Telia har netop offentliggjort, at virksomheden overtager 250 medarbejdere fra callcenteret GoEcxellent. De har hidtil stået for cirka 45 procent af Telias kundeservice.
Læs også: Telias service-strategi: Henter 250 telefonkonsulenter
Ifølge direktør for kundeservice Jørli Birk har virksomheden haft gode erfaringer med sin outsourcing-strategi med to partnere og et eget kundecenter, som har skabt en stor del af fremgangen på resultatsiden og kundetilfredsheden.
"Hvis vi skal videre derfra, hvor vi nu er kommet, så kræver det, at vi så at sige betragter kundeservice som den kernekompetence, som det bør være i en televirksomhed. Derfor vil vi gerne have mere direkte kontrol over tingene," siger han til Computerworld.
Svært med Telia-ånden
Ifølge Jørli Birk vil overtagelsen sikre en mere ensartet serviceoplevelse, hurtigere svartider og endnu bedre service, når kunderne første gang ringer til Telia efter hjælp.
"Vi må erkende, at det er svært at have den samme Telia-ånd/kultur eksternt, som det er, når man selv har den direkte ledelse af medarbejderne," siger Jørli Birk, der bærer titlen vice president for customer operations i Telia Mobility Services.
Han fortæller, at Telia med overtagelsen af medarbejderne kan undgå sager, hvor problemramte kunder oplever forskellige sagsbehandling, alt efter hvem de får fat på, som det er sket tidligere.
Ikke slut med ventetonerne
Overtagelsen af medarbejderne vil efter sigende også komme til at betyde kortere svartider på telefonerne. Men udryddet bliver de ikke.
"Ligesom andre store virksomheder og teleselskaber, så har vi naturligvis også perioder fremadrettet, hvor vi sender regninger ud, lancerer produkter og lignende, hvor vi vil opleve ventetider," siger han.
Reduceringen af ventetiderne skal efter planen ske ved at sikre kvaliteten af hjælpen første gang, så kunder ikke får brug for at ringe tilbage.
Hemmelig pris
Hvor meget det har kostet Telia at overtage medarbejderne, vil Jørli Birk ikke ud med.
"Vi har lovet hinanden mellem Telia og GoExcellent, at det ikke er noget vi udtaler os om," siger han.
Der er dog et vist økonomisk incitament bag trækket, forsikrer han.
Selvom Telia ifølge Jørli Birk har opnået gode resultater sammen med GoExcellent, så forventer han en positiv økonomisk effekt af den nye ordning.
"Jo bedre vi bliver til at skabe den gode kundeoplevelse jo mere vil vi også reducere vores omkostninger i forhold til de penge, som vi bruger på at drive kundeservice," konkluderer han.
