En konstant strøm af indgående opkald, hvor hver samtale starter med den samme nødvendige, men tidskrævende proces: kontrolspørgsmål for at verificere kundens identitet. Det gælder især i finans og forsikring, men også det offentlige og telebranchen har behovet. Kontrollen er essentiel, men koster tid og flow, og det tærer på kundens tålmodighed.
Callcenterchefer bliver målt på klare nøgletal, som håndteringstid (AHT), kølængde, frafald, kundetilfredshed og medarbejdertrivsel. Samtidig skal sikkerheden være i orden. Succesen afgøres af balancen mellem effektivitet, brugeroplevelse og compliance.
Begge parter i samtalen ønsker fremdrift frem for friktion, så det er fristende at skippe minutterne med kontrolspørgsmålene, men sikkerheden ville lide et voldsomt knæk. Løsningen er stærk digital autentifikation i telefonkøen. Og hvis det sker hurtigt og effektivt, er der måske stadig tid til at læne sig tilbage og nyde ventemusikken.
Når verifikation af kundens identitet sker i ventetiden, ændrer dynamikken sig. Samtalen starter hurtigere, for rådgiveren ved, hvem kunden er, og tiden bruges på dét, opkaldet faktisk handler om.
Det har direkte betydning for de KPI’er, som inbound callcentre typisk måles på:
- Kortere køer
Når identiteten er bekræftet, før rådgiveren tager opkaldet, kan samtalen gå direkte til sagen. Det reducerer den gennemsnitlige håndteringstid pr. opkald og øger den samlede kapacitet. Resultatet er kortere ventetid for indringere, uden ekstra bemanding.
- Lavere håndteringstid (AHT)
Identitetskontrol er et af de mest tidskrævende elementer i mange opkald. Med digital identifikation i ventetiden fjernes ud fra den danske virksomhed Iduras estimater omkring 1-2 minutters tid med kontrolspørgsmål fra selve samtalen. Det giver mere effektive opkald og bedre flow i driften.
- Højere kundetilfredshed
Kunder oplever ikke længere, at de skal gentage personoplysninger eller svare på kontrolspørgsmål, før de kan få hjælp. Samtalen starter mere gnidningsfrit og med fokus på det, kunden ringer om. Det løfter oplevelsen, også selvom køen i sig selv ikke forsvinder.
- Mindre stress hos medarbejderne
For rådgiverne betyder digital verifikation af kundens identitet, at de slipper for at vurdere svar, huske procedurer og balancere service og sikkerhed i realtid. Identiteten er allerede bekræftet, når samtalen begynder. Det kan reducere kognitiv belastning og potentiel frustration i samtalen, hvilket kan være med til at forbedre arbejdsvilkårene.
- Mere sikkerhed uden ekstra processer
Traditionelle kontrolspørgsmål bygger ofte på oplysninger, der allerede kan være kompromitteret, fx gennem social engineering. Med en CIBA-løsning* som Sikker Samtale bekræftes kundens identitet digitalt med fx MitID, uden brug af sms-koder eller manuel kontrol. Samtidig forsvinder behovet for at håndtere og gemme følsomme persondata under samtalen.
Mange organisationer har investeret massivt i stærk autentifikation ved login i systemer. Men hvis en bruger ringer ind, og identiteten kun verificeres med kontrolspørgsmål i telefonen, har man reelt et stort hul i sikkerheden, der ikke lever op til resten af organisationens niveau.
Styrkede KPI’er for callcenterchefen
For callcenterchefer handler det om at kunne levere på KPI’er uden at slide organisationen op. CIBA-løsningen Sikker Samtale gør ventetid til en aktiv del af kunderejsen og fjerner et af de mest komplekse elementer i kundeservice.
Resultatet er mere rolige samtaler, gladere kunder og medarbejdere, der kan fokusere på det, de er ansat til: at hjælpe.
Vil du vide mere om løsningen?
Oplever I også lange køer, pres på rådgiverne og KPI’er, der er svære at løfte uden at øge bemandingen?
Sikker Samtale med MitID er udviklet til inbound callcentre, hvor verifikation af indringerens identitet er en fast del af samtalen, og hvor effektivitet, sikkerhed og kundeoplevelse skal gå hånd i hånd.
Iduras mål er, at deres kunder både kan løfte kundetilfredsheden og effektiviteten i callcentret uden at presse medarbejderne mere.
Kontakt Iduras salgsteam for at høre nærmere om, hvad det kan betyde for jeres KPI’er.
Idura er med til Identity Festival i Aarhus og København
CIBA (Client-Initiated Backchannel Authentication) er en standard for digital verifikation af identitet under et telefonopkald.
Med en CIBA-løsning som Sikker Samtale bekræftes kundens identitet digitalt, fx med MitID, i ventetiden (telefonkøen), i stedet for at bruge kontrolspørgsmål under selve samtalen.
Sådan foregår digital verifikation ved telefonopkald
Digital verifikation med MitID (Sikker Samtale)
Kunden ringer ind og bekræfter sin identitet digitalt i kø-ventetiden, fx med MitID.
Samtalen kan gå direkte til sagen, fordi identiteten er bekræftet, før medarbejderen tager opkaldet.
Resultat: Samlet håndteringstid reduceres markant (typisk ca. 1-2 minutter).
Traditionel dansk model (kontrolspørgsmål)
Ventetiden med kø bruges typisk på ingenting.
Identifikation sker først, når opkaldet er besvaret, via en række kontrolspørgsmål.
Samtalen forlænges, fordi tiden går med kontrolspørgsmål, før man når til kundens egentlige ærinde.