Cloud og mobilitet er to af de mest markante it-trends i disse år.
Det gælder ikke mindst på CRM-markedet, hvor cloud-løsningerne løber fra de klassiske systemer, hele app-tankegangen for alvor vinder frem, og løsningerne i det hele taget bliver mere agile.
De fleste CRM-leverandører har således kastet sig over cloud-leverancemodellen, og de forsøger samtidig at levere de mobile løsninger, kunderne i stigende grad efterspørger.
Det ses blandt andet i de forskellige app stores, hvor der allerede næste år vil være flere end 1.200 forskellige CRM-apps ifølge Gartner.
I 2012 var der ifølge analysefirmaet blot 200 apps i CRM-kategorien.
Nemt med apps - men tænk dig om
Gartner anbefaler, at man tænker sig godt om med den mobile CRM.
Konkret skal man kigge på efterspørgslen blandt kunderne, det interne kompetence-behov, kontrollen i form af strategi-ejerskab og -ansvar - og så bør man lave en risikoanalyse af, hvad der kan afspore og påvirke strategien.
Samtidig vil det mobile fokus komme til at påvirke leverandørerne:
"Leverandører af CRM-applikationer vil blive tvunget til at beslutte sig for, hvilken type mobil CRM, der skal understøttes, ligesom de skal gøre deres funktionalitet egnet til at blive brudt op i mindre løsninger og taget i brug som apps," skriver Gartner.
"Skiftet til apps vil skabe en konkurrencefordel for nogle CRM-leverandører, men de er nødt til at belsutte sig for, om de vil stille gratis apps til rådidhed, betalte versioner eller begge dele."
Påvirker it-strategien
Olav Frølich, der er partner og rådgiver i Devoteam, har forklaret til Computerworld, at virksomheder i stigende grad begynder at sammensætte it-miljøet på en måde, der gør op med væg-til-væg-tankegangen.
Det har blandt andet medført, at hele app-tankegangen, som vi kender fra vores private smartphones og tablets, i dag også finder vej ind i virksomhederne - blandt i form af CRM-apps.
"Når der kommer et alternativt tilbud, så er det i dag nemmere at hoppe på den vogn. Det er en brug-og-smid-væk kultur, som man ikke tidligere har set inden for professionel it," har Olav Frølich forklaret.
Olav Frølich mener dog samtidig, at der opstår nye problemstillinger, når forskellige afdelinger i virksomheden begynder at træffe egne it-beslutninger.
"Hvis man laver en beslutning hen over hovedet på ens it-afdeling, glemmer man måske at tænke hele vejen rundt om ens behov."
"Der kommer lynhurtigt et behov for, at man skal have integration mellem det eksterne system og det, man har stående i kælderen."
Det markante fokus på apps og cloud er med til at ændre styrkeforholdet blandt leverandørerne på CRM-markedet.
Magtskifte på CRM-markedet
Gartner skriver, at Salesforce.com i 2012 overhalede SAP som verdens største CRM-leverandør målt på omsætning.
Salcesforce.com oplevede fra 2011 til 2012 en vækst i omsætningen på 26 procent, mens SAP kun voksede 0,1 procent, skriver Gartner.
Et eksempel på de nye Salesforce-kunder er danske Ecco, der valgte denne løsning frem for SAP CRM.
Sådan ser det danske marked ud
IDC Danmark kan også se, at cloud-CRM vinder frem i danske virksomheder.
"Vi estimerer, at cirka 20 procent af markedet er dækket via SaaS/cloud-løsninger og forventer, at SaaS-andelen af CRM-markedet vil være stigende," har Anders Ebbesen fra IDC forklaret.
IDC regner vi med gennemsnitlige SaaS-vækstrater på cirka 24 procent om året på europæisk plan.
Formentlig vil væksten være et par procent højere i Danmark på grund af den erhvervsstruktur, vi har, hvor der er mange små- og mellemstore virksomheder, der i højere grad efterspørger cloud-CRM.
"Det totale CRM-marked forventes at vokse med cirka seks procent årligt fra 2012 til 2016. Det vil sige, at SaaS-andelen af omsætningen vil stige i de kommende år."
Det var ifølge IDC's tal SAP, der dominerede det danske marked i 2012 med en omsætnings-markedsandel på 19,6 procent mod 9,6 procent til Salesforce og 6,8 procent til Microsoft.
Læs også:
Cloud-løsningerne løber fra de klassiske CRM-systemer
Her er de store CRM-trends: Sådan ændres systemerne
