Sådan hamrer vi brugervenlig selvbetjening sammen

Offentlige selvbetjeningsløsninger bygget af offentligt ansatte viser klare tendenser mod autobetjening og mersalg. Hvad er nu meningen med det?

Læs også:
Danskerne er fløjtende ligeglade med selvbetjening

KL: Vi har undervurderet usability i selvbetjeningen

"Lad os starte med at ændre lovgivningen."
 
Sådan lyder det fra én ud af i alt fire arbejdsgrupper på IT- og Telestyrelsens og IT-Branchens innovationscamp på Symbion Forskerpark. 

Knap 100 personer fra offentlige myndigheder, teknikere og borgere var i går samlet under parolen "vær med til at bygge Danmarks bedste selvbetjeningsløsning".
 
Arbejdsgruppen på 20 personer - hovedsageligt bestående af offentligt ansatte uden den store innovationserfaring - sidder og nørkler med boligstøtteordningen, som på fire timer skal reduceres fra 83 felter i en knudret formular til en let, overskuelig digital løsning.
 
Første skridt i gruppen bliver at forudsætte, at når en boligstøtte-søgende logger på løsningen med NemID, kan vedkommende få indhentet alle sine oplysninger om sig selv og sine medansøgere fra forskellige registre som CPR, BBR (bygnings- og boligregistret), Folkeregistret samt CVR.
 
Dermed er arbejdsgruppen allerede på omgangshøjde med den kommende fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, hvor det offentlige kun skal indhente oplysninger om borgere og virksomheder én gang for at forstyrre mindst muligt ved at genbruge data på tværs af myndighederne.
 
Forbilledet er Skat.dk's selvangivelse, hvor borgerne nu blot skal ændre meget få ting i selvangivelsen, hvilket er radikalt anderledes end dengang for få år siden, hvor danskerne snildt kunne bruge en forårsdag i helvede på at sidde og svede over egne finanser.
 
Formularen tager form
Som timerne skrider frem i Symbion Forskerpark, begynder den nye boligstøtte-formular at tage form.
 
Gruppen har ITU-studerende til løbende at indtaste ændringsforslagene i formularværktøjet Jotform og dermed samtidigt kreere en interaktiv mockup, der derefter testes af hr. og fru Jensen i borgerservice-centre og biblioteker i Haderslev, Hjørring, Odense og København.
 
Ude i landet sidder udsendte medarbejdere fra IT- og Telestyrelsen, der via Skype kommunikerer hjemmesiderne ud til borgerne, der kvitterer med ændringsforslag og opfattelser af specifikke ord og navigation til arbejdsgrupperne i Symbion Forskerpark.
 
"Det er en god måde at arbejde på, fordi det fremtvinger et konkret produkt med det samme," fortæller Anna Schou Johansen, der til dagligt sidder som specialkonsulent i København Kommunes økonomiforvaltning, undervejs i processen.
 
En anden 20-mandsgruppe arbejder ligeledes med boligstøtte-ansøgningen, mens to andre grupper sidder og knokler med en flytteløsning, der udover selve flytteservicen automatisk tilbyder nye daginstitutioner, indkøbsmuligheder og ændring af fradrag i den personlige indkomst, hvis borgeren er flyttet til en ny kommune.
 
Overskuelighed, mersalg og autobetjening med indhentning af offentlige data på tværs af myndigheder er åbenbart de helt store drivere i fremtidens offentlige selvbetjeningsløsninger.
 
Danskerne vil have det simpelt
Klokken 14.30 trommes de fire grupper sammen til præsentation og kåring af den mest brugervenlige løsning, udvalgt af danskere i Haderslev, Hjørring, Odense og København.
 
"Borgerne kan lide simple, personlige løsninger, der ikke spørger om ting, det offentlige allerede spørger om i forvejen," rapporterer fuldmægtig Morten Meyerhoff Nielsen fra IT- og Telestyrelsen, der er udstationeret i Hjørring, efter han i dagens løb har testet de forskellige boligstøtte- og flytteløsninger på danskere i Hjørring.
 
Vinderen bliver den flytteløsning, som Anna Schou Johansen har været med til at udarbejde.
 
"Det har været sjovt at arbejde sammen på tværs af den offentlige sektor, siger hun efterfølgende til Computerworld, da videnskabsminister Charlotte Sahl-Madsen (K) har overrakt diplomer til vinderne.
 
"Og så er det rigtig godt, at der er kommet politisk bevågenhed på selvbetjeningsløsningerne," tilføjer Anna Schou Johansen.
 
"Dagens arbejder viser jo, at vi sammen relativt hurtigt kan udarbejde en løsning, der er brugbar, frem for at hver myndighed udarbejder deres egne løsninger med egne ressourcer," fortsætter hun.
 
Samme som for ti år siden
Også brugervenlighed-ekspert, Thomas Visby Snitker, fra Snitkergroup, er imponeret over, hvor hurtigt de fire løsninger er blevet banket sammen.
 
"Under kaotiske udviklingsforhold med meget store grupper i små rum, er det lykkes at udarbejde fire fine løsninger på kort tid. Den agile udvikling er virkelig slået igennem her," lyder det fra Thomas Visby Snitker.
 
Han nævner samtidig, at han savner en test af de eksisterende løsninger, fordi "der er ingen grund til at smide barnet ud med badevandet".
 
Brugervenlighedseksperten påpeger også, at der ikke var meget nyt under solen for ham ved at deltage på konferencen.
 
"Jeg stod og talte om de samme ting for 10 år siden, og der er åbenbart ikke sket så meget på området siden dengang. Med danskernes nuværende brug af internettet er jeg dog sikker på, at der snart vil være en kritisk masse på selvbetjeningsløsningerne," vurderer Thomas Visby Snitker.
 
Ifølge tal fra Kommunernes Landsforening (KL) bruger mellem to til seks procent af danskerne selvbetjeningsløsninger. 

Besparelsespotentialet på de offentlige udgifter forventes at ligge på flere milliarder kroner, hvis store dele af befolkningen selvbetjener sig selv. 

Læs også:
Danskerne er fløjtende ligeglade med selvbetjening

KL: Vi har undervurderet usability i selvbetjeningen


Ytringer på debatten er afsenders eget ansvar - læs debatreglerne
Indlæser debat...


Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Højer & Lauritzen ApS
Distributør af pc- og printertilbehør.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
The New World of Data

Få styr på de nye muligheder og de nyeste tendenser inden for næste generations IT-infrastruktur. Bliv inspireret af de ledende teknologiaktører og hør hvordan TopDanmark og Rambøll har draget fordel af de nye muligheder både i relation til de tekniske og økonomiske aspekter samt en optimeret brugeroplevelse.

25. september 2018 | Læs mere


Kunstig intelligens: Bring din virksomhed ind i fremtiden

På denne konference ser vi nærmere på gode, bæredygtige business cases med kunstig intelligens. Vi zoomer ind på de konkrete teknologier, og eksperterne giver dig gode råd til, hvordan man kan arbejde innovativt og agilt med kunstig intelligens-løsninger.

26. september 2018 | Læs mere


Corporate Performance Management - sådan omsætter du strategiske beslutninger til operationelle planer

Den digitale transformation er i gang de danske finans- og økonomiafdelinger. Corporate Performance Management (CPM) er en fællesbetegnelse for de softwareløsninger, der er med til at håndtere og visualisere virksomhedens performance og målopfyldelse. Men hvilke løsninger skal du vælge og hvordan kommer du i gang?

27. september 2018 | Læs mere






Premium
Se listen: Her er Danmarks bedste konsulentvirksomheder - medarbejderne skal have det sjovt hos vinderen
Interview: Prisen som Danmarks bedste konsulentvirksomhed gives til et nichehus, hvis medarbejdere boltrer sig i en særdeles lukrativ sektor. Selskabet har på otte år skabt en forretning, der bider skeer med de store huse.
Computerworld
Ny Windows 10 i horisonten: Disse funktioner udgår ved næste opdatering
En stribe funktioner udgår i Microsofts store oktober-opdatering af Windows 10.
CIO
Machine learning og kunstig intelligens med Jesper Steen Møller "Der er rigtigt meget teknik som for nogen ser nærmest magisk ud"
Tech fra Toppen: Hvornår det giver mening at bruge machine learning - og hvordan du kommer bedst muligt i gang? Få svaret i den seneste udgave af Computerworlds podcast "Tech fra toppen" med datalog Jesper Steen Møller.
Job & Karriere
Her er syv job-annoncer der overrasker med helt usædvanlige overskrifter
Der er mange ledige it-job i øjeblikket. It-jobbank har her fundet syv spændende stillinger, der har det til fælles, at annoncen har en utraditionel overskrift.
White paper
Kundeservice som et konkurrencevåben
Kundeservice har i mange år været ensbetydende med lange telefonkøer, men i dag er situationen heldigvis helt anderledes. Virksomheder bruger det som et vigtigt konkurrenceparameter, og kunderne forventer ligeledes at få den rigtige hjælp, ellers går de til en anden virksomhed. I dette whitepaper gennemgår vi fem simple trin, der kan give jer vigtige konkurrencefordele.