til kundesupport, som måske først svarer flere dage senere.
Men selvom Telmore er med til at vise vejen, er det langt fra nok til at garantere succes i fremtiden. Virksomhederne skal gå langt mere radikalt til værks.
Lær af open source
Hvorfor ikke lade de andre kunder hjælpe? Det er billigere, og det giver et bundt af nye ideer til produkter og services.
”Tag bare hele open source miljøet, hvor man har gjort den slags i årevis. Her ligger så store menneskelige ressourcer, at de færreste virksomheder har råd til at betale for så mange medarbejdere,” siger Christopher Locke, kommentator og medforfatter til bestselleren The Cluetrain Manifesto.
Bogens centrale pointe var, at internettet havde ændret paradigmet for forretning.
Under slagordet ”Markets are conversation” argumenterede forfatterne for, at virksomhederne skal tale med deres kunder på lige fod. Christopher Locke pointerer igen og igen i telefonen fra sit hjem i Boulder, Colerado, at kunder ofte ved mere om, hvordan virksomhedens produkter virker eller fejler end virksomhedens ansatte.
Så det at aktivere kunderne i en samtale med hinanden og virksomhedens ansatte er guld værd for de fleste virksomheder.
”Men hvis du forsøger at styre samtalen for at forhindre, at en af dine ansatte kommer til at sige noget upassende, så går det galt. Så forsvinder alle de samtaler og den viden væk fra virksomheden,” siger Christopher Locke.
Bliver nødt til at følge kunderne
Amerikanske John Lester, en af talerne på Webchamp 2007-konferencen, pointerer, at virksomhederne er pisket til at følge med deres kunder. Til daglig er han ansat i selskabet Linden Lab som chef for at bygge fællesskaber i den virtuelle verden Second Life.
Grundlæggende har virksomhederne valget mellem at blive forladt af kunderne eller at begynde at kommunikere anderledes med dem, mener John Lester.
“Bare se på de helt unge, der uden videre har 21 forskellige samtaler kørende over Messenger, mens de er i gang med at skype med nummer 22,” siger John Lester.
Som Christopher Locke tror han på, at erhvervslivets varemærker ikke skal være bange for at tage kunderne med ind i en lige dialog.
Farligt ikke at gøre noget
Ifølge Henrik Vincentz, administrerende direktør i analyse- og rådgivningsfirmaet Userneeds, er faren snarere, at virksomhederne intet foretager sig i den retning.
“Hvis ikke taber de bare priskapløbet. Danske virksomheder bliver mindre konkurrencedygtige, efterhånden som prismarkedet bliver mere og mere gennemsigtigt med alle prissammenligningssiderne,” siger Henrik Vincentz.
Danske online-butikker kan lige så godt berede sig på, at kunderne vil forsvinde, hvis ikke de kan tilbyde noget andet og mere end billige priser.
“De er tvunget til at opdyrke nye konkurrenceparametre,” lyder den barske dom fra analytikeren, der også var en af talerne på Webchamp 2007.
“Dell.com vil aldrig kunne yde den service, så hvis danske Zepto tog udfordringen op, ville de kunne levere noget online-rådgivning til danske kunder, som Dell ikke kan konkurrere med, og dermed mindske prisræset.”
