Rigsrevisionen er kommet med beretningen "Beretning om brugervenlighed og brugerinddragelse i offentlige digitale løsninger."
I den forbindelse kommer revisionen, der i øvrigt ledes af den tidligere direktør for Statens It, Lone Strøm, med nogle klare anbefalinger.
"Rigsrevisionen anbefaler, at: Digitaliseringsstyrelsen overvejer, hvordan alle de fællesoffentlige krav til brugervenlighed kan gøres gældende for ikke-obligatoriske digitale løsninger."
Derudover skal krav om brugervenlighedstest indgå i den fælles statslige it-projektmodel.
Digitaliseringsstyrelsen skal desuden følge op på, om myndighederne blandt andet har "etableret betjening for borgere, der ikke kan betjene sig selv digitalt ...".
Endelig skal Digitaliseringsstyrelsen stille krav om, "at myndigheder efter idriftsættelse af digitale løsninger løbende følger op på brugernes erfaringer og sikrer forbedringer
af brugervenligheden."
I det hele taget er Rigsrevisionen ikke bange for at tage vigtige it-emner op.
I denne - også nye - beretning hagler kritikken ned over myndighederne.
Det skyldes ganske enkelt, at hackere har så godt som frit spil grundet elendig it-sikkerhed.
Fem centrale systemer
Beretningen om brugervenlighed bygger på en undersøgelse af fem offentlige it-systemer.
Det er:
- NemID, Digitaliseringsstyrelsen (Finansministeriet)
- TastSelv Borger, SKAT (Skatteministeriet)
- Det digitale tinglysningssystem, Domstolsstyrelsen (Justitsministeriet)
- Digital anmeldelse af flytning, den enkelte kommune
- Digital ansøgning om hjælpemidler, den enkelte kommune.
Der er stor forskel på, hvordan brugervenligheden i systemerne er.
Rigsrevisionen, der har holdt møder med system-ejerne, oplyser blandt andet, at NemID pludselig måtte opjustere deres support mandskab mere flere hundrede procent.
Hotline: NemID gik fra 60 til 270 mand
Ifølge undersøgelsen blev der før idriftsættelse gennemført brugervenlighedstest i udviklingen af 2 af de 3 statslige digitale løsninger.
Ikke hos den digitale tinglysning.
"Derimod blev den planlagte brugervenlighedstest af det digitale tinglysningssystem erstattet af rådgivning fra en brugervenlighedsspecialist hos leverandøren," hedder det i rapporten.
Dog blev brugerne inddraget i udviklingen via den brugergruppe, der også indgik i tilrettelæggelsen af løsningen, "men Domstolsstyrelsen brugervenlighedstestede imidlertid ikke løsningen, før den blev idriftsat."
"Da løsningen blev idriftsat, viste den sig at have en række brugervenlighedsproblemer, som brugervenlighedstest kunne have afdækket en stor del af i løbet af udviklingen," lyder konklusionen.
De to kommunale var standardløsninger, hedder det videre.
Supporten blev væltet
Det fremgår i øvrigt af undersøgelsen, at både NemID og tinglysningen var på overarbejde ved idriftsættelsen.
"Efter NemID og det digitale tinglysningssystem blev sat i drift, henvendte så mange brugere sig, at ventetiden blev meget lang, og hotlinen måtte udvides kraftigt for begge løsninger."
"NemID's hotline blev udvidet fra 60 til 270 medarbejdere, mens bemandingen af det digitale tinglysningssystems hotline blev udvidet fra de oprindelige 4 medarbejdere til i perioder
op til 20 medarbejdere," står der i rapporten.
I øvrigt bygger Rigsrevisionens anbefalinger ikke kun på møder med system-ejerne og skriftlige kilder fra projekterne.
Faktisk har man fået lavet en test af systemerne, der har fået en score på en fem-skala.
Screening: Sådan scorer hver løsning
Udover en mere overordnet undersøgelse af alle fem systemer og projekter har Rigsrevisionen fået foretaget en screening af fire af systemerne.
"Digital ansøgning om hjælpemidler er ikke blevet screenet, da der endnu ikke er udviklet en digital løsning på området," skriver revisionen.
Konsulentfirmaet Mads&Vitus har lavet testen af brugervenligheden for Rigsrevisionen. Her er resultatet:
Test-resultater
NemID
Vurdering 1-2
TastSelv Borger
Vurdering 2-3
Det digitale tinglysningssystem
Vurdering 2-3
Digital anmeldelse af flytning
Vurdering 1-2
Kilde angivet i Rigsrevisionens rapport: Konsulentfirmaet Mads&Vitus.
Scoren 1 er den bedste, mens scoren 5 er den værste.
Topscorerne blev altså NemID og digital anmeldelse af flytning.
"Disse 2 løsninger vurderes i screeningen til at være "gode, brugervenlige løsninger uden forbedringsbehov" og "velfungerende løsninger med et vist forbedringspotentiale", idet de lever op til kravene med få undtagelser," hedder det i rapporten.
Mens andre ord bliver koblet på TastSelv Borger og det digitale tinglysningssystem, der får karakteren 2-3.
"Det betyder, at løsningerne vurderes at være "velfungerende løsninger med et vist forbedringspotentiale" og "løsninger med et stort forbedringspotentiale"."
"Den primære årsag til, at de 2 digitale løsninger delvist vurderes til 3, er, at de begge indeholder mange fagudtryk, som gør løsningerne svære at anvende for almindelige brugere," står der i rapporten.
De dårligste: Her er forklaringen
De to dårligst vurderede systemer i testen har fået spalteplads i Rigsrevisionens rapport til at forklare, hvorfor det forholder sig, som det gør.
"Domstolsstyrelsen har på baggrund af screeningsresultaterne af det digitale tinglysningssystem oplyst, at en række af de sproglige formuleringer i det digitale tinglysningssystem, som kritiseres for at være tunge og svære at forstå, er lovbestemte og derfor ikke kan fraviges," lyder det fra folkene bag den digitale tingslysning.
Systemet har i øvrigt tidligere været meget i pressen, da der blandt andet blev lagt erstatningssag an i kølvandet på idriftsættelsen af systemet.
Læs mere om det her.
Skat: Vi bruger også fagtermer
Hos Skat er man dog enig "i den overordnede vurdering i screeningen."
"Videre oplyser SKAT, at det kræver omfattende ændringer at sikre, at TastSelv Borger lever op til kravene."
Skat har planlagt at sikre, at TastSelv Borger lever op til kravene i 2016, hedder det.
Men også her er fagudtryk en udfordring, som NemID og digital flytning åbenbart ikke kæmper med.
"Skat har oplyst, at fagtermerne ikke helt kan undgås på TastSelv Borger, når løsningen skal leve op til skattelovgivningen," fremgår det af rapporten.
Du kan læse hele Rigsrevisionens beretning her.
