"At få fat i kunder, at forbedre kundeoplevelsen og at øge omsætningen er vendt tilbage til hovedscenen."
Sådan skriver Forrester-analytiker William Band i et blogindlæg med udgangspunkt i en global undersøgelse blandt flere end 2.000 beslutningstagere, der er blevet spurgt til prioriteringerne for de kommende 12 måneder.
Det viser sig ifølge Forrester, at topprioriteten er at erhverve og fastholde kunder - det svarer 73 procent af beslutningstagerne.
73 procent svarer også, at den højeste prioritet er at øge virksomhedens omsætning, mens det næste punkt på listen for 68 procent er at møde de øgede forventninger hos kunderne og at øge kundetilfredsheden.
"Det er ud fra disse data tydeligt, at en effektiv håndtering af kundeforhold er blevet topprioriteten i forhold til forretningssucces," skriver William Band.
"Kunder forventer i stigende grad oplevelser, der er samlede og går på tværs af kanaler, er personaliserede og kontekst-baserede."
"Hvilke skridt kan du foretage for at konkurrere mere effektivt i denne tid, hvor der er voksende kunde-magt, digitale omvæltninger og behov for blive mere agil i forhold til at gribe muligheder i markedet?"
Sådan ser markedet ud
Før påske skrev Computerworld, CRM sammen med cloud vil være i fokus for virksomhedernes software-investeringer i 2013 og 2014.
Det er ikke mindst software-as-a-service-modellen, mange af CRM-kunderne har i kikkerten. Et aktuelt eksempel er skoproducenten ECCO, der har valgt at satse på CRM fra Salesforce.com.
Peter Ulka, der er CRM-rådgiver hos HerbertNathan & Co og desuden medforfatter til bogen CRM Håndbogen, forklarede, at der i disse år blandt andet er arbejdes en del med at gøre CRM-løsningerne mere fleksible.
"Det er systemernes evne til inden for rammerne af en standard at kunne tilpasses den enkelte virksomheds konkrete behov."
"Mange af de nyere systemer har en enorm bred ramme, så du eksempelvis kan lave nye skærmbilleder med nye data-objekter, mens det alligevel er fuldstændig standard," fortalte Peter Ulka.
IDC Danmark venter, at CRM-markedet vil vokse med cirka seks procent årligt fra 2012 til 2016, og at andelen af SaaS-løsninger vil stige.
Læs også:
