For callcentre og CX-chefer er telefonsamtalen et afgørende “moment of truth”. Det er her, kunderne mærker, om virksomhedens løfter om god service og tryghed holder i praksis. Alligevel er selve telefonsamtalen et af de mindst digitaliserede kontaktpunkter i mange danske organisationer.
Men nu er et digitalt produkt, der har gjort svenskernes liv nemmere i mange år, endelig landet som “hyldevare” i Danmark.
Med Sikker Samtale kan den, der ringer, verificere sig med MitID i ventetiden, så samtalen kan gå direkte til sagen. Det reducerer håndteringstid, mindsker fejl og giver en mere smidig oplevelse. Samtidig mindskes risikoen for svindel, medarbejderne kan fokusere på at løse kundens problem frem for at stille kontrolspørgsmål, og behovet for håndtering af persondata forsvinder.
Ventetid er kun spildtid, hvis man ikke bruger den
I Danmark bruges de første minutter af mange opkald stadig på manuelle kontrolspørgsmål, som fx navn, CPR-nummer, adresse, seneste transaktion. Det er nødvendigt, men langt fra effektivt.
“Som svensker er det helt absurd at opleve, at man i Danmark stadig skal besvare kontrolspørgsmål, når man ringer til sin bank eller en større virksomhed. Det er både usikkert og spild af tid. Jeg føler mig tilbage i 00’erne, hvor jeg kunne ringe til min bankrådgiver, som genkendte min stemme, og dét udgjorde verificeringen”, siger Kristian Hedberg, der er den svenske landechef for den danske eID-virksomhed Idura.
I Sverige har man i mere end 15 år gjort noget andet. Her anvender langt de fleste større virksomheder en løsning, hvor kunden identificerer sig digitalt på sin mobil, mens vedkommende venter i kø.
I Danmark oplever callcentre kunder, der allerede er frustrerede, når samtalen begynder, fordi de har været igennem en lang kø, og det giver højt pres på medarbejderne. Det kan gøres anderledes og mere effektivt.
“Ud fra vores erfaringer, ser vi typisk 1-2 minutters tidsgevinst pr. opkald, når man indfører en god CIBA-løsning,” siger Kristian Hedberg.
CIBA står for Client Initiated Backchannel Authentication, en standard for verificering af identitet under et opkald, hvor den der ringer ind, bekræfter sin identitet digitalt, fx med MitID, før samtalen begynder.
Forventer at alle er hoppet på vognen i løbet af et par år
I Sverige er CIBA-løsninger som Sikker Samtale en selvfølge, i Norge er de i fuld gang med at implementere det, og i Danmark er det altså først nu blevet muligt for dem, der ikke har ressourcerne til at lave det selv, som f.eks. Danske Bank og Nordea har gjort.
“Verificering af identitet under et opkald er en no-brainer. Det sparer tid, øger trygheden, og jeg regner med at det bliver standarden om få år. Spørgsmålet er bare, hvem der går forrest,” siger Kristian Hedberg.
For callcenter- og CX-chefer er det et strategisk valg. Skal identifikation fortsat være et nødvendigt onde midt i samtalen, eller en usynlig del af oplevelsen, der er klaret, før kunden siger hej?
Sikker Samtale med MitID er klar til danske callcentre. Er I klar?
Den danske identitetsvirksomhed Idura gør “Sikker Samtale” til en hyldevare for danske virksomheder. Løsningen bygger på de samme principper, som i årevis har været standard i Sverige, og kan integreres i eksisterende callcenter-setup.
Målet er at reducere friktion og frigive tid, og dermed skabe bedre oplevelser for både kunder og medarbejdere.
Vil du vide hvordan opkald til jeres kundeservice kan blive mere sikre og enkle?
Kontakt Iduras salgsteam for at få mere at vide.
Sådan foregår digital verifikation ved telefonopkald
Digital verifikation med MitID (Sikker Samtale)
Kunden ringer ind og bekræfter sin identitet digitalt i kø-ventetiden, fx med MitID.
Samtalen kan gå direkte til sagen, fordi identiteten er bekræftet, før medarbejderen tager opkaldet.
Resultat: Samlet håndteringstid reduceres markant (typisk ca. 1-2 minutter).
Traditionel dansk model (kontrolspørgsmål)
Ventetiden med kø bruges typisk på ingenting.
Identifikation sker først, når opkaldet er besvaret, via en række kontrolspørgsmål.
Samtalen forlænges, fordi tiden går med kontrolspørgsmål, før man når til kundens egentlige ærinde.
Fordelene ved Sikker Samtale
Effektive opkald: Når identifikation sker i ventetiden, kan samtalen gå direkte til kundens ærinde. Det reducerer håndteringstiden pr. opkald markant og øger andelen af henvendelser, der bliver løst i første kontakt.
Bedre kundeoplevelse: Kunder slipper for at gentage personoplysninger og besvare kontrolspørgsmål. Ventetid udnyttes aktivt, og samme digitale identifikation kan bruges på tværs af kanaler, hvilket giver en mere sammenhængende og friktionsfri oplevelse.
Bedre arbejdsvilkår for medarbejdere: Digital identifikation fjerner et af de mest komplekse og fejlskabende elementer i kundeservice. Medarbejderen får identiteten bekræftet automatisk og kan fokusere på at hjælpe kunden frem for at vurdere svar og risiko.
Mindre svindel og højere sikkerhed: Traditionelle kontrolspørgsmål bygger på oplysninger, der ofte allerede er kompromitterede. Digital identifikation med MitID er knyttet til en verificeret identitet og er meget sværere at misbruge. Det reducerer risikoen for svindel markant, særligt i telefonbaseret kontakt.
Mere tillid i telefonsamtalen: Når identiteten er bekræftet digitalt, før samtalen starter, ved medarbejderen, hvem de taler med. Det skaber tryghed og fjerner mistænksomhed i dialogen.
Compliance og ingen persondatahåndtering: MitID-baseret identifikation fjerner behovet for at indsamle og opbevare følsomme personoplysninger. Samtidig skabes et automatisk revisionsspor, som understøtter krav fra bl.a. GDPR og KYC uden ekstra processer.