CRM som en service leveret over nettet kan rumme mange fordele, men SaaS-modellen rummer også flere ulemper.
Den erfaring har man gjort sig hos Albatros Travel, der lever af at sende danskerne på rejser til det meste af verden.
Med omkring 80 ansatte og en it-afdeling på fire personer, der bruger en stor del af tiden på den daglige support, er det oplagt, at outsourcing spiller en vis rolle for firmaet.
"Vores princip er outsourcing, og det vil sige, at outsourcing altid overvejes," fortæller it-chef Ole Nowak Dalner.
Han har været it-chef i firmaet i to et halvt år og har tidligere været en del af outsourcing-branchen via job hos KMD og IBM. Dermed kender han også SaaS-modellens fordele og ulemper fra begge sider af bordet.
Konkret består outsourcingen i Albatros Travel af, at halvdelen af virksomhedens servere er placeret hos KMD efter et princip om, at de kritiske servere, der skal fungere døgnet rundt, året rundt, skal styres af en ekstern part, mens man selv håndterer de servere, der bruges til de mindre produktionskritiske systemer, for eksempel intranettet.
Og så er CRM-systemet altså leveret fra en ekstern part over nettet, nemlig det danske firma webCRM.
"Årsagen er, at vi ikke selv ville begynde at implementere et CRM, og så fandt vi det her system. Man kan hurtigt komme i gang uden at skulle installere eller indkøbe noget. Den helt store fordel er, at du kan købe det pr. bruger," fortæller Ole Nowak Dalner.
Integrationsproblemer
Han er dog ikke udelukkende positiv over for de muligheder, man har med en SaaS-løsning. Erfaringen viser nemlig, at der også er mange problemer forbundet med den webbaserede CRM-løsning. Og det har sin forklaring.
"For mig er det uinteressant kun at diskutere CRM som en service. Man skal tage en debat, som gælder alt, fordi det er flettet sammen. Det er helt afgørende for, at man får et return of investment. CRM i sig selv er ikke interessant at outsource. Der er lige så mange problemer, som der er fordele," siger Ole Nowak Dalner.
Han forklarer, at problemerne opstår, når man har brug for at kunne trække på data fra andre systemer.
"Der kommer lige pludselig en masse grænseflade-problemstillinger, fordi det ikke er en integreret del af vores egen infrastruktur. webCRM er jo ikke en ø, det har nogle kundedata, og hvor tror du, de ligger," lyder det retoriske spørgsmål fra it-chefen.
Han tilføjer, at integrations-problemstillingen efter hans mening er en generel udfordring ved SaaS-løsningerne.
Klar til at skifte CRM-løsning
CRM er bare et af de områder, hvor integration stort set ikke er til at komme uden om, forklarer Ole Nowak Dalner.
"CRM er et så integreret system, at det altid skal knyttes direkte til dit økonomisystem. Man bliver så forretningsforhippet, at man glemmer, at der er nogle teknologiske naturlove. Og når vi taler CRM, skal det være knyttet til økonomisystemet, som er knyttet til lønsystemet, som er knyttet til produktionssystemet, eller hvad vi nu har," siger han.
Hvis it-chefen frit kan vælge, vil han derfor i fremtiden foretrække, at CRM-løsningen er leveret af den samme virksomhed, som leverer ERP.
"Det sekund, vi indfører et økonomisystem, som understøtter et CRM-system, vil vi bruge netop det CRM-system. For mig at se kræver CRM så tæt en integration til core-systemerne, at CRM naturligt også bør være en del af disse systemer."
"I modsat fald risikerer man let at blive afhængig af hjemmestrikkede applikationer, som kan sikre en integration," siger Ole Nowak Dalner.
Nødvendigt med helhedsbetragtninger
Albatros' it-chef fortæller, at det er nødvendigt med helhedsbetragtninger, når man taler outsourcing og dermed også SaaS-løsninger.
Ole Nowak Dalner mener, at det er problematisk kun at outsource CRM, og at man skal tage højde for, at anvendelsen af SaaS kan betyde en voldsom belastning af firmaets eksisterende internetforbindelse.
"Ofte kan SaaS kræve en kraftig kapacitetsforøgelse og eventuel øget driftstabilisering, som kan medføre væsentlige ekstraomkostninger og højere krav til driftstabiliteten," siger han.
"Man skal forstå, at det ikke bare handler om software as a service, man er nødt til at tage rigtig mange andre ting rundt om med i overvejelserne. Man er nødt til at se det i sin helhed."
Nogle af de fordele, der typisk fremhæves, når det drejer sig om SaaS, er de lave startomkostninger, den hurtige implementering, at det er let at styre systemerne fra centralt hold, og at der frigøres ressourcer i it-afdelingen.
Alt sammen kan Ole Nowak Dalner sådan set nikke genkendende til. Der er bare det lille men, at der hører en bagside af medaljen med i de fleste tilfælde.
Ole Nowak Dalner forklarer, at det umiddelbart er oplagt at leje sig til et system som CRM, hvis man ikke har nogen CRM-ekspertise i huset. Dermed er den hellige grav dog ikke velforvaret, for så er der bare andre ting, man skal have en ekspertice i.
"Pointen er, at når man så indgår aftaler med SaaS-leverandøren, skal man have indsigten i at indgå den slags aftaler. Det er der mange, der ikke har, og så er det, de brænder fingrene. Leverandøren leverer nøjagtig, hvad der blev aftalt, der er bare ingen hos kunden, der har haft indsigt i, hvad der blev aftalt," lyder en generel advarsel fra Ole Nowak Dalner.
