Læs også:
CIO for gigantiske Ecco: Derfor skifter vi til Salesforce
CRM-markedet i vild vækst: Disse løsninger hitter
CRM-markedet har masser af medvind i disse år, og det betyder blandt andet, at leverandørerne kappes om at levere bedre funktionalitet til brugerne.
Analysefirmaet Gartner vurderede tidligere på måneden, at CRM sammen med cloud vil drive virksomhedernes software-investeringer i 2013 og 2014.
Det er ikke mindst software-as-a-service-modellen, mange af CRM-kunderne har i kikkerten. Et aktuelt eksempel er skoproducenten ECCO, der har valgt at satse på CRM fra Salesforce.com.
Det øgede cloud-fokus er med til at rykke CRM-løsningerne i en positiv retning, lyder det fra Peter Ulka, der er CRM-rådgiver hos HerbertNathan & Co og desuden medforfatter til bogen CRM Håndbogen.
"CRM-systemerne er blevet meget mere fleksible, end de var tidligere," siger han.
Cloud-løsningerne er som udgangspunkt en standardvare, der ikke kan kodes om, og netop på grund af det har leverandørerne sørget for at indbygge en fleksibilitet i systemerne.
"Det er systemernes evne til inden for rammerne af en standard at kunne tilpasses den enkelte virksomheds konkrete behov."
"Mange af de nyere systemer har en enorm bred ramme, så du eksempelvis kan lave nye skærmbilleder med nye data-objekter, mens det alligevel er fuldstændig standard," fortæller Peter Ulka.
Specifikke CRM-behov
Peter Ulka forklarer, at virksomheder typisk har meget ensartede behov inden for eksempelvis økonomistyring, hvorimod der i forhold til kunderne kan være meget stor forskel på, hvilke it-behov man har.
Eksempelvis har bilbranchen brug for at kunne registrere en prøvetur i CRM-systemet, men lige netop den feature findes ikke i et eneste CRM-system som udgangspunkt.
"Men det er et væsentligt salgslead at have en prøvetur, og muligheden for at indbygge den type funktioner i CRM-systemerne er blevet meget bedre."
"Fleksibiliteten er blevet meget bedre i forhold til at kunne tilpasse systemerne til den enkelte virksomheds individuelle behov," siger CRM-rådgiveren om de systemer, der rammer markedet og tages i brug af kunderne i disse år.
Det skal nye CRM-løsninger kunne
Samtidig er der en række andre trends i CRM-løsningerne, som vi har skrevet om her, og Peter Ulka fra HerbertNathan & Co hæfter sig især ved, at, at mobilitet i dag efterspørges hos de fleste CRM-kunder.
"Du skal have adgang til dine kundeinformationer, hvor du er. Systemerne bevæger sig over mod at blive meget mere mobile, end de var før."
"Der er rigtig mange leverandører, der har løsninger til smartphones og tablets, men der er stadig plads til forbedringer i forhold til at optimere systemerne."
Peter Ulka uddyber:
"Alt, hvad der kan køre i en browser, kan køre på en smartphone eller tablet, men der er stadig et stykke vej til, at systemet er optimalt til det."
"Det er noget af det, mange af leverandørerne har som nøglefokus, og hvor der sker rigtig meget," siger CRM-rådgiveren.
Udnyt informationerne bedre
Samtidig bliver systemerne stadig bedre til at hjælpe brugerne med, hvornår man kan ramme den rigtige kunde med det rigtige budskab.
"Det er basalt set, at du i de kontaktpunkter, du har, får opsamlet information og analyseret på informationen, så du kan præsentere noget vedkommende information for kunden."
Begrebet social CRM er også på både leverandørers og brugeres læber, fordi de fleste virksomheder i dag har mange kontaktflader i forhold til kunderne - eksempelvis Facebook og Twitter.
"Der er nogle af leverandørerne, som leverer funktionalitet, der kan være med til at understøtte den proces, men det er et område som er helt nyt."
Et eksempel kan ifølge Peter Ulka være, at CRM-systemet kan hjælpe med en monitorering af de dialoger, der kører på de sociale netværk om den konkrete virksomhed eller det konkrete produkt.
"Og som kan gøre virksomheden opmærksom på, at der nu er en dialog i gang, som man skal reagere på. Men der er ikke så mange, der har implementeret det endnu."
Læs også:
