Nu taler staten om brugervenlige it-løsninger - men hvorfor sker der først noget nu?

Brugervenlighed er blevet et nøgleord i statens arbejde med it-løsninger ovenpå erkendelsen af, at flere nuværende løsninger ikke er gode nok. Vi har spurgt Digitaliseringsstyrelsen, hvorfor staten først griber fat om problemet nu.

Don't make me think.

Sådan lyder titlen på Steve Krugs brugervenlighedsbibel, der kom til overfladen omkring årtusindeskiftet.

Ideen med bogen var, at it-folk skulle bygge så gode, intuitive og brugervenlige løsninger, at enhver bruger kan hoppe ud i løsningerne uden at skulle have en doktorgrad i datalogi.

Kniven for struben
I staten er flere it-ansvarlige også begyndt at benytte brugervenlighedsbegreberne mere end sædvanligt, hvilket eksempelvis ses tydeligt i den kommende fællesoffentlige digitaliseringsstrategi for 2016 - 2020.

Men også Digitaliseringsstyrelsens direktør Lars Frelle-Petersen adresserede offentlig brugervenlighed - eller mangel på samme - på den netop afholdte Offentlig digitaliseringskonference i Aarhus.

"Vi er ikke kommet langt nok med brugervenligheden, og vi giver generelt ikke en tilfredsstillende sammenhængende oplevelse for borgerne," lød ordene fra Lars Frelle-Petersen ifølge arrangøreren Dansk IT.

"Derfor skal toplederne have kniven mere på struben. Få topledere har kigget på deres digitale selvbetjeningsløsninger. Men det er deres ansvar at levere borgerne en god service," fortsatte Digitaliseringsstyrelsens direktør.

Regeringen med på brugervenlighed
På konferencen stod også både finansminister Bjarne Corydon (S) og økonomi- og indenrigsminister Morten Østergaard (R) på talerstolen.

Her slog de to ministre fast, at borgerne/brugerne fremover kan forvente mere strømlinede løsninger og højere grad af inddragelse, uden at de skal hamre de selvsamme oplysninger ned i tastaturet til samtlige myndigheder, de er i kontakt med.

Så langt så godt, hvis man ellers ser bort fra, at brugervenlighedseksperten Thomas Visby Snitker allerede tilbage i 2012 med introduktionen af de første online-selvbetjeningsløsninger slog don't make me think-alarm.

Hans pointe var dengang, at i stedet for at levere it-løsninger med henblik på en milliardbesparelse i 2015, burde man i stedet bruge en milliard kroner på at bygge selvbetjeningsløsninger, hvor brugervenligheden var i verdensklasse.

Er tonen hyklerisk?
Så kontorchef Lone Berglykke fra Digitaliseringsstyrelsen, hvordan vurderer du nogle år efter introduktionen af selvbetjening og digital post, at landet ligger med de brugervenlige online-løsninger?

"Det er blevet et område, som der er kommet større og større fokus på i staten - og med god grund. Vi må erkende, at det i visse tilfælde kan være en ret uoverskueligt at kaste sig over nogle af løsningerne, og vi skal derfor tænke mere i sammenhængende brugerrejser."

Du er selv ansvarlig for statens udvikling af digital post, som den nuværende leverandør e-Boks skal udvikle den næste generation af. I udbudsmaterialet bliver brugertests nævnt tre gange, men der står derimod ikke noget om, hvorvidt borgerne rent faktisk skal kunne finde ud af at bruge løsningen. Hvorfor ikke?

"Vi kan se på statistik og fra brugertilfredshedsundersøgelser, at borgere og virksomheder kan finde ud at bruge den nuværende løsning. Men vi kan naturligvis stadig forbedre os. Vi brugertester blandt andet hele tre gange i løbet af udviklingsfasen af den nye løsning, og vi kommer fortsat til at have fokus på test af brugervenligheden efter drift."

Er det ikke lidt hyklerisk, at toppolitikere og Digitaliseringsstyrelsens direktør taler om bedre brugeroplevelser, når I ikke engang opstiller mål for, at den kommende digital post-løsning er brugervenlig nok eller ej?

"Nej, det synes jeg ikke, da vi en gang om året måler brugertilfredsheden med digital post, og målingen viser, at tilfredsheden høj. De nævnte brugervenlighedstests bruger vi primært til at vise, hvor vi kunne lave forbedringer i løsningen og til at teste nye funktionaliteter. Resultaterne fra disse tests lytter vi skam til."

Okay, og hvad er minimumskravene så til de funktionaliteter, når vi taler om brugervenlighed, før I må tilbage til tegnebrættet og gøre det nemmere for borgerne at benytte jeres løsninger?

"Den slags er svært at sætte på formel. Vi bruger som sagt brugertilfredshedsundersøgelse, som viser gode resultater omkring brugen af digital post."

Er alt brugervenligt i 2020?
Hvorfor taler staten egentlig først om brugervenlighed nu? Løsningerne har jo været her længe, og det er jo ikke sådan, at man først bygger løsninger, og så siden smører brugervenlighed ud over dem.

"Der har indtil nu været et ret blandt andet billede af løsningerne, da nogle myndigheder eksempelvis har arbejdet med brugervenlighedspersonas i flere år, mens andre groft sagt bare har sat strøm på de eksisterende løsninger. Så der er helt sikkert rum for forbedring, og det tager vi fat på nu."

Okay, har I lige opdaget, at der er noget, der hedder brugervenlighed?

"Nej, selvfølgelig ikke, men jo mere digitaliseringen - også den offentlige digitalisering - bliver en del af folks hverdag, des mere stiger deres forventninger til løsningerne. Derfor er der slet ingen tvivl om, at brugervenlighed er kommet mere på agendaen i den offentlige sektor."

Kan du så give mig en dato for, hvornår vi har set den sidste ubrugervenlige løsning i den offentlige sektor?

"Helst ikke, men der bliver løbende forbedret alle steder."

Den næste fællesoffentlige digitaliseringsstrategi med tung fokus på netop smartere, mere automatiserede og brugervenlige løsninger udløber i 2020. Kan du garantere Computerworld-læserne, at de ikke kan finde ikke-brugervenlige løsninger i det offentlige om fem års tid?

"Jeg kan i sagens natur ikke opstille garantier for, at man ikke kan finde ikke-brugervenlige løsninger til den tid. Men jeg håber da på, at statens generelle fokus og proces med digitalisering betyder, at der om fem år ikke er mange ikke-brugervenlige løsninger tilbage."

Læs også: 
Usability-ekspert: Her er ni problemer med digital post


Intel: Disse it-opgaver er kvinder langt bedre til end mænd (og derfor skal vi have nogle flere af dem)




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Kompetera A/S
Hardware, licenser, konsulentydelser

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
Cloud strategy 2020 - fokus på management teknologier til hybrid cloud og multi cloud samt compliance aspektet

På Cloud Strategy 2020 tegner vi billedet af en cloud-verden, der strækker sig langt ud over landegrænserne, og hvor mange valg skal træffes, hvis du skal have fuldt udbytte. Mød eksperter, leverandører og andre cloud-brugere og bliv inspireret til nye satsninger i din egen virksomhed.

29. september 2020 | Læs mere


Digital HowTo: Fremtidens It service management - optimer dit setup med de nyeste teknologier

Det er vigtigere end nogensinde at have styr på kerneopgaverne i virksomhedens it-drift. Fra monitorering af systemerne til udrulning af applikationer, håndtering af service desken og alle udfordringerne med it-sikkerheden. Kom og bliv klogere på mulighederne for automatisering og optimering med ITSM og den nyeste robotteknologi.

30. september 2020 | Læs mere


Giv dit salg og kundeservice et løft med Dynamics 365

Microsoft har sat turbo på udviklingen af Dynamics 365, som er stærkere, mere omfattende og mere fleksibel end nogensinde før. Resultatet er et hav af nye muligheder. Både for dig, som allerede bruger dele af Dynamics' ERP-funktionalitet, og for dig som vil høste fordelene af alle de andre smarte funktioner, Dynamics 365-platformen byder på.

06. oktober 2020 | Læs mere






Premium
Anne Marie Engtoft Larsen gør klar til at rejse til USA som Danmarks nye tech-ambassadør: "Jeg har glædet mig helt vildt"
Interview: Om få dage drager Anne Marie Engtoft Larsen til Silicon Valley, hvor hun indtager embedet som Danmarks nye tech-ambassadør. "Mit mandat bliver at at fokusere på, hvordan vi skaber handling," siger hun i sit første interview som Danmarks tech-ambassadør.
Computerworld
Ups!: Gammelt fjernsyn lagde internetforbindelsen ned i hel landsby i halvandet år
I halvandet år var en hel landsby i Wales plaget af elendig bredbåndsforbindelse, som begyndte hver dag klokken syv om morgenen. Teknikere kæmpede med at løse mysteriet, men lige meget hjalp det. Årsagen viste sig at være et brugt tv, som en af byens familier havde taget i brug.
CIO
Torben Fabrin og Arla måtte på få dage omstille hele deres produktion da coronaen ramte
Da coronaen ramte verden måtte mejerigiganten Arla på få dage omstille sin produktion. Samtidig voksede salget massivt til supermarkeder mens institutioner og restauranter gik næsten i stå. Hør hvordan Arla kom gennem krisen ved blandt andet være klar med realtime analytics.
Job & Karriere
På jagt efter et it-job i Jylland? Her er 10 stillinger fra Aabenraa til Aalborg, der ledige netop nu
Vi har fundet en række spændende stillinger til dig, der jagter et it-job. Her kan du vælge og vrage mellem ledige stillinger lige fra Aabenraa til Aalborg.
White paper
Et kig på The Nordic 2020 Databerg Report
Cloud-teknologien har i sig selv ikke en lang historie, men dét den har ændret og udviklet på den relativt korte tid, er ganske imponerende. Med den udvikling er fulgt en forståelse for, hvad der kan opnås ved at etablere et cloud miljø, og specielt inden for de sidste 5 år er det gået rigtig stærkt. Der er ikke længere tale om en simpel data storage mekanisme, men et helt unikt forretningsredskab. En undersøgelse foretaget i 2015 og 2020 af Veritas og Vanson Bourne viser dog, at adoptionen af cloud i de nordiske lande, ikke er kommet så langt, som forventet for 5 år siden. Men markedsperspektivet omkring værdierne ved cloud services er modnet og de nuværende forventninger er mere realistiske. Men hvad er perspektiverne egentlig? Det kan du blive klogere på i dette whitepaper.