Computerworld News Service: Netop som markedet for CRM er blevet fuldmodent, er meget udstyr ved at være forældet. Nu står du over for valget mellem software i huset eller software-as-a-service (SaaS)-applikationer.
Ifølge CRM-konsulenten Marc Ameres kører mange virksomheder med såkaldte 'dead end'-applikationer, der enten er integreret dårligt med de andre systemer, eller som ikke længe endnu kan håndtere en virksomhed i vækst.
"Vores gamle systemer forhindrede os i at levere den samme service og support til de studerende, som vi kunne, da vi var mindre," fortæller Michael Statmore, der er it-chef på Post University, som fysisk ligger i staten Connecticut, men som i stadigt højere grade også er til stede på nettet.
Universitetet valgte Oracle CRM On Demand til håndtering af informationer om de studerende, om de kommer på skolen fysisk eller tager timer over internettet. Ved at bruge en SaaS-applikation undgår Michael Statmore at skulle investere i ny infrastruktur og kan på den måde spare penge.
Online CRM koster mindre at implementere end et system i huset, og det er ofte nemmere at finde pengene i budgettet, eftersom det tæller som 'driftsomkostninger' og ikke som en stor fremtidsinvestering, siger Sajid Usman, som er analytiker og konsulent hos Accenture.
Det er desuden nemmere at tilføje brugere og ekstra kapacitet, efterhånden som organisationen vokser. På den anden side kan et system i huset integreres tættere med virksomhedens andre systemer, ligesom det i højere grad kan skræddersyes til virksomheden.
Integrationen var kritisk for Maricel Cabahug, som er it-chef for Yaskawa America, der producerer komponenter til industriudstyr. Hun valgte et system i huset med CRM fra SAP, fordi det nemmere kunne forbindes til virksomhedens ERP-system, der også er fra SAP.
Jagtede eksisterende kunder
Yaskawa America mistede penge på sælgere, som ikke vidste, at de jagtede allerede eksisterende kunder i virksomheden.
"Nu kan vi se, hvornår en kunde har maskiner til service og tjekke, at vi allerede er i gang med at forhandle en ny kontrakt på plads," fortæller Maricel Cabahug.
Justin Ricketts, der er it-chef hos brystcancerforeningen Susan G. Komen for the Cure, valgte derimod Salesforce.com sammen med et online-værktøj til fundraising-management fra Convio på grund af fleksibiliteten, de beskedne opstartsudgifter og muligheden for at opskalere hurtigt.
Den ikke-kommercielle organisation står i spidsen for 14 millioner donorer og har 124 kontorer tilknyttet.
"Vi skulle sikre, at sikkerheden var lige så god som for et CRM-system i huset, og vi valgte en leverandør, som kunne vise os status for alle servere, status for ydelse og de samme statistikker, som et system i huset kan levere," forklarer Justin Ricketts.
Man skal ikke basere beslutningen på det system, man har i forvejen, siger Marc Ameres. I stedet skal man overveje, hvilken platform der bedst lever op til ens nuværende krav til håndtering af kundekontakter, ligesom man skal tage stilling til ting som sikkerhed og skalerbarhed.
CRM i huset kan bedre integreres med andre systemer i huset, forklarer Sajid Usman. Men til gengæld er opstartsudgifterne for en SaaS-applikation lavere for de virksomheder, der har behov for et nyt system med det samme, men som ikke har en stor datacenter-stab.
Oversat af Marie Dyekjær Eriksen
