Læs også:
Her er de farligste ting ved de sociale medier
Salesforce vil være venner med Facebook-brugere
Tænker du de sociale netværk ind i dine løsninger?
Systemer til kundehåndtering er ikke længere, hvad de har været. De er mere.
Det er det sociale element, der sniger sig ind i form af de mange nye løsninger, der går under fællesbetegnelsen social CRM.
Det kan eksempelvis være løsninger til integration mellem eksterne og interne sociale medier, overvågning af sociale medier, redskaber til at drive et privat community og løsninger til at understøtte brugernes produktanmeldelser på virksomhedens hjemmeside.
Ifølge en ny rapport fra Gartner vil vi i 2012 investere omkring fem milliarder kroner i social CRM på verdensplan - det nærmer sig en fordobling af det beløb, der blev omsat for på markedet i 2010.
Alligevel har al snakken om sociale funktioner i erhvervsøjemed måske været lidt for meget af det gode. I hvert fald viser det sig, at selvom investeringerne i de sociale funktioner stiger, så udgør de stadigvæk kun mindre end fem procent af det generelle marked for CRM-applikationer.
"Flere end 100 leverandører har tilbud inden for social CRM. De fleste er ikke profitable og genererer en årlig omsætning på mindre end en million dollars," skriver Gartner blandt andet.
Sådan skaber man en social CRM-succes
I følge analysefirmaet er succes-formlen for leverandørerne, at de skal kunne skabe klare fordele for virksomhederne og de forskellige sociale miljøer, de har; eksempelvis ved at demonstrere, hvordan salg, marketing og kundesupporten kan anvende løsningen.
Det bliver ikke nemmere at bryde igennem med løsningerne, når mange virksomheder endnu anser social CRM-applikationer som eksperimenter.
"Få har en social CRM-strategi eller en måde at måle effekten på i form af hårde forretningsresultater. Forskellige afdelinger, medarbejdere og ledere implementerer forskellige typer af applikationer til forskellige formål," udtaler Adam Sarner fra Gartner.
Han forklarer, at leverandørerne gør klogt i ikke kun at satse på en enkelt funktion, men derimod på løsninger, der favner hele paletten af sociale redskaber i forholdet til CRM-løsningerne.
Gartner peger på, at leverandørerne i de kommende år bruger en del kræfter på at opnå en tættere integration mellem de sociale funktioner og de traditionelle CRM-processer, redskaber til at måle ROI (return on investment), bedre analyseredskaber og nye brugerscenarier for social CRM.
Læs også:
Her er de farligste ting ved de sociale medier
