En nyudvikling inden for systemer til Customer Relationship Management (CRM) vil opleve stor vækst i nær fremtid i Danmark
CRM-systemer vil rykke fra virksomhedernes egne it-afdelinger til udelukkende at være en internet-baseret tjeneste, som virksomheden køber adgang til.
Det spår analysevirksomheden IDC i ny analyse af udviklingen på CRM-markedet i Vesteuropa.
- Det er et område, der er i rigtig, rigtig kraftig vækst i USA, og det kommer også i Danmark, siger analytiker Bo Lykkegaard fra IDC.
5.000 brugere
Ingen CRM-server i virksomheden, intet beslag på it-afdelingen, individuel tilpasning for samtlige brugere og adgang til systemet 24 timer i døgnet fra hvor som helst via internettet lover udbyderne.
Til gengæld har de internetbaserede CRM-systemer været kritiseret for ikke at kunne tilfredsstille virksomhedens behov for individuel tilpasning og slet ikke for større virksomheder.
Den kritik har den finansielle rådgivervirksomhed Merrill-Lynch som seneste visksomhed været med til at så kraftig tvivl om.
Merrill-Lynch har tegnet en aftale på brug af en internetbaserede CRM-løsning hos Salesforce.com med 5.000 brugere.
- Der er en kraftig teknologisk udvikling i gang, og det betyder, at selv større virksomheder i 5.000-bruger klassen springer på de her løsninger, siger Bo Lykkegaard.
Et andet stort vækstområde for CRM-løsninger vil være inden for kundeselvbetjening.
Som bankerne bruger netbanker i stadig højere grad, vil lignende løsninger få udbredelse i andre brancher.
Flere standardløsninger
Den generelle vækst for CRM i Vesteuropa vil ligge på en-cifrede vækstrater, spår IDC.
- Udviklingen for CRM-systemer svinger meget med det økonomiske klima. Det er noget af det, man skærer ned på, når økonomien dykker, og noget af det man investerer i, når markedet går op igen, siger Bo Lykkegaard.
Derfor vil lande som Tyskland Frankrig og Italien, som slås med økonomisk stilstand, være noget ramt i år.
- Lande med fornuftige vækstrater, især Storbritannien, men også flere af de nordiske lande derunder Danmark, ligger derimod til højere vækst, siger Bo Lykkegaard.
Enkelte lommer i markedet vil opleve større vækst, som for eksempel løsninger til det offentlige, den finansielle branche og telebranchen.
Her er mange egenudviklede løaninger, der efterhånden lige så godt kan erstattes af de stadig mere avancerede standardløsninger, mener analytikeren.
