Forholdet til kunderne kommer til at lide, når et selskab fyrer halvdelen af de ansatte. Det må internetudbyderen Tiscali sande, efter at selskabet for en måned siden sagde farvel til omkring 110 ud af 223 ansatte i Danmark.
Den italienske internetudbyder døjer med meget lange ventetider på at komme i kontakt med kunde- og regningsservice, i hvert fald hvis man skal tro et hav af indlæg i nyhedsgrupper og adskillige e-mails, som Computerworld Online har modtaget.
I nyhedsgrupper på internet beretter frustrerede kunder om at have hængt i kø i timevis. Nogle har simpelthen opgivet at komme igennem, fordi Tiscali ikke tager telefonen. De stiller i stedet deres supportspørgsmål på internet for at forsøge at få svar.
Direktøren tror ikke på timelange ventetider
En læser har fået kontakt med en udvikler hos Tiscali i Computerworld Onlines debatforum og opfordrer andre til at forsøge det samme, "da det åbenbart giver en vis respons," som han konstaterer.
Den midlertidige direktør for Tiscali i Danmark, Robert Young, siger til Computerworld, at han ikke tror på, at der findes danskere, som hænger i op til to timer i telefonen.
| Skrevet om Tiscali i internettets nyhedsgrupper:
"Er de lukket? Eller gider de bare ikke svare telefonerne mere? Før kunne man i det mindste få en besked om "de er nu nr. 17 i køen", men nu knalder de bare røret på, efter de har sagt "prøv igen en anden gang". Er der nogen, der har kunnet få kontakt med dem inden for den sidste måned? "Når kunderne står i kø i 1-2 timer, så er det som nummer 8 i kø, right? Jeg bliver nemlig også ved med at stå nummer 8 i køen." "Har overvejet det, men da jeg ringede til deres salgsafdeling, var der er en automatisk stemme, som sagde at de havde travlt, dernæst ikke en lyd i 10 min., og mine erfaringer fra et webhotel hos Tiscali siger mig, at ventetiden på support er ca. 10-20 gange så lang som til salg." "Alle mine erfaringer med Tiscali har inkluderet ventetider på op til en time ad gangen. Da jeg selv havde problemer med min ADSL umiddelbart efter installation (TDC teletekniker/elektriker havde været det største kvaj), brugte jeg på 3 dage næsten 4 timer i kø." "Jeg har fået kontakt med en udvikler hos Tiscali via debatforummet hos ComputerWorld. (?) Jeg vil nok anbefale at skrive et indlæg i tråden på ComputerWorld, da det åbenbart giver en hvis respons." "Tiscali support kan man selvfølgelig bare glemme - den findes faktiske ikke, det er derfor jeg stiller spørgsmålet her." "Problemet er mangel på support hos Tiscali. Det findes reelt ikke, med mindre man vil vente i timevis. Find en anden udbyder, inden de lukker og slukker helt." "Ja, Tiscali har valgt at fyre hele aftensupporten og 4 medarbejdere i dagssupporten, så der er jo ikke noget at sige til, at ventetiden desværre nok bliver lidt længere i fremtiden!" |
Umuligt at komme igennem
Mikkel Groth-Andersen er mellem dem, som har haft mere end vanskeligt ved at komme i kontakt med Tiscali. Han er ikke kunde hos selskabet, men har været det, og vil i kontakt med regningsservice, fordi han bliver ved med at modtage regninger.
Men de seneste 14 dage har han ringet til selskabet to gange om dagen, med undtagelse af to dage i sidste uge.
- Men det er umuligt at komme igennem til nogen som helst derinde, konstaterer Mikkel Groth-Andersen.
Kun en gang ud af fire opnår han at blive sat i kø. Men han har i bedste fald opnået at være nummer 16 i køen, og da han i løbet af 20 minutter kun er rykket en plads frem i køen, har han til sidst opgivet - også af hensyn til sin telefonregning.
I omkring halvdelen af tilfældene får han fat i en maskine, som fortæller, at Tiscali har travlt, og at han skal ringe tilbage en anden gang. I den sidste fjerdedel af tilfældene er der slet intet svar.
Det er lykkedes Mikkel Groth-Andersen at komme igennem til receptionen hos Tiscali, men der blev han blot henvist til samme nummer til regningsservice, som han har haft så ringe succes med.
E-mail-adresse til kundehenvendelser nedlagt
Mikkel Groth-Andersen har forsøgt sig med at sende en email til de adresser, han kunne finde på internet. I mailen bad han om at blive ringet op, når Tiscalis medarbejdere havde tid.
Af det svar, han fik, fremgik det, at Tiscali ikke har mulighed for selv at ringe til kunderne. Derimod kunne han sende en mail til en specifik e-mail-adresse, men da han forsøgte det, var adressen nedlagt.
- Det firma virker fuldstændig dødt, konkluderer Mikkel Groth-Andersen på den baggrund.
Han havde derimod ingen problemer med at komme igennem til Tiscali, da han første gang modtog den forkerte regning for en måned siden, altså inden fyringerne var gennemført. Ved den lejlighed lykkedes det ham blot ikke at blive slettet som kunde, selv om medarbejderen fortalte ham, at der var begået en fejl.
