10 trin til en multikanalstrategi og en uovertruffen kundeoplevelse

Som forbruger bør oplevelsen af at besøge en hjemmeside eller butik for at købe et produkt ikke være triviel. Forbrugere bør kunne købe et produkt og få den service, de behøver ? hvad enten det er i en butik, på en hjemmeside eller ved at kontakte kundeservice telefonisk.

Men i virkeligheden er der mange virksomheder, som kommer til kort, når det handler om at give kunden en god oplevelse med disse valgmuligheder.

Telefonisk kundeservice spiller en væsentlig rolle, men den helt nye udfordring, når vi taler om gode kundeoplevelser, er, at kunderne bliver mere krævende og forventningsfulde. De bruger mange andre kanaler, for eksempel i form af smartphones og de sociale medier.

Forbrugerne vil have en god kundeoplevelse på enhver kanal, på alle steder og på alle tidspunkter af døgnet. Som en kundevirksomhed (i modsætning til en produktvirksomhed) bliver vi i forbindelse med kundeoplevelsen nødt til at forholde os til kundeforholdets livscyklus.

Virksomheder må bruge analyser og processer for bedre at håndtere kundeoplevelsen.