Artikel top billede

Sådan laver man intelligent software uden at begå brølere

Interview: Moderne software skal kende dine behov, før du selv kender dem. Men intelligent software må aldrig blive et irritationsmoment, som det skete med Clippy, forklarer chief software architect i Microsoft.

I Microsoft Development Center i Vedbæk sidder omkring 400 medarbejdere og designer og udvikler fremtidens forretningssoftware.

En af de store tendenser, som Microsoft-udviklere forsøger at finde den gyldne opskrift på - på lige fod med mange andre i it-industrien - er den kontekstbaserede software, der på intelligent vis kan hjælpe brugeren i en travl hverdag.

"Kontekst har været vigtigt for os længe," fortæller Mike Ehrenberg, der er chief software architect i Microsoft Business Solutions, da Computerworld møder ham under et besøg i selskabets danske udviklingsafdeling.

Microsoft har eksempelvis allerede de rolle-baserede funktioner i sin forretningssoftware.

"Softwaren forstår roller og forstår, hvordan den skal forme det, du ser, og hvornår du ser det," siger Mike Ehrenberg og tilføjer: "Vi arbejder på en lang række andre ting."

""Jeg ved ikke, om du er bekendt med Clippy?""

Men amerikaneren, der også bærer titlen technical fellow, forklarer i interviewet, at vi taler om et område, hvor der er lige så mange dilemmaer og udfordringer, som der er teknologiske muligheder.

Derfor brød vi os ikke om Clippy

For at forklare, hvad dilemmaet består i, bringer Mike Ehrenberg et velkendt stykke Microsoft-teknologi på banen.

"Jeg ved ikke, om du er bekendt med Clippy?"

Mike Ehrenberg bringer ikke uden selvironi Office-assistenten på banen. Den lille Clippy skulle tilbyde Office-brugerne råd og vejledning, men endte i stedet alt for ofte som et irritationsmoment.

"Vi kender til det med, at softwaren giver dårlige råd, og det er noget, vi er meget opmærksomme på. Det er utroligt vigtigt," lyder det fra Mike Ehrenberg.

Det betyder imidlertid ikke, at Clippy har afskrækket Microsoft fra at kode software-produkterne til at kunne hjælpe brugerne. Tværtimod.

Her kan det gå galt

Mike Ehrenberg forklarer, at for det første må den kontekstbaserede, intelligente hjælp i softwaren aldrig blive en belastning, for det andet er eksempelvis frygten for overvågning et element, som Microsoft i dag er nødt til at tage højde for.

"Det er en meget interessant balance. Der er en hel masse, vi kan gøre, og det er virkelig vigtigt at finde ud af, hvad vi bør gøre."

"Hvis folk føler, at de bliver overvåget, er det ikke noget, vi skal gøre, men hvis folk forsøger at gøre noget, og vi kan hjælpe med at gøre det lettere, fordi vi ved, hvor de er, så skal vi gøre det."

"Den samme funktionalitet kan i nogle scenarier være en fantastisk idé, mens det i andre scenarier vil være en virkelig dårlig idé"

Dette er smart - men ikke altid
Et eksempel er ansigtsgenkendelse, hvor man i dag ved hjælp af teknologi kan genkende personer, så snart de træder ind i et rum.

Man kunne eksempelvis forestille sig, at det er praktisk i en butik, hvor mange ansatte deler den samme hardware, da de dermed potentielt kan slippe for at logge ind og ud hele tiden.

Man kunne også bruge den samme teknologi til at genkende kunderne for på den måde at kunne give en mere personlig betjening.

Men hvor går grænsen for, hvornår folk vil føle det som en form for overvågning frem for som en service?

"Den samme funktionalitet kan i nogle scenarier være en fantastisk idé, mens det i andre scenarier vil være en virkelig dårlig idé," forklarer Mike Ehrenberg.

Alt dette arbejder Microsoft på

Hvis vi tager udgangspunkt i Microsofts forretningssoftware, er der dog masser af funktioner og intelligente elementer i softwaren, som selskabet allerede har implementeret - og i stigende grad vil implementere - for at hjælpe kunderne.

"Rollen - det, dit job er - er en dimension af kontekst, og når vi kender den, kan vi lave bedre ting. Vi tror på, at det er meget vigtigt at indlejre i business intelligence i konteksten i applikationen," fortæller Mike Ehrenberg.  

"Du skal ikke bruge applikationen til én ting og så skulle skifte til BI til analyserne. Det er vigtigt, at analysen, der lader dig træffe bedre beslutninger, er der, uanset hvad du sidder og laver."

Rollerne er dog kun én dimension af kontekst, og Mike Ehrenberg løfter lidt af sløre for Microsofts fremtidsplaner.

"For mange roller er tidspunktet i forhold til regnskabs-perioden et meget vigtigt aspekt af konteksten."

"Det, der er en vigtig prioritet for mig om morgenen, kan meget vel ændre sig, når vi nærmer os måneden eller kvartalets afslutning. Vi ser på, hvordan vi kan gøre det automatisk i systemet."

"Enheder som en telefon eller tablet ved, hvor du er, hvor hurtigt du bevæger dig, og vi har adgang til kalenderen, så vi ved, om du sidder i et kundemøde," fortæller Mike Ehrenberg videre om mulighederne. 

"For mange roller er tidspunktet i forhold til regnskab-perioden et meget vigtigt aspekt af konteksten"

Man skal forstå brugerne
Han nævner et eksempel med en stor amerikansk leverandør af kontorartikler, der bringer ud via virksomhedens egne lastbiler.

Virksomheden, der kører Dynamics Ax, kan på mange måder drage nytte af intelligent software, når kunderne skal kunne bestille og modtage varerne samme dag - det lader sig nemlig i høj grad gøre ved, at leverandøren optimerer ruterne.

Men, forklarer Mike Ehrenberg, også her skal man være opmærksom på at finde den rette balance.

"Vi har nogle meget interessante muligheder for at give dem den bedste rute med Bing Maps og trafikinformation, men deres chauffører er faktisk stolte af at være eksperter i forhold til, hvordan man gør."

"Så hvis vi gør det på den forkerte måde, og softwaren tvinger information ud til dem, vil de ikke bruge det. Men hvis vi er klar med det samme, når de ønsker hjælp, så vil de pludselig byde det velkommen."

Når svaret ikke er sort eller hvidt

Og hermed er vi tilbage ved den grundlæggende udfordring med kontekstbaseret, intelligent software:

"Det er en anderledes form for software-problematik at finde svaret. Det er et kæmpe spørgsmål, hvordan du præsenterer svaret, og derfor arbejder vi meget med det område."

"Hvis du spørger, hvordan vores salg så ud i EMEA i det seneste kvartal, er der et korrekt svar på det, og det er vores job at gøre søgningen så hurtig som mulig."

"Når du forsøger at gøre mere proaktive ting, forudsigelserne, så er svaret ikke sort og hvidt, så vi skal bruge forskellige teknikker og maskinlæring, og vi skal forstå, hvilken tillid vi har til svaret."

"Hvis softwaren siger, at du skal fordoble dine kaffe-indkøb til i morgen, forventer vi, at brugeren siger: ‘Hvorfor?'"

Brugerne skal have en forklaring
Microsoft samarbejder blandt andet med forskere fra universitetet i Washington for at kunne optimere denne slags løsninger til retail-branchen.

"En af de ting, vi får patent på, er at man skal kunne indbygge en forklarings-facilitet, for hvis softwaren siger, at du skal fordoble dine kaffe-indkøb til i morgen, forventer vi, at brugeren siger: ‘Hvorfor?' Vi skal kunne vise dem, hvilke signaler, der har forårsaget det her."

Og selv om bedre forklaringer og en øget indsigt for brugerne som udgangspunkt er positivt, rummer den del også en udfordring - for forklaringerne skal ikke skade mere, end de gavner.

"Der er noget ret sindssyg matematik bag de ting, vi foretager os på retail-området, men hvis det nogensinde bliver tydeligt for vores brugere, har vi fuldstændig misforstået det," siger Mike Ehrenberg og peger på, at logikken og reglerne skal være i et forståeligt og naturligt sprog for brugerne.

"Der er tonsvis af ting lige nu, hvor det, computeren kan gøre og bør gøre, ikke nødvendigvis er det samme."

Læs første del af interviewet med Mike Ehrenberg her og del to her.

Læs også:

Derfor ændrer cloud alt for dig som softwareudvikler

To vigtige ting du skal vide om fremtidens software




Brancheguiden
Brancheguide logo
Opdateres dagligt:
Den største og
mest komplette
oversigt
over danske
it-virksomheder
Hvad kan de? Hvor store er de? Hvor bor de?
Ed A/S
Salg af hard- og software.

Nøgletal og mere info om virksomheden
Skal din virksomhed med i Guiden? Klik her

Kommende events
GDPR: De bedste værktøjer til forankring og automatisering

GDPR er forlængst blevet en del af hverdagen i alle organisationer, og vi kan ikke komme uden om, at det koster dyrt at negligere vigtigheden af det. Det kan være en stor mundfuld at skulle holde styr på regler, håndtering og vedligeholdelse. Derfor sætter vi fokus på forankring og automatisering på denne konference.

02. december 2021 | Læs mere


Digital kundeservice: Kom godt i gang med chatbots

Der er store gevinster at hente med chatbots, som kan håndtere en stor del af kommunikationen med brugere - både de eksterne som kunder og de interne som medarbejdere.Og lige rundt om hjørnet venter næste generation, nemlig de stemme-baserede chatbots, som står på skuldrene af de stemmestyrede home-devices som Amazons Alexa og Google Home.

07. december 2021 | Læs mere


Can AI bring value to your business?

You will learn how AI has been successfully used to enhance an existing business where artificial intelligence is deployed to work complementary to natural intelligence in a complex data process. And you will be presented with a business case where AI provides the possibilities of creating a completely new business platform, that would not otherwise have been possible.

08. december 2021 | Læs mere