Læs også:
Så meget tjener danske ERP- og CRM-konsulenter
Computerworld News Service: Sidste år var de to hotteste trends inden for kunderelationsstyring (CRM) social CRM og mobil CRM.
For at finde ud af, om det stadig er tilfældet i dag og hvilke trends, man ellers skal holde øje med, har CIO.com talt med ledende CRM-leverandører og -analytikere.
I den forbindelse har vi fundet frem til otte CRM-trends, du skal holde øje med - og implementere - i 2012.
1. Cloudbaserede CRM-tjenester vil blive mere populære
"I gamle dage var CRM mennesker i virksomheden, der talte om kunderne," forklarer Peter Coffee, der er vice president og chef for platform research hos Salesforce.com.
Men tendensen går mod, at "de vigtigste informationer i CRM-systemet kommer udefra, for eksempel fra samtaler på sociale netværk eller andre eksterne kilder."
Cloudbaserede applikationer er ideelle til at opsnappe den slags informationer og omskabe dem til brugbar data, fortæller han.
Det giver ikke længere mening "at fortsætte investeringerne i on-premise infrastruktur, hvis opgave det er at bevæge sig ud i skyen og opfange informationer, når cloudbaseret [software] kan gøre det lige så godt og billigere," siger han.
2. Det handler om brugerfladen
"Brugervenlighed for applikationer er blevet vigtigere for virksomhederne, og CRM er ingen undtagelse," siger Mitch Lieberman, der er vice president for markedsstrategi hos Sword Ciboodle, der er international udbyder af såkaldte customer engagement-løsninger.
"Brugerne har skarpe holdninger til deres egen arbejdsplads repræsenteret af skærmen foran dem," som kan være en bærbar computer, en iPad eller en smartphone. Derudover gider brugerne ikke tvinges til at huske på tastatur-kombinationer som alt-tab for at få tingene til at virke.
"Data skal være tilgængelig via et UI (brugerflade) i konteksten," siger han. Så den CRM-software, du bruger (eller vælger), skal være håndterbar og forståelig på både traditionelle og mobile platforme - med et skræddersyet og brugervenligt interface.
3. CRM er der, hvor det hele bliver samlet
Efterhånden som der bliver stadig flere måder for virksomhederne at kommunikere med kunderne på, vil CRM-systemerne komme til at spille en større rolle i opbygningen af kvalitets-relationer, siger Pamela O'Hara, der er president for Batchbook, der udbyder sociale CRM-løsninger.
"Virksomheder, der bruger CRM effektivt, vil opnå en fordel ved at samle alle de løse ender samme sted og udvikle og opbygge et stærkere bånd til hver enkelt kunde," forklarer hun.
Ved at centralisere kundeinformationerne mener hun desuden, at virksomhederne "vil blive i stand til at give bedre service og mere målrettede tilbud til kunderne."
4. CRM integreres med andre kritiske forretningssystemer
"Køberne forventer, at CRM bliver sammenvævet med ERP og applikationer til e-handel og professionelle tjenester for at skabe mere integrerede og effektive forretningsprocesser," siger Paul Turner, der er seniorleder for produktmarketing hos NetSuite.
"Organisationerne ønsker integrerede lead-to-cash processer, et integreret overblik over kunden og udvidet krydsfunktionel rapportering - og leverandørerne vil forsøge at tilpasse deres tilbud, så de lever op til de behov," forklarer han.
Men han advarer beslutningstagerne om at være varsomme med applikationer, der er vokset op hver for sig og derefter limet sammen.
"Kig efter systemer, der er designet fra bunden til at fungere som en samlet løsning, så får du de bedste resultater," siger han.
Disse trends er også afgørende
Læs også:
Så meget tjener danske ERP- og CRM-konsulenter
5. Det handler om fleksibilitet
"Efterhånden som brugerne får en bedre forståelse for leveringsmodeller, brugerflader, datapraksis og andre tekniske aspekter af CRM, så vil de begynde at medregne det i beslutningsprocessen," siger Clint Oram, der er medgrundlægger, teknologi-direktør og vice president for produktstrategi hos den open source-baserede CRM-leverandør SugarCRM.
"Det vil give en fordel til CRM-applikationer, der er designet til nem integration og brugertilpasning, og efterlade de leverandører, hvis produkter kun findes i en enkelt SaaS ('software as a service')-variation i et kapløb om at få udvidet kundefunktionerne, ofte ved hjælp af tvivlsomme workarounds."
Af samme grund tror Clint Oram på, at open source, fordi det gør det nemt for kunderne at tilpasse og ændre i softwaren, vil fortsætte væksten på ældre on-demand CRM-modeller i 2012.
6. CRM vil blive endnu mere social
Efter store fremskridt sidste år har de sociale netværk opnået betydelig indflydelse på forbrugernes beslutningsprocesser, fortæller Pamela O'Hara.
Af samme grund vil leverandørerne af CRM-software "fortsætte med at inkorporere det sociale element i produkterne for på den måde at gøre det nemmere at forstå subtile trends og niche-tendenser som følge af salgs- og marketingsbestræbelser," siger hun.
"CRM-leverandørerne vil også bruge sociale netværk til at skabe bedre metoder til kommunikation mellem forretnings-teams på tværs af salg- og supportkanaler inden for CRM-platformen."
7. Mobile applikationer vil give bedre kundevendte medarbejdere
"I 2012 vil CRM-systemer blive indkøbt med udgangspunkt i styrken af deres mobile komponent," mener Clint Oram.
"Leverandører med stærke mobile komponenter vil opnå en betydelig fordel i forhold til dem, der ikke har det, og mange leverandører vil få travlt med native klienter og sikkerhed."
William Band, der er vice president og chefanalytiker hos Forrester, er enig. "Mobilitet er blevet en nøgleprioritet blandt virksomhederne," siger han.
"Især muligheden for at bruge mobile enheder til kundevendte funktioner som salgskontakter og kundeserviceaktiviteter i felten har helt åbenlyst bevæget sig fra at være et specialiseret 'nice to have' og til at blive mainstream."
8. Brugervendte proces-forbedringer
"Organisationerne vil i stadigt højere grad forsøge at høste brugernes meninger til prioritering af proces-forbedringer og for at hjælpe backoffice-medarbejderne til bedre at forstå kundernes forventninger," forudser William Band.
"Hvis medarbejdere på tværs af organisationen får adgang til mere kunde-feedback i form af spørgeskema-resultater, kundebesøg, data fra sociale netværk og den slags, så vil de få en bedre forståelse af den betydning, deres beslutninger har for kunderne."
Oversat af Marie Dyekjær Eriksen.
Læs også:
