Artikel top billede

Foto: Clint Spencer/iStockphoto

Test af fem it-systemer: Så svære er de at bruge

Rigsrevisionen har undersøgt brugervenligheden i NemID, TastSelv Borger hos Skat, tinglysningen, digital flytning og et system til ansøgning om hjælpemidler.

Rigsrevisionen er kommet med beretningen "Beretning om brugervenlighed og brugerinddragelse i offentlige digitale løsninger."

I den forbindelse kommer revisionen, der i øvrigt ledes af den tidligere direktør for Statens It, Lone Strøm, med nogle klare anbefalinger.

"Rigsrevisionen anbefaler, at: Digitaliseringsstyrelsen overvejer, hvordan alle de fællesoffentlige krav til brugervenlighed kan gøres gældende for ikke-obligatoriske digitale løsninger."

Derudover skal krav om brugervenlighedstest indgå i den fælles statslige it-projektmodel.

Digitaliseringsstyrelsen skal desuden følge op på, om myndighederne blandt andet har "etableret betjening for borgere, der ikke kan betjene sig selv digitalt ...".

Endelig skal Digitaliseringsstyrelsen stille krav om, "at myndigheder efter idriftsættelse af digitale løsninger løbende følger op på brugernes erfaringer og sikrer forbedringer
af brugervenligheden."

I det hele taget er Rigsrevisionen ikke bange for at tage vigtige it-emner op.

I denne - også nye - beretning hagler kritikken ned over myndighederne.

Det skyldes ganske enkelt, at hackere har så godt som frit spil grundet elendig it-sikkerhed.

Fem centrale systemer

Beretningen om brugervenlighed bygger på en undersøgelse af fem offentlige it-systemer.

Det er:

- NemID, Digitaliseringsstyrelsen (Finansministeriet)

- TastSelv Borger, SKAT (Skatteministeriet)

- Det digitale tinglysningssystem, Domstolsstyrelsen (Justitsministeriet)

- Digital anmeldelse af flytning, den enkelte kommune

- Digital ansøgning om hjælpemidler, den enkelte kommune.

Der er stor forskel på, hvordan brugervenligheden i systemerne er.

Rigsrevisionen, der har holdt møder med system-ejerne, oplyser blandt andet, at NemID pludselig måtte opjustere deres support mandskab mere flere hundrede procent.

Hotline: NemID gik fra 60 til 270 mand

Ifølge undersøgelsen blev der før idriftsættelse gennemført brugervenlighedstest i udviklingen af 2 af de 3 statslige digitale løsninger.

Ikke hos den digitale tinglysning.

"Derimod blev den planlagte brugervenlighedstest af det digitale tinglysningssystem erstattet af rådgivning fra en brugervenlighedsspecialist hos leverandøren," hedder det i rapporten.

Dog blev brugerne inddraget i udviklingen via den brugergruppe, der også indgik i tilrettelæggelsen af løsningen, "men Domstolsstyrelsen brugervenlighedstestede imidlertid ikke løsningen, før den blev idriftsat." 

"Da løsningen blev idriftsat, viste den sig at have en række brugervenlighedsproblemer, som brugervenlighedstest kunne have afdækket en stor del af i løbet af udviklingen," lyder konklusionen.

De to kommunale var standardløsninger, hedder det videre.

Supporten blev væltet

Det fremgår i øvrigt af undersøgelsen, at både NemID og tinglysningen var på overarbejde ved idriftsættelsen.

"Efter NemID og det digitale tinglysningssystem blev sat i drift, henvendte så mange brugere sig, at ventetiden blev meget lang, og hotlinen måtte udvides kraftigt for begge løsninger."

"NemID's hotline blev udvidet fra 60 til 270 medarbejdere, mens bemandingen af det digitale tinglysningssystems hotline blev udvidet fra de oprindelige 4 medarbejdere til i perioder
op til 20 medarbejdere," står der i rapporten.

I øvrigt bygger Rigsrevisionens anbefalinger ikke kun på møder med system-ejerne og skriftlige kilder fra projekterne.

Faktisk har man fået lavet en test af systemerne, der har fået en score på en fem-skala.

Screening: Sådan scorer hver løsning

Udover en mere overordnet undersøgelse af alle fem systemer og projekter har Rigsrevisionen fået foretaget en screening af fire af systemerne.

"Digital ansøgning om hjælpemidler er ikke blevet screenet, da der endnu ikke er udviklet en digital løsning på området," skriver revisionen.

Konsulentfirmaet Mads&Vitus har lavet testen af brugervenligheden for Rigsrevisionen. Her er resultatet:

Test-resultater

NemID
Vurdering 1-2

TastSelv Borger
Vurdering 2-3

Det digitale tinglysningssystem
Vurdering 2-3

Digital anmeldelse af flytning
Vurdering 1-2

Kilde angivet i Rigsrevisionens rapport: Konsulentfirmaet Mads&Vitus.

Scoren 1 er den bedste, mens scoren 5 er den værste. 

Topscorerne blev altså NemID og digital anmeldelse af flytning.

"Disse 2 løsninger vurderes i screeningen til at være "gode, brugervenlige løsninger uden forbedringsbehov" og "velfungerende løsninger med et vist forbedringspotentiale", idet de lever op til kravene med få undtagelser," hedder det i rapporten.

Mens andre ord bliver koblet på TastSelv Borger og det digitale tinglysningssystem, der får karakteren 2-3.

"Det betyder, at løsningerne vurderes at være "velfungerende løsninger med et vist forbedringspotentiale" og "løsninger med et stort forbedringspotentiale"."

"Den primære årsag til, at de 2 digitale løsninger delvist vurderes til 3, er, at de begge indeholder mange fagudtryk, som gør løsningerne svære at anvende for almindelige brugere," står der i rapporten.

De dårligste: Her er forklaringen

De to dårligst vurderede systemer i testen har fået spalteplads i Rigsrevisionens rapport til at forklare, hvorfor det forholder sig, som det gør.

"Domstolsstyrelsen har på baggrund af screeningsresultaterne af det digitale tinglysningssystem oplyst, at en række af de sproglige formuleringer i det digitale tinglysningssystem, som kritiseres for at være tunge og svære at forstå, er lovbestemte og derfor ikke kan fraviges," lyder det fra folkene bag den digitale tingslysning.

Systemet har i øvrigt tidligere været meget i pressen, da der blandt andet blev lagt erstatningssag an i kølvandet på idriftsættelsen af systemet.

Læs mere om det her.

Skat: Vi bruger også fagtermer
Hos Skat er man dog enig "i den overordnede vurdering i screeningen."

"Videre oplyser SKAT, at det kræver omfattende ændringer at sikre, at TastSelv Borger lever op til kravene."

Skat har planlagt at sikre, at TastSelv Borger lever op til kravene i 2016, hedder det.

Men også her er fagudtryk en udfordring, som NemID og digital flytning åbenbart ikke kæmper med.

"Skat har oplyst, at fagtermerne ikke helt kan undgås på TastSelv Borger, når løsningen skal leve op til skattelovgivningen," fremgår det af rapporten.

Du kan læse hele Rigsrevisionens beretning her.




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Ciklum ApS
Offshore software- og systemudvikling.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Computerworld Summit 2021

En moderne digital vindervirksomhed bringer nye teknologier i spil, skaber digital innovation, udnytter data som styringsværktøj og ser verden som én stor markedsplads. Men succes kræver, at du ved, hvor den dyre teknologi kan gøre den største forskel i forretningen. Den kræver, at du ved i hvilken retning den øgede politiske regulering af teknologi og data bevæger sig hen. Og den succes kræver, at du kan udnytte teknologien til at automatisere og skalere til gavn for bundlinjen og budgettet.

26. oktober 2021 | Læs mere


Sats på DevOps og få mere kvalitet og hastighed i både udvikling og drift

Der er mange potentielle gevinster at hente ved at satse på DevOps. Rigtig mange danske virksomheder er allerede i gang. På denne konference får du et indblik i mulighederne med DevOps og gode råd, der kan sikre dig succesen.

02. november 2021 | Læs mere


CIO Trends 2021: Sådan ser teknologiradaren ud hos Danmarks bedste CIOs

Teknologien i virksomheder spiller i den grad en større og større rolle, hvor vi er nødt til at stille endnu større krav til, hvordan vi udnytter den, og hvilke muligheder den giver. Spørgsmålet er dog, hvordan man formår at lede en virksomhed, der konstant skal forholde sig til teknologiens forandringer.

16. november 2021 | Læs mere