Resultatet er ofte flere systemer, flere manuelle trin og medarbejdere, der fortsat bruger tid på koordinering, kontrol og dobbeltindtastning.
Af Flemming Østergaard
Ifølge Mikkel Bjerregaard, Director of XFlow, handler næste skridt i offentlig digitalisering ikke kun om at gøre papir digitalt, men om at give organisationerne større ejerskab over egne processer – og gøre det lettere at tilpasse dem, når virkeligheden ændrer sig.
Det er netop i det spændingsfelt, XFlow arbejder. For Mikkel Bjerregaard er pointen ikke blot at gøre en papirblanket digital. Den egentlige værdi opstår først, når myndighederne begynder at se blanketten som indgangen til en større proces.
“En blanket eksisterer, fordi vi skal lave struktureret dataindsamling. Det håndterer en blanket fint. Men så skal man spørge: Hvor fødes data, hvor skal data hen, og hvad sker der undervejs?” siger han.
XFlow bruges i dag af blandt andet kommuner, regioner, staten, styrelser og uddannelsesinstitutioner til at bygge digitale selvbetjeningsløsninger og digitale arbejdsgange. Det kan være alt fra simple formularer til komplekse processer med flere parter, godkendelser, integrationer og automatisk dataaflevering til andre systemer.
Platformen anvendes blandt andet til ansøgninger, samtykkeforløb, refusionsprocesser, interne godkendelser og arbejdsgange, hvor flere afdelinger og systemer skal samarbejde omkring samme sag.
Fra blanketmentalitet til procestænkning
Ifølge Mikkel Bjerregaard er en af de store udfordringer i offentlig digitalisering, at mange organisationer stadig tænker i blanketter frem for processer. Men hvis digitaliseringen stopper dér, bliver resultatet let en digital kopi af en gammel arbejdsgang.
“Værdien ligger i at gå fra en blanketmentalitet til at spørge: Hvad er der egentlig på spil i vores forretning? Hvilke processer har vi?” siger han.
Et enkelt felt i en formular kan have stor betydning for resten af sagsgangen. En dato, et ja/nej-felt eller et valg i en dropdown-menu kan afgøre, om en sag skal sendes videre, om der skal startes parallelle arbejdsgange, eller om data automatisk skal afleveres til bestemte systemer.
“Hvis en dato har indflydelse på arbejdsgangen, skal man være nysgerrig på den dato. Så skal den dato, borgeren har valgt, have en effekt – for eksempel ved at starte en ny proces automatisk,” siger han.
I praksis kan et enkelt valg i en formular eksempelvis aktivere godkendelser, sende beskeder til relevante medarbejdere, journalisere dokumentation i ESDH-systemer og sende data videre til fagsystemer.
Hvis de processer stadig håndteres manuelt mellem mails, regneark og forskellige systemer, bliver digitaliseringen hurtigt mere kompleks for medarbejderne – også selvom borgeren oplever en digital indgang.
“Mange digitaliseringsprojekter bliver bygget til en bestemt virkelighed. Men den offentlige sektor ændrer sig hele tiden. Nye regler, nye krav og nye samarbejder opstår løbende. Hvis hver ændring kræver et nyt IT-projekt, bliver organisationen for langsom,” siger han.
Ejerskab som digitaliseringsstrategi
Et centralt begreb for XFlow er ejerskab. Ifølge Mikkel Bjerregaard har mange offentlige organisationer historisk været afhængige af eksterne leverandører, når arbejdsgange skulle ændres eller tilpasses.
I XFlow kan organisationerne selv bygge, justere og videreudvikle løsninger gennem visuelle flows, skabeloner og no-code-funktionalitet. Det betyder, at en kommune eller styrelse ikke nødvendigvis skal starte et større udviklingsprojekt, hver gang en arbejdsgang skal ændres, en tekst skal justeres, eller et nyt trin skal tilføjes.
“Det handler om, at man kan tage ejerskab over sine egne processer. Når virkeligheden ændrer sig, skal man selv kunne justere sine løsninger uden først at skulle spørge andre om lov,” siger han.
Det kræver dog samtidig, at organisationen arbejder aktivt med sine egne arbejdsgange og tager ansvar for implementeringen.
“Har man styr på analysefasen
og ved, hvad der skal stå
i de automatiske beskeder
til mail, SMS eller Digital Post,
så kan man komme
meget langt hurtigt”
siger Mikkel Bjerregaard.
Ledelsen skal tage ansvar
Ifølge Mikkel Bjerregaard lykkes digitalisering bedst, når ledelsen engagerer sig aktivt i arbejdet frem for blot at se det som et teknisk projekt.
“Der hvor digitalisering sker bedst, det er der, hvor ledelsen tager ansvar for det og virkelig sætter sig ind i, hvad der er på spil,” siger han.
Han oplever, at mange organisationer gennemfører en implementering og derefter hurtigt går tilbage til drift. Men hvis digitalisering skal skabe reel værdi, kræver det løbende justeringer og opfølgning på arbejdsgangene.
“Man kan ikke være i udviklingsfase hele tiden. Men ledelsesmæssigt har man et ansvar for at sige: Nu holder vi måske tre måneders drift, og så genbesøger vi løsningen. Hvad er vi blevet klogere på?” siger han.
Pointen er vigtig, fordi offentlige organisationer ofte er store og komplekse med mange forvaltninger og fagområder, der ikke nødvendigvis har indblik i hinandens processer.
Automatisering i hverdagen
XFlow bruges blandt andet i kommuner, hvor effektivisering ikke nødvendigvis handler om at reducere antallet af medarbejdere, men om at frigøre tid og håndtere stigende opgavemængder med de ressourcer, der allerede er til rådighed.
Mikkel Bjerregaard nævner Lemvig Kommune som et eksempel på en mindre kommune, hvor digitalisering bruges til at skabe mere automatisering i hverdagen.
“Selv små kommuner vælger nu XFlow til, fordi de vil noget mere. De vil kunne bygge automatisering ovenpå,” siger han.
I Horsens Kommune er der ifølge Mikkel Bjerregaard bygget mere end 500 løsninger i XFlow.
“Når man først begynder at åbne skufferne, så opdager man, hvor mange processer der findes,” siger han.
Data skal bo det rigtige sted
Offentlige myndigheder har allerede store og komplekse it-porteføljer. Derfor handler XFlow ifølge Mikkel Bjerregaard ikke om at erstatte eksisterende systemer, men om at skabe bedre sammenhæng mellem dem.
XFlow kan blandt andet integrere med MitID, Digital Post, ESDH-systemer som WorkZone og SBSYS, Navision Stat, Statens Lønsystem, Serviceplatformen, API’er og andre datakilder.
Men princippet er samtidig, at data ikke nødvendigvis skal opholde sig længere tid end nødvendigt i selve platformen.
“Vi ønsker dybest set ikke, at data bor særligt længe i XFlow. Data skal derhen, hvor de skal bo - for eksempel i lønsystemet, arkivsystemet eller et fagsystem,” siger han.
Ifølge Mikkel Bjerregaard er det samtidig et opgør med forestillingen om, at alle offentlige arbejdsgange nødvendigvis skal samles i ét stort system.
“Man vil ofte for meget i samme system. I stedet bør man tænke mere modulært, hvor systemer, API’er og datakilder arbejder sammen omkring processen,” siger han.
Kommunikation er også digitalisering
Selvom XFlow beskrives som en teknisk platform, handler digitalisering ifølge Mikkel Bjerregaard også om kommunikation og brugerforståelse.
“Man bliver nødt til at have respekt for, hvordan slutbrugeren læser en overskrift. Kommunikation er faktisk svært,” siger han.
Hvis en borger bliver bedt om at “vedhæfte fil”, er det ikke nødvendigvis tydeligt, hvilken fil der menes. Hvis der i stedet står “vedhæft lønseddel”, bliver opgaven ofte lettere at forstå.
Den slags små formuleringer kan være afgørende for, om borgeren selv kan gennemføre processen, eller om medarbejdere efterfølgende skal hjælpe via telefon eller borgerservice.
“Hvis borgerne ringer, fordi de ikke forstår, hvad de skal vedhæfte, kan man selv gå ind og rette det på fem minutter,” siger han.
AI og næste skridt
Kunstig intelligens er også på vej ind i de offentlige systemer. Ifølge Mikkel Bjerregaard vil fremtidens selvbetjening i stigende grad blive påvirket af digitale assistenter og AI-agenter, som kan hjælpe borgere med at navigere i komplekse processer og indsamle relevante oplysninger.
“Der vil stadig være brug for at indsamle struktureret data og have kontrol. Men det er ikke sikkert, at det altid er mennesker, der udfylder felterne,” siger han.
Mikkel Bjerregaard, Director of Xflow. Foto: Kirsten Adler.
Han peger samtidig på, at AI i en offentlig kontekst stiller store krav til datasikkerhed, governance og digital suverænitet.
“Det offentlige kan ikke bare sende borgerdata ind i tilfældige AI-værktøjer. Derfor bliver det afgørende, at AI tænkes sammen med de processer, sikkerhedskrav og datastrukturer, organisationerne allerede arbejder med,” siger han.
“Det er også den tilgang, vi arbejder ud fra i XFlow. AI skal understøtte eksisterende arbejdsgange og processer. Værdien opstår først for alvor, når AI kan arbejde sammen med de systemer, data og regler, organisationen allerede har.”
Ifølge Mikkel Bjerregaard bliver offentlig digitalisering derfor aldrig et afsluttet projekt. Nye borgere, nye regler, nye arbejdsgange og nye teknologier betyder, at systemerne hele tiden skal kunne tilpasses.
“En it-løsning er
aldrig færdig.
Virkeligheden ændrer sig
hele tiden. Derfor skal
man også kunne ændre
sine processer”
siger Mikkel Bjerregaard.
Om XFlow
XFlow er en dansk digitaliseringsplatform, der bruges af kommuner, regioner, staten, styrelser og uddannelsesinstitutioner til at bygge digitale selvbetjeningsløsninger og automatisere arbejdsgange på tværs af organisationer og it-systemer. Platformen understøtter blandt andet dataaflevering til fagsystemer og ESDH-løsninger og bruges til at skabe sammenhæng mellem borgere, medarbejdere og eksisterende it-systemer.
Det handler om, at man kan tage ejerskab over sine egne processer. Når virkeligheden ændrer sig, skal man selv kunne justere sine løsninger uden først at skulle spørge andre om lov.