Danskerne er fløjtende ligeglade med selvbetjening

Læs også:
Ekspert: Sådan får vi succes med selvbetjening

KL: Vi har undervurderet usability i selvbetjeningen

Selvbetjening er i hele det politiske spektre udset til at være redningskransen til den offentlige sparegris, da selvtasteriet kan spare det offentlige for adskillige milliarder i administrations-omkostninger.
 
De ambitioner har dog fået et alvorligt skud for boven i en ny undersøgelse foretaget af Kommunernes Landsforening (KL) via den fælleskommunale digitaliseringsmetode, der viser, at det kun er mellem to og seks procent af danskerne, der i dag betjener sig selv via nettet.
 
I et brev til landets borgmestre og kommunaldirektører kalder KL udviklingen for "bekymrende" og fremhæver, at det selvbetjeningen kræver en storstilet indsats for at hente de økonomiske gevinster ved at lokke folk til tasterne. 

Flere årsager
Den offentlige sektor kigger derfor misundeligt på banksektoren og rejsebranchen, som i høj grad har fået danskerne til at selvbetjene sig selv på nettet.

KL peger på flere årsager til de lave brugertal, som foreningen ellers tidligere har spået vil runde 50 procent i 2015.
 
"Dels kan vi have undervurderet, hvor svært det er at få borgerne til at ændre vaner. Og dels har vi ikke politisk såvel som administrativt truffet de rigtige beslutninger for at "presse" borgerne over på selvbetjening," lyder vurderingen fra KL, som dog i disse forhandler med regeringen om at tvinge op mod syv selvbetjeningsområder igennem frem mod 2012. 

For at lukke for borgernes kommunikationskanaler og tvinge dem til tasterne, er det nødvendigt med kommunalledelsens fokus på en reel kanalstrategi. Undersøgelsen fra kommunerne viser, at 31 kommuner har en strategi, 48 har en på vej, mens fire kommuner hverken har det ene eller det andet.
 
Derfor råber KL de kommunale politikere og ledere op med sin skrivelse.
 
"På øverste niveau er der behov for klare mål for, på hvilke områder borgerne skal betjene sig selv digitalt i stedet for via de traditionelle kommuni-kationskanaler som breve, personligt fremmøde med videre," skriver KL i brevet, som også fremhæver, at kommunalledelsen bør udstikke klare retningslinjer for, hvilket serviceniveau kommunen forventer at levere på alle kanaler fra telefon personlige borgermøder.
 
Følger udviklingen
Den bekymrende udvikling - eller manglende udvikling - indsamler KL løbende informationer om, for at analysere sig frem til, hvordan borgerne henvender sig til kommunerne.
 
Analysen vil blandt andet specifikt kigge på, hvordan de kommunale hjemmesider imødekommer borgernes behov for informationer, om selvbetjeningsløsningerne er tilpas brugervenlige og hvordan offentlige emails kan afskaffes til fordel for selvbetjeningen eller post via borger.dk/eBoks.
 
Den nuværende undersøgelse viser dog også, at selvbetjening ikke er den optimale løsning på visse områder. Det gælder eksempelvis, når borgerne skal have forklaret regler eller svar på generelle spørgsmål.
 
"Her skal kommunikationen i stedet forsøges overflyttet til kommunens hjemmeside eller telefonbetjening," skriver KL i brevet til landets borgmestre og kommunaldirektører.

Læs også:
Ekspert: Sådan får vi succes med selvbetjening

KL: Vi har undervurderet usability i selvbetjeningen