Når de sociale medier går helt amok: Sådan overlever du en shitstorm på nettet

At være ude i en shitstorm på Facebook og andre sociale medier er noget af en balancegang. Her får du 12 gode råd til, hvordan du skal gøre og IKKE gøre, hvis din virksomhed bliver ramt af de rasende online-kritikkere.

For nyligt røg det danske spilfirma Serious Games Interactive ud i en vaskeægte international shitstorm på grund af en 15 sekunders sekvens i sit to timer lange læringsspil 'Playing History 2 - Slave Trade'.

Serious Games Interactive er langt fra det eneste selskab, der er havnet i orkanens øje.

Flere virksomheder og personer har forgæves kæmpet med at forklare sig selv i både traditionelle og på sociale medier, mens lynchstemningen langsomt har bygget sig op omkring et produkt eller en prekær situation.

En folkedomstol på nettet
Jensens Bøfhus' navnestrid, Covers tynde forside-fotomodel og Danske Banks rebranding-strategi hører til blandt de helt store virksomheds-shitstorme, som vi har set på danske breddegrader i de senere år.

Eksempler på personsager, der fremkaldte shitstorme, kunne man fremhæve statsminister Lars Løkke Rasmussens (V) undertøjsforbrug og tidligere leder hos De Radikale, Margrethe Vestagers "Sådan er det jo"-udtalelse om det faktum, at ledige ryger ud af dagpengesystemet.

Der er ikke meget, man som virksomhed eller person kan gøre, når først shitstormen har rusket folk frem til tastaturerne, hvor de kan få luft for deres aggressioner på sociale medier.

Det fortæller Niels Christian Jensen, som er administrerende direktør hos kommunikationsbureauet Discus Communications, der har været involveret i krisekommunikationen hos flere danske virksomheder.

"Under en shitstorm bliver sociale medier en folkedomstol på godt og ondt. Det gode er jo, at virksomheder ikke kan slippe afsted med for eksempel umoralsk adfærd eller manglende kundeservice, men bliver hevet frem i lyset og kritiseret. Det dårlige er, at opdateringerne fungerer som en gabestok uden rettergang," forklarer Niels Christian Jensen til Computerworld.

Kunden har altid ret
Han forklarer, at en væsentlig mekanisme i shitstormen er den virale effekt på sociale medier, som en stærkt kritisk statusopdatering kan opnå.

Tilsætter du omtale i traditionelle medier med negative vinkler, som igen bliver delt i tusindvis på eksempelvis Facebook, så lyder vejrudsigten på shitstorm i orkanstyrke.

"Når shitstormen tager til i styrke, ser folk noget, som andre har delt, og så hopper de med på bølgen. Når et dansk firma som Serious Games Interactive kommer i store aviser som New York Times og Los Angeles Times, er det svært at kæmpe sig tilbage på den korte bane," fortæller Niels Christian Jensen.
I den konkrete storm mod Serious Games Interactive vurderer Niels Christian Jensen, at firmaet gjorde det helt rigtige.

Især fjernelsen af den stærkt omdiskuterede 15 sekunders sekvens fra spillet, hvor spilleren skulle stable sorte slaver i lastrummet på et slaveskib i et gameplay, der minder om det legendariske Tetris-spil, høster ros hos kommunikationseksperten.

"Hvis de ikke gjorde noget aktivt, kunne de jo argumentere herfra til evigheden, og ingen ville høre dem eller tage dem seriøst. Samtidig er der stor risiko for at miste omsætning og brandværdi," siger Niels Christian Jensen og fortsætter:

"Når kunder og brugere raser, så skal man som virksomhed tage det meget seriøst. Også selvom det måske føles uretfærdigt, og man føler sig uretfærdigt behandlet. I sidste ende er kritikkerne de folk, som man skal leve af, og de har et eller andet sted altid ret."

Sådan rider du stormen af 
Selvom en shitstorm er noget nær umulig at tæmme, når den først raser, fortæller Niels Christian Jensen, at der er flere tiltag, man som virksomhed bør have igangsat, mens alt ånder fred og ro.
Først og fremmest skal du som virksomhed have lavet en beredskabsplan, for du skal kunne reagere hurtigt og effektivt - og helst mens shitstormen stadig kun er en lille skidtbrise.

Dernæst skal du ifølge Niels Christian Jensen have sat gang i overvågning af de sociale medier og på nettet generelt, så du kan følge med i, om nogen omtaler din virksomhed dårligt.

For det tredje skal du have udarbejdet kommunikationsmateriale, som det blandt andet kendes fra flyindustrien, hvis katastrofen rammer. Det gælder på sociale medier og til de traditionelle medier, hvor du eventuelt kan hente inspiration fra flyindustrien.

"Flyselskaberne har allerede skrevet pressemeddelelser med citater, indhold til sociale medier og så videre til den dag, hvor et fly måtte styrte ned. De skal grundlæggende bare ændre dato, destination og flynummer, inden den kan sendes ud," forklarer Niels Christian Jensen.

Han nævner, at en fjerde tilgang til virksomheder i en shitstorm handler om at være åben og klar til dialog, knæfald og undskyldninger - især hvis man har brudt et løfte til kunderne.

"I sagen omkring giraffen Marius i Københavns Zoo tog man dialogen med både nationale og internationale medier. Her nægtede man at undskylde, fordi man fastholdte sin videnskabelige forklaring til aflivningen," siger Niels Christian Jensen som et eksempel på, at man ikke altid behøver at undskylde.

For det femte skal hele organisationen involveres og kriseteamet skal muligvis uddannes i sociale medier, så alle begynder at tænke strategisk i Twitter-beskeder og Facebook-opdateringer. 

"Du må også meget gerne gøre noget positivt overraskende for kunderne som en slags plaster på såret," siger Niels Christian Jensen om at vende en negativ historie til noget positivt ved at gøre en god gerning for kunderne. 

Selvom internettet sjældent glemmer, så kan du også glæde dig over, at shitstorme har det med at gå over igen af selv efter et stykke tid. 

Og så er det nogle andre, det går ud over. 

Læs også: 
Spotify-chef forklarer efter shitstorm: Det betyder vores nye privatlivs-betingelser

Dansk it-direktør efter vild shit-storm over spil: "Det er rent pøbelvælde på sociale medier"



Premium
Test: Dette smartwatch er som skabt til at krydse Gobi-ørkenen – men det fungerer også fint herhjemme
Garmin Instinct Solar er et af de første smart-ure, som slet ikke behøver at blive opladet – det har sin fordele og naturligvis også sine begrænsinger.
Computerworld
Biden sender skjult besked til kode-folket: "Hvis du læser dette, har vi brug for din hjælp”
En stående invitation er blevet opdaget i kildekoden på Det Hvide Hus' hjemmeside. Men den er kun til de eksperter, der selv kan finde den.
CIO
Podcast: Her er seks gode råd om ledelse og digitalisering fra danske top-CIO'er
The Digital Edge: Vi har talt med 17 af Danmarks dygtigste digitale ledere - og samlet deres seks bedste råd om digitalisering og ledelse. Få alle rådene på 26 minutter i denne episode af podcasten The Digital Edge.
White paper
Gratis whitepaper: Hvad er EDI, og hvordan kan det styrke min forretning?
Overvejer du EDI, og ønsker du at undersøge, om EDI er den rette investering for din virksomhed? Har en af dine kunder eller leverandører for nyligt bedt dig om at udveksle elektroniske dokumenter (EDI)? Så hent dette whitepaper og få et overblik over, hvad EDI er, og hvilke fordele producenter og grossister som dig kan se frem til, når du investerer i EDI til din forretning.