Det er en evigt gyldig sandhed, at det er langt billigere at fastholde eksisterende kunder end at skaffe nye.
Det er dog nemmere sagt end gjort, og ofte skal der ikke meget dårlig kundeservice til, før det, der ellers var en lille uoverensstemmelse, bliver til en kæmpesag, der koster dig et kundeforhold for evigt.
Og ikke nok med det: Går det helt galt, får du ikke blot en sur kunde, men risikerer også, at kunden spreder dårlig omtale om dig.
Og så får du for alvor lov til at betale for noget, du nemt kunne have bremset, hvis du havde brugt tid på at lave en strategi for din kundeservice.
Udgiften er lille, men gevinsten er stor. Her er et bud på elementer, du bør indtænke i din.
Tag det alvorligt fra begyndelsen
Det er alfa og omega at tage kunden alvorlig i det øjeblik, du modtager klagen.
Jo længere tid du er om at svare, desto mere urolig og mistænksom bliver kunden.
Skab en god oplevelse fra begyndelsen, og kan du ikke nå at svare kunden med det samme, så fortæl kunden, hvornår du kan - og hold det!
Husk også, at det er lettere at misforstå skriftlig kommunikation end mundtlig, så hvis du svarer kunden på mail eller Facebook, skal du sikre dig, at det er letforståeligt.
Jo bedre du er til at holde dine kunder informeret, jo lettere er det også at komme frem til en tilfredsstillende løsning for jer begge.
Slug kameler
Du behøver ikke nødvendigvis være enig i kundens udlægning af en sag eller føle dig forpligtet til altid at give kunden ret.
Men som minimum skal du anerkende kundens oplevelse.
Det er kundens oplevelse, og det kan du ikke ændre på. Så hvis kunden synes, I har været langsomme om at svare eller været uhøflige i en telefonsamtale, så slug kamelen, anerkend det og vis kunden på en professionel og høflig måde, at du forstår problemet.
På den måde føler kunden sig hørt.
Hav styr på, hvad der står på jeres hjemmeside
Ved du, hvad der egentlig står på din hjemmeside?
I stedet for at diskutere noget med din kunde, kan du henvise til det sted på din webshop, det pågældende svar står.
Det gør det lettere at forklare kunden, hvorfor I har gjort, som I har.
Til gengæld er der ikke noget mere kikset end at give et svar, hvorefter kunden henviser til et sted på shoppen, hvor det modsatte står.
Det kan eksempelvis være, at du i forbindelse med en fortrydelse eller reklamation ikke tager imod pakker sendt per efterkrav.
I stedet for at skrive en roman til kunden om hvorfor, så henvis til handelsbetingelserne, som kunden har accepteret.
Hav styr på fakta
Du kan være sikker på, at din kunde har styr på, hvad der er op og ned i en sag. Derfor skal du have det samme.
Fejler du her, får du svært ved at overbevise kunden om, at du har handlet 'efter bogen'.
Stiller du eksempelvis krav om, at kunden skal sende original emballage med retur i forbindelse med reklamation, har du blandet reglerne om fortrydelse og reklamation sammen, og så tror kunden hverken på det du siger nu eller senere.
Rådfør dig eksempelvis med en advokat, e-mærkets jurister eller en helt tredje, før du svarer.
Overvej, hvad der kan betale sig
En sur kunde kan blive en dyr fornøjelse.
En ting er, at kunden nok ikke kommer igen, en anden ting er, at kunden kan give dig dårlige anmeldelser og tale dårligt om dig overfor sin omgangskreds.
Jeg siger ikke, at du altid skal give kunden ret.
Men i nogle tilfælde bør du overveje, om det er værd at miste en kunde på baggrund af en uenighed om 50 kroner.
Gå hellere på kompromis for at sikre dig, at kunden kommer igen.
Leg kunde for en dag
Er du i tvivl om, hvordan din kundeservice er?
Mit bedste råd er at lege kunde for en dag.
Klik rundt på din webshop og se, hvordan tingene fungerer, og om du forstår det hele.
Ingen undgår sure kunder, men med en strategi for, hvordan du håndterer dem, kommer du langt.
