Det er afgørende vigtigt for en virksomhed at holde på de kunder, den har. Den læresætning står formentlig på de første sider i de fleste lærebøger om virksomhedsdrift.
Med en ny aftale med SAS Institute forventer TDC's kabel-tv-selskab, YouSee, at kunne komme tættere på virksomhedens cirka 1,1 millioner kunder over hele landet. Udover tv, leverer YouSee også internet og telefoni via kabel.
En analytisk platform skal skabe indsigt i kundernes præferencer, så kabelselskabet kan yde en personlig service, der skal gøre kunderne mere tilfredse og være med til at holde dem inde i folden.
Platformen skal trække viden ud af YouSees store mængder af kundedata og omsætte dem til overblik og dialogværktøjer på YouSee-medarbejdernes skærm.
Flere millioner opkald
"Rådgivning og service bliver et endnu vigtigere konkurrenceparametre på vores marked fremover. Jo bedre beslutningsgrundlag, vi kan stille til rådighed for medarbejderne, når de er i dialog med kunden, jo stærkere står vi som fremtidens leverandør," siger Erik Andersen, salgs- og servicedirektør i YouSee.
Virksomheden har mellem fire og fem millioner besøg om året på dens hjemmeside, og der er flere millioner opkald til virksomhedens callcentre, oplyser Erik Andersen.
"Derudover er der masser af kunder, som møder os i TDC-butikker og i Fona. Derfor har vi behov for en gennemgående analyseplatform, som kan skabe indsigt og give os et beslutningsgrundlag på tværs af alle kanaler."
Bred vifte af systemer
CRM-løsningen trækker data fra en bred vifte af systemer. Dataene opsamles i et centralt data warehouse, hvor de analyseres og systematiseres, hvorefter de overføres til det centrale CRM-system.
Dermed får sælgere og servicefolk et komplet billede af kundens aftale, produkter og tidligere henvendelser. Og der følger anvisninger med om, hvilke løsninger, YouSee-sælgeren med fordel kan foreslå kunden under dialogen.
De nye dialogforslag spiller en vigtig rolle i systemet, fordi de er faktabaserede, og dermed mere pålidelige end sælgerens mavefornemmelser og intuition, mener Erik Andersen.
YouSee forventer at gå i luften med den nye analyse-platform til sommer, og løsningen bliver først rullet ud i et enkelt af virksomhedens kundeservicecentre. Senere integreres platformen med hjemmesiden, de øvrige servicecentre og til sidst med butikkerne.
