Næste AI-bølge er på vej i form af intelligente digitale agenter, der kan ræsonnere og skabe sammenhæng på tværs af bl.a. kommunale systemer. Hvilket falder godt i tråd med Danmarks ambition om at blive førende på anvendelse af AI i den offentlige sektor.
I nordisk sammenhæng er der også allerede eksempler på, at AI-agenterne kan automatisere og kvalificere udvalgte dele af fx. sagsbehandling, borgerdialog og administrative opgaver. Men nogle områder er mere oplagte end andre, når agenterne skal i arbejdsprøvning:
”I Danmark ligger det største potentiale i AI-agenter ikke nødvendigvis i borgerdialogen, som allerede er stærkt orienteret mod selvbetjening. Men snarere i at optimere de interne arbejdsgange,” konstaterer Karina Hansborg-Sørensen, senior account executive i Salesforce Danmark.
AI-agenter frigiver tid og ressourcer
Hun peger bl.a. på, hvordan man i den kommunale sagsbehandling bruger meget tid på repetitive og ikke-værdiskabende opgaver såsom indtastning af data fra mails, pdf’er og blanketter, svare på hyppigt stillede spørgsmål på mail og telefon, foretage talrige opslag i flere fagsystemer og finde historik etc. Det kan AI-agenterne gøre hurtigere, mere sikkert og med bedre overblik.
Et konkret eksempel er norske Sarpsborg Kommune, som har brugt Salesforce AI-løsningen Agentforce til at etablere en digital medarbejder. Den hjælper bl.a. borgerne videre på under to minutter, reducerer behandlingstiden med 28 procent og sparer medarbejderne op mod 60 procent af tiden pr. sag. Over 88.000 sager er allerede blevet håndteret gennem løsningen.
”Alle de nordiske lande mangler hænder i den kommunale sektor. Her er Sarpsborg et godt eksempel på, hvordan man med digitale agenter giver medarbejderne mere tid og overskud til at bruge deres faglighed på at styrke sagsbehandlingen,” siger Karina Hansborg-Sørensen.
Sådan optimerer og kvalificerer Sarpsborg Kommune sagsbehandlingen med AI-agenter
Faglighed og kontekst er centralt for at høste værdi
Dette spiller godt sammen med en stærkt øget accept af AI-støttede tjenester i det offentlige. Ifølge seneste Global AI Readyness Index fra Salesforce udtrykker hele 90 procent af de adspurgte, at de er åbne overfor AI-drevne tjenester i det offentlige.
Indtil videre har overvejelser om bl.a. datasikkerhed og bekymringer om privatlivets fred hæmmet bredere adoption, men det trænges i stigende grad i baggrunden af forventninger om bl.a. øget effektivitet og produktivitet samt en oplevelse af, at løsningerne er blevet mere brugervenlige.
Det er pointer, som Karina Hansborg-Sørensen nikker genkendende til. Og hun understreger samtidig, at AI kun giver værdi, når teknologien sættes ind i en faglig kontekst.
”En LLM som f.eks. ChatGPT er dygtig til at generere tekst. Men uden adgang til f.eks. historik, skabeloner og beslutningsregler risikerer du, at den giver forkerte output og anbefalinger. Her gør et agentsystem som Agentforce det muligt at bygge en service op omkring organisationens egne regler, sager og processer,” siger Karina Hansborg-Sørensen.
Derfor er det – også af compliance- og sikkerhedshensyn – centralt at vælge løsninger, der kan arbejde med organisationens egne data, men uden at flytte dem. Her arbejder Salesforce med såkaldt zero copy-arkitektur, hvor data kun tilgås, hvis og når det er nødvendigt, og ikke opbevares i selve AI-løsningen.
”Det betyder konkret, at du ikke føder eksterne sprogmodeller med følsomme data. Samt at din organisation bevarer fuld kontrol,” forklarer Karina Hansborg-Sørensen.
Samtidig er det afgørende, at AI implementeres ansvarligt, og derfor rummer bl.a. Agentforce også såkaldte ”guardrails.” De gør det nemt at sætte grænser for, hvilke grænser agenterne skal holde sig inde for, når de afgiver anbefalinger til den enkelte sagsbehandler.
”Agenterne skal ikke ”tænke” eller opfinde noget som helst selv, men kun gøre det, de får besked på. De skal f.eks. også stoppe processen og melde, hvis de mangler data for at komme videre. Her er guardrails de ”hegnspæle”, der holder AI på sporet,” siger Karina Hansborg-Sørensen.
Hør oplæg om, hvordan Børnecancerfonden arbejder med AI-agenter i Salesforce Agentforce
Tænk stort, men start småt – og hav organisationen med
I navnlig den indledende fase anbefaler Karina Hansborg-Sørensen at starte med afgrænsede, men meningsfulde opgaver.
Karina Hansborg-Sørensen, Salesforce
”Hvis du vælger opgaver med gentagelser og høj volumen, høster organisationen hurtigt erfaring og værdi,” bemærker hun. Her er f.eks. enkle byggesager, anmodninger om aktindsigt, tilskudsansøgninger eller administrative opgaver i den offentlige sektor ofte gode kandidater.
Men den organisatoriske forankring er mindst lige så vigtig som teknologien.
”AI bør forankres i den øverste ledelse. Det kræver strategiske beslutninger om, hvor teknologien giver mest mening – og en kultur, hvor det er okay at teste, lære, skalere og lære af de fejl, man kommer til at begå. For man lærer bedst ved helt konkret at anvende systemet,” siger Karina Hansborg-Sørensen. Her kan det være en god idé at starter i det små, men med en arkitektur og plan, der muliggør opskalering.
Samtidig kan det være en stor fordel at satse på standardiserede løsninger, der gør det hurtigere og nemmere at tage teknologien i brug samt at skalere, når der er behov for det.
Hvilket var netop det, man gjorde i Sarpsborg Kommune, hvor man integrerede Agentforce med eksisterende fagsystemer og Salesforce Data Cloud, så AI-agenten både kan tilgå historik og støtte sagsbehandlerne med anbefalinger.
Karina Hansborg-Sørensen understreger også, at agenterne i praksis fungerer som digitale kolleger og ikke som erstatning for mennesker.
”Det handler ikke om at skulle have færre medarbejdere, men om at arbejde smartere og bruge de ressourcer, vi har, hvor behovet er størst. Og når medarbejderne oplever, at AI hjælper dem med at løse opgaver bedre og hurtigere, skaber det både bedre service for borgerne og større arbejdsglæde for medarbejderne,” siger hun.
Træk på de seneste erfaringer og mød frontløberne indenfor implementering af AI i det offentlige