Danske virksomheder har i de senere år været meget optagede af at investere i CRM-løsninger.
Det er et af de it-områder, der oplever de mest markante vækstrater, blandt andet fordi så mange vælger at investere i cloud-baseret CRM i disse år, og fordi der sker en konstant teknologisk udvikling på CRM-området.
Men alt for mange CRM-projekter ender slet ikke, som man ønskede det.
Det viser en undersøgelse fra Copenhagen Business School, hvor 66 spørgsmål er besvaret af 530 større danske virksomheder.
Derudover er der lavet dybdeinterview med 10 store danske virksomheder inden for forskellige brancher.
Problemet er ikke, at softwaren i sig selv fejler noget - problemet er måden, som kunderne betragter CRM-projekterne på.
"Danske virksomheder taber mere end 1 milliard om året på forfejlede CRM-projekter. Årsagen kan skyldes, at CRM ses som software og ikke strategi," lyder hovedkonklusionen i rapporten.
Meget høj fejlrate
I rapporten, der kan hentes her (PDF), fremgår det blandt andet, at det danske marked for CRM-software estimeres til at være på knap 750 millioner, hvortil man skal lægge omkostningerne til konsulenter.
"Derfor må det samlede marked forventes at udgøre på den anden side af to milliarder kroner," skriver forskerne.
Da flere undersøgelser viser, at fejlraten på CRM-projekter ligger på omkring 50 procent, kommer forskerne på den måde frem til, at virksomhederne i Danmark taber omkring en milliard kroner om året på CRM-området.
"Til trods for at de statistiske data viser, at fejlraten er høj i forbindelse med implementeringen af CRM-systemer, har det ikke påvirket CRM-investeringerne."
"Det er foruroligende tal for et marked, der lige har rundet 100 milliarder i omsætning (global CRM-software). De årlige procentvise stigninger ligger på mere end 12 procent," står der i rapporten med henvisning til tal fra Gartner.
Denne fejl begår alt for mange
Forskerne fra CBS peger på, at man begår en fejl, hvis man alene anser CRM som et teknologi-spørgsmål:
"Teknologien gør det muligt at indsamle, bearbejde, dele og anvende store summer af viden om kunderne samt sikre, at det sker effektivt. Men forudsætningen er, at der er en strategi til stede for at opnå den gensidige værdiskabelse."
"Vores research viser, at hvis virksomheder ikke anvender CRM strategisk, er der en reel risiko for, at CRM-
initiativerne ikke bliver succesfulde," lyder det i rapporten, hvor følgende statistik fremhæves:
- 69 procent af CRM-projekter påvirker salget minimalt.
- 70 procent af CRM-initiativer vil fejle over de næste 18 måneder.
- 60 procent af CRM-projekter ender i fiasko.
"For at sikre, at organisationer, der anvender CRM, ikke havner i ovenstående statistik, vil vi fremhæve vigtigheden af at placere CRM-initiativer i et strategisk perspektiv."
"Vi vil derfor understrege, at den risiko, der eksisterer ved at anvende CRM som et it-projekt, er signifikant," lyder det fra forskerne i CBS-rapporten.
Et marked med voldsom vækst
Analysefirmaet Gartner venter, at CRM-markedets globale omsætning vil nå op på omkring 132 milliarder kroner i 2014, hvoraf en stor del vil komme fra de cloud-baserede løsninger.
"SaaS- eller cloud-baserede CRM-udrulninger repræsenterer i øjeblikket mere end 40 procent af alle udrulninger, og det ser ud til at nå op på 50 procent i 2015," har Gartner udtalt.
Blandt de brancher, der bidrager mest til CRM-leverandørernes indtjening, finder man bankerne, forsikringsselskaberne, teleselskaberne og medicinalfirmaerne, der alle storsatser på at optimere betjeningen af kunderne.
Du kan læse hele rapporten fra CBS om de danske CRM-projekter her (PDF).
Læs mere om udfordringerne og mulighederne med CRM senere på Computerworld.
Læs også:
Vild vækst: Disse it-løsninger kan vi slet ikke få nok af
