Kunderne vil have den samme, faste kunderådgiver i banken.
Kravet er i top tre over bankkunders krav til banken i samtlige undersøgelser, som vicedirektør Flemming Haahr Vesterbrandt har gransket de seneste 20 år.
Men det er kun noget, kunderne tror, for de tager faktisk fejl, mener vicedirektøren.
- I virkeligheden vil de have, at de bliver genkendt og godskrevet den goodwill, de har opsparet, siger Flemming Haahr Vesterbrandt.
Det har Nykredit-koncernen, der har udbygget den oprindelige realkredit-forretning med bank, forsikring, pensionsprodukter med videre, taget konsekvensen af.
Indsamler al information
Koncernen har siden slutningen af halvfemserne bygget på en CRM-løsning fra amerikanske Siebel og siden tilføjet en Business Intelligence-løsning.
Løsningen er en udløber af en multikanal-strategi, hvor kunden skal have den optimale betjening, uanset om kunden vælger kontakt via telefon, internet, personligt eller per post.
Nykredit indsamler al den information, det kan lade sig gøre fra kommunikationen med kunden.
Informationen gemmes og anvendes både i den efterfølgende betjening af kunden, i intern planlægning og i markedsføringsaktiviteter.
Kun i de tungere rådgivningsspørgsmål bliver der koblet en fast medarbejder på et forløb. Det kunne for eksempel være i pensionsspørgsmål, oplyser Flemming Haahr Vesterbrandt.
Information her og nu
Overbygningen med Business Intelligence trækker på de registrerede oplysninger og giver overblikket over aktiviteterne.
For eksempel er det muligt hele tiden at følge status for, hvor travlt der er i butikken og hvor langt de enkelte aktiviteter er, her og nu.
Ifølge vicedirektøren er det klart en fordel i forhold til, hvis informationerne først var tilgængelige, i det øjeblik, aktiviteterne blev bogført og efterfølgende fremgår af en resultatopgørelse.
På vicedirektørens pc-skærm kan han minut for minut se, hvordan totalbilledet ser ud.
Hvor mange forespørgsler, der for eksempel er på nye lønkonti, hvor mange lånetilbud der mundtligt er acccepteret, men endnu ikke underskrevet og så videre.
Er der specielt pres på telefonerne i formiddagstimerne, kan der indkaldes ekstra personale til telefonerne.
- Det er mere at kigge igennem forruden, end det er at kigge i bakspejlet, siger Flemming Haahr Vesterbrandt.
Vicedirektøren er ikke i tvivl. Internt får Nykredit en mere effektiv udnyttelse af ressourcerne, og kunderne får en fuldgod erstatning for den personlige kunderådgiver.
