Danskerne er fløjtende ligeglade med selvbetjening

Der er meget langt hjem, hvis Danmark skal høste milliardgevinster med offentlige selvbetjeningsløsninger. KL kalder udviklingen for "bekymrende".

Læs også:
Ekspert: Sådan får vi succes med selvbetjening

KL: Vi har undervurderet usability i selvbetjeningen

Selvbetjening er i hele det politiske spektre udset til at være redningskransen til den offentlige sparegris, da selvtasteriet kan spare det offentlige for adskillige milliarder i administrations-omkostninger.
 
De ambitioner har dog fået et alvorligt skud for boven i en ny undersøgelse foretaget af Kommunernes Landsforening (KL) via den fælleskommunale digitaliseringsmetode, der viser, at det kun er mellem to og seks procent af danskerne, der i dag betjener sig selv via nettet.
 
I et brev til landets borgmestre og kommunaldirektører kalder KL udviklingen for "bekymrende" og fremhæver, at det selvbetjeningen kræver en storstilet indsats for at hente de økonomiske gevinster ved at lokke folk til tasterne. 

Flere årsager
Den offentlige sektor kigger derfor misundeligt på banksektoren og rejsebranchen, som i høj grad har fået danskerne til at selvbetjene sig selv på nettet.

KL peger på flere årsager til de lave brugertal, som foreningen ellers tidligere har spået vil runde 50 procent i 2015.
 
"Dels kan vi have undervurderet, hvor svært det er at få borgerne til at ændre vaner. Og dels har vi ikke politisk såvel som administrativt truffet de rigtige beslutninger for at "presse" borgerne over på selvbetjening," lyder vurderingen fra KL, som dog i disse forhandler med regeringen om at tvinge op mod syv selvbetjeningsområder igennem frem mod 2012. 

For at lukke for borgernes kommunikationskanaler og tvinge dem til tasterne, er det nødvendigt med kommunalledelsens fokus på en reel kanalstrategi. Undersøgelsen fra kommunerne viser, at 31 kommuner har en strategi, 48 har en på vej, mens fire kommuner hverken har det ene eller det andet.
 
Derfor råber KL de kommunale politikere og ledere op med sin skrivelse.
 
"På øverste niveau er der behov for klare mål for, på hvilke områder borgerne skal betjene sig selv digitalt i stedet for via de traditionelle kommuni-kationskanaler som breve, personligt fremmøde med videre," skriver KL i brevet, som også fremhæver, at kommunalledelsen bør udstikke klare retningslinjer for, hvilket serviceniveau kommunen forventer at levere på alle kanaler fra telefon personlige borgermøder.
 
Følger udviklingen
Den bekymrende udvikling - eller manglende udvikling - indsamler KL løbende informationer om, for at analysere sig frem til, hvordan borgerne henvender sig til kommunerne.
 
Analysen vil blandt andet specifikt kigge på, hvordan de kommunale hjemmesider imødekommer borgernes behov for informationer, om selvbetjeningsløsningerne er tilpas brugervenlige og hvordan offentlige emails kan afskaffes til fordel for selvbetjeningen eller post via borger.dk/eBoks.
 
Den nuværende undersøgelse viser dog også, at selvbetjening ikke er den optimale løsning på visse områder. Det gælder eksempelvis, når borgerne skal have forklaret regler eller svar på generelle spørgsmål.
 
"Her skal kommunikationen i stedet forsøges overflyttet til kommunens hjemmeside eller telefonbetjening," skriver KL i brevet til landets borgmestre og kommunaldirektører.

Læs også:
Ekspert: Sådan får vi succes med selvbetjening

KL: Vi har undervurderet usability i selvbetjeningen


Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...


Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
ED-Data A/S
Salg af hard- og software.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Office 365 og Windows 10: Sådan udnytter du de nyeste værktøjer og funktioner

Office 365 har over de senere fem år vundet indpas i utallige danske virksomheder, der nu også har opgraderet til Windows 10. Bliv klogere på de mange muligheder, der er med Microsofts løsninger.

12. december 2017 | Læs mere


Cloud og it-infrastruktur: Udnyt de nye teknologier og platforme til at optimere performance

Cloud computing rummer store muligheder for mange i en tid, hvor agilitet, fleksibilitet og sammenhæng mellem systemerne spiller en større og større rolle i jagten på at skabe og høste værdi og udklække viden via data. Kom og hør om mulighederne.

14. december 2017 | Læs mere


Vælg den rigtige storage-løsning og skab mere værdi

Valget af storage-løsning er blevet et strategisk valg, der skal passes ind i virksomhedens overordnede mål og planer. På denne konference får du overblik over de væsentligste problemstillinger og indblik i nogle af de nyeste løsninger inden for moderne datacenter-drift, cloud-løsninger, serverum, drifts-modeller og it-sikkerhed.

18. januar 2018 | Læs mere





mest debaterede artikler

Computerworld
"Om morgenen, lige før vi skal ind til interviewet, bliver hans telefon pludselig rødglødende: "Nokia har lige lukket hele afdelingen i København""
"Om morgenen, lige før vi skal ind til interviewet, bliver hans telefon pludselig rødglødende: "Nokia har lige lukket hele afdelingen i København""
CIO
Efter masser af luksusbilag i Atea-bestikkelsesretssagen: Tiltalte it-topfolk fastholder uskyld - vil frifindes
Efter 18 retsdage med timelange afhøringer af de tiltalte og tonsvis af bilag står sagen stadig åben. "Hvis der er kommet noget frem her under sagen, så er det noget, der taler for vores påstand om frifindelse," mener forsvarer Michael Skjødt.
Comon
Test af Jelly Pro: Lillebitte telefon er overraskende brugbar
Har du brug for en lillebitte mobiltelefon, som stadig kan køre Spotify, Mobile Pay og Messenger? Så er denne lille 4G-telefon noget for dig
Job & Karriere
Dansk it-virksomhed indførte fire-dages arbejdsuge: I dag er sygefraværet rekord-lavt og direktøren har tabt sig 13 kilo
Interview: Great Place To Work kategori-vinderen IIH Nordic har indført en fire-dages arbejdsuge og taget et opgør med forstyrrende storrums-kontorer og en frustrerende mailkultur. I dag er medarbejderne gladere end nogensinde før.
White paper
Mobility - her er de aktuelle udfordringer
Hvad med sikkerheden? Mobility-bølgen fejer igennem danske virksomheder, og der er masser af muligheder og faldgruber. Sikkerheden halter, men det kan der gøres noget ved. Produceret af Computerworld.dk i oktober 2014.