Don't make me think.
Sådan lyder titlen på Steve Krugs brugervenlighedsbibel, der kom til overfladen omkring årtusindeskiftet.
Ideen med bogen var, at it-folk skulle bygge så gode, intuitive og brugervenlige løsninger, at enhver bruger kan hoppe ud i løsningerne uden at skulle have en doktorgrad i datalogi.
Kniven for struben
I staten er flere it-ansvarlige også begyndt at benytte brugervenlighedsbegreberne mere end sædvanligt, hvilket eksempelvis ses tydeligt i den kommende fællesoffentlige digitaliseringsstrategi for 2016 - 2020.
Men også Digitaliseringsstyrelsens direktør Lars Frelle-Petersen adresserede offentlig brugervenlighed - eller mangel på samme - på den netop afholdte Offentlig digitaliseringskonference i Aarhus.
"Vi er ikke kommet langt nok med brugervenligheden, og vi giver generelt ikke en tilfredsstillende sammenhængende oplevelse for borgerne," lød ordene fra Lars Frelle-Petersen ifølge arrangøreren Dansk IT.
"Derfor skal toplederne have kniven mere på struben. Få topledere har kigget på deres digitale selvbetjeningsløsninger. Men det er deres ansvar at levere borgerne en god service," fortsatte Digitaliseringsstyrelsens direktør.
Regeringen med på brugervenlighed
På konferencen stod også både finansminister Bjarne Corydon (S) og økonomi- og indenrigsminister Morten Østergaard (R) på talerstolen.
Her slog de to ministre fast, at borgerne/brugerne fremover kan forvente mere strømlinede løsninger og højere grad af inddragelse, uden at de skal hamre de selvsamme oplysninger ned i tastaturet til samtlige myndigheder, de er i kontakt med.
Så langt så godt, hvis man ellers ser bort fra, at brugervenlighedseksperten Thomas Visby Snitker allerede tilbage i 2012 med introduktionen af de første online-selvbetjeningsløsninger slog don't make me think-alarm.
Hans pointe var dengang, at i stedet for at levere it-løsninger med henblik på en milliardbesparelse i 2015, burde man i stedet bruge en milliard kroner på at bygge selvbetjeningsløsninger, hvor brugervenligheden var i verdensklasse.
Er tonen hyklerisk?
Så kontorchef Lone Berglykke fra Digitaliseringsstyrelsen, hvordan vurderer du nogle år efter introduktionen af selvbetjening og digital post, at landet ligger med de brugervenlige online-løsninger?
"Det er blevet et område, som der er kommet større og større fokus på i staten - og med god grund. Vi må erkende, at det i visse tilfælde kan være en ret uoverskueligt at kaste sig over nogle af løsningerne, og vi skal derfor tænke mere i sammenhængende brugerrejser."
Du er selv ansvarlig for statens udvikling af digital post, som den nuværende leverandør e-Boks skal udvikle den næste generation af. I udbudsmaterialet bliver brugertests nævnt tre gange, men der står derimod ikke noget om, hvorvidt borgerne rent faktisk skal kunne finde ud af at bruge løsningen. Hvorfor ikke?
"Vi kan se på statistik og fra brugertilfredshedsundersøgelser, at borgere og virksomheder kan finde ud at bruge den nuværende løsning. Men vi kan naturligvis stadig forbedre os. Vi brugertester blandt andet hele tre gange i løbet af udviklingsfasen af den nye løsning, og vi kommer fortsat til at have fokus på test af brugervenligheden efter drift."
Er det ikke lidt hyklerisk, at toppolitikere og Digitaliseringsstyrelsens direktør taler om bedre brugeroplevelser, når I ikke engang opstiller mål for, at den kommende digital post-løsning er brugervenlig nok eller ej?
"Nej, det synes jeg ikke, da vi en gang om året måler brugertilfredsheden med digital post, og målingen viser, at tilfredsheden høj. De nævnte brugervenlighedstests bruger vi primært til at vise, hvor vi kunne lave forbedringer i løsningen og til at teste nye funktionaliteter. Resultaterne fra disse tests lytter vi skam til."
Okay, og hvad er minimumskravene så til de funktionaliteter, når vi taler om brugervenlighed, før I må tilbage til tegnebrættet og gøre det nemmere for borgerne at benytte jeres løsninger?
"Den slags er svært at sætte på formel. Vi bruger som sagt brugertilfredshedsundersøgelse, som viser gode resultater omkring brugen af digital post."
Er alt brugervenligt i 2020?
Hvorfor taler staten egentlig først om brugervenlighed nu? Løsningerne har jo været her længe, og det er jo ikke sådan, at man først bygger løsninger, og så siden smører brugervenlighed ud over dem.
"Der har indtil nu været et ret blandt andet billede af løsningerne, da nogle myndigheder eksempelvis har arbejdet med brugervenlighedspersonas i flere år, mens andre groft sagt bare har sat strøm på de eksisterende løsninger. Så der er helt sikkert rum for forbedring, og det tager vi fat på nu."
Okay, har I lige opdaget, at der er noget, der hedder brugervenlighed?
"Nej, selvfølgelig ikke, men jo mere digitaliseringen - også den offentlige digitalisering - bliver en del af folks hverdag, des mere stiger deres forventninger til løsningerne. Derfor er der slet ingen tvivl om, at brugervenlighed er kommet mere på agendaen i den offentlige sektor."
Kan du så give mig en dato for, hvornår vi har set den sidste ubrugervenlige løsning i den offentlige sektor?
"Helst ikke, men der bliver løbende forbedret alle steder."
Den næste fællesoffentlige digitaliseringsstrategi med tung fokus på netop smartere, mere automatiserede og brugervenlige løsninger udløber i 2020. Kan du garantere Computerworld-læserne, at de ikke kan finde ikke-brugervenlige løsninger i det offentlige om fem års tid?
"Jeg kan i sagens natur ikke opstille garantier for, at man ikke kan finde ikke-brugervenlige løsninger til den tid. Men jeg håber da på, at statens generelle fokus og proces med digitalisering betyder, at der om fem år ikke er mange ikke-brugervenlige løsninger tilbage."
Læs også:
Usability-ekspert: Her er ni problemer med digital post
Intel: Disse it-opgaver er kvinder langt bedre til end mænd (og derfor skal vi have nogle flere af dem)
