Det står skidt til med salget af kundestyringsværktøjer fra de etablerede CRM-leverandører.
De danske virksomheder vil hellere udvikle deres eget CRM-system end at binde an med en stor og udsigtsløs investering i et standard CRM-system fra de etablerede leverandører.
Det viser rapporten CRM i Danmark 2003 - potentialer og barrierer, som PLS Rambøll har udarbejdet for Microsoft. Rapporten bygger på en undersøgelse af 1083 virksomheder, primært små og mellemstore med mellem 20 og 500 ansatte.
For lange investeringer
Konkret benytter næsten en tredjedel af alle virksomheder med mindst 20 ansatte et CRM-system, men kun 12 procent har et leverandørudviklet CRM-system.
Resten har et hjemmeudviklet kundestyrings-system, hvilke ifølge underdirektør i PLS-Rambøll, Søren Brøndum er en direkte konsekvens af, at der går for lang tid, inden en investering i et standard CRM-system er tjent hjem igen.
- Så længe CRM-investeringerne ikke kan tjenes hjem på omkring to år, vil mange selskaber vælge at udvikle deres eget CRM-system, siger Søren Brøndum.
15 procent af de udspurgte virksomheder oplyser, at der går fem år eller derover, inden deres CRM-system har tjent sig selv ind. 26 procent siger mellem to og tre år, 21 procent mellem tre og fire år. Og det er ifølge Søren Brøndum især afskrækkende for de små og mellemstore kunder, som CRM-leverandørerne kæmper om at få fat i.
- Kunderne er ikke til investeringer, der rækker langt ind i fremtiden. De efterspørger systemer, der er nemme at implementere og som kan integreres med deres eksisterende it-systemer som mailprogrammer og kalenderfunktioner, siger Brøndum.
Plads til vækst
Han tror ikke, at der kommer den samme bølge i salget af kundestyrings-systemer, som vi har set med salget af økonomisystemer, hvor de etablerede leverandører har taget en stor bid af kagen og konsolideringen i branchen har været voldsom.
- Vi har set vækstrater på omkring 10 procent om året de seneste tre år, og den tendens vil fortsætte for CRM-leverandørerne. Hvis det tal skal vokse nævneværdigt, er det nødvendigt med CRM-systemer, der lever op til kundernes krav om en hurtig indtjening, siger han.
