Adidas har allerede automatiseret over 50 procent af deres kundehenvendelser forklarer Clement Tussiot, der de sidste tre år har arbejdet intensivt med området som lead product manager for Einstein-chatbots hos softwarevirksomheden Salesforce, da Computerworld møder ham i San Francisco til en snak om mulighederne med robotteknologien.
Clement Tussiot fremhæver især softwarerobotters enorme potentiale inden for især administrativt arbejde og kundeservice - både når det handler om at hæve serviceniveauet eller som en måde at nedbringe omkostningerne.
Men hvor kloge er robotterne reelt? Og hvad siger brugerne til at blive betjent af den robot?
Det har Clement Tussiot bud på:
Knapt så kloge robotter
Clement Tussiot, på trods af al snakken om kunstig intelligens så virker de fleste interaktive systemer i dag stadig rimeligt dumme – også Amazon Alexa og Google Home. Det er som om, at du skal lære botten at kende - det er ikke den, som lærer dig at kende?
"Det er desværre ofte sandt. Mit budskab er, at du ikke skal bruge AI og lignende teknologier, hvis det kun er for at holde kunderne på afstand og spare tid eller penge. For hvis du ikke går op i selve oplevelsen, så vil softwarerobotten bare virker dum."
"Mange kunder oplever allerede i dag, at en chatbot bare viser den de svar, som de også kunne finde på hjemmesiden. Men det er simpelthen en dårlig oplevelse. Den gode oplevelse kommer kun, hvis du kan gøre noget hurtigere og nemmere end ved at ringe til et menneske - for eksempel hvis du vil afbestille en vare.
Her skal mennesket måske skal bruge to-tre forskellige systemer, men hvor softwarebotten hurtigt kan trække alle oplysningerne."
Stemmetjenester er de mest naturlige
Så hvad er det reelt ifølge din erfaring, at man kan opnå med softwarerobotter via chat eller stemmestyring?
"Firmaer som Adidas har automatiseret mere end 50 af alle henvendelser til kundeservice med bots. Men jeg tror ikke det er målet pt. at nå 90 eller 95 procent.
Det er de simple ting, som skal automatiseres sådan, at menneskerne i kundeservice får bedre tid til at tage sig af de komplekse problemer - ikke mindst fordi forbrugernes forventninger til servicen stiger og stiger."
"Der er allerede mange eksempler med chatbots derude, men jeg tror på at det i især stemmen - via telefon eller web - som kommer til at være fremtiden for kundeservice. For vi mennesker er stemmen bare den mest naturlige måde at kommunikere på. Alle bots, vi udvikler, vil før eller siden bliver tilknyttet til en stemmetjeneste."
"Det afgørende er, at du leverer en sammenhængende og personlig oplevelse. Et godt eksempel er hvis du nu begynder en chat på en hjemmeside og kommer tilbage en time senere, så vil chatbotten huske dig og hvad du var i gang med. Og helt ideelt så skal den kunne gøre det på tværs af flere kanaler hvis du hopper fra iMessage til websiden. Det er den vej som det går og nogle af de chatbots vi laver i dag levere den slags tjenester."
Det tager tid at træne botter
De fleste softwarerobotter findes pt. kun på engelsk. Hvordan ser fremtiden ud for andre sprog som for eksempel dansk?
"Senere på året kommer vores løsning også på spansk, portugisisk, tysk, fransk og italiensk. Man kan sige, at tysk er et skridt i den rigtige retning når det kommer til nordiske sprog.
Begrænsningen er, at for at få det til at virke godt, så skal softwarerobotten forstå kundens intention. Det tager tid at træne en bot, så den kan forstå, om det handler om password-skift eller en ordrestatus.
Samtidig er erfaringen også, at hvis en softwarerobot skal fungere rigtigt godt, så bliver vi nødt til at træne den sammen med den kunde, som skal bruge den."
Det siger brugerne
Du har arbejdet med området i nogle år nu. Hvad er dine erfaringer, når det kommer til brugerne? Hvordan tager de imod robotterne?
”Det er et område, som man skal holde godt øje med. Vi har for eksempel bygget en chat-dreven softwarebot uden at lægge en forsinkelse ind. Det betød, at alle svar kom med det samme – sådan bang, bang, bang! Det betød at kunderne måtte scrolle langt op i chatten for at finde svarene.
Så nu lægger vi forsinkelse ind på to-tre sekunder, fordi det giver en mere naturlig oplevelse.
Der er generelt rigtigt skidt, hvis kunderne bliver i tvivl om, hvorvidt de taler med en bot eller et menneske. For hvis der er en reel risiko for at kunden får en dårlig oplevelse fordi de sætter forventningerne for højt til en lynhurtig og – som udgangspunkt – menneskelignende bot.
Vi er ikke der endnu, hvor vi kan levere en oplevelse, hvor du ikke kan skelne mellem menneske og bot. Min erfaring er, at kunderne forventer en eller anden form for åbenhed om, hvorvidt de nu bliver betjent af menneske eller maskine.
Bare tænk på den Google-demo, hvor man ikke kunne høre, om det var en robot eller et menneske. Det syntes jeg personligt var en smule uhyggeligt."
Computerworld var inviteret til San Francisco af Salesforce. Læs mere om Computerworld og presseture her.
