Mange e-butikker er bange for at maile kunderne, da de tror, at mails generelt irriterer folk, men det passer ikke. Folk elsker at modtage mails, hvis de er relevante, og der er mange relevante muligheder.
En af dem, der virker rigtig godt for Spamfighter, er den mail, vi sender til folk, der ikke gennemførte en betaling. Mailen bliver sent, hvis folk vælger et af vores produkter, indtaster navn og adresse, men aldrig gennemfører selve betalingen, altså der hvor der skal indtastes kreditkortnummer m.m.
I betalingsprocessen kan der nemt gå noget galt. Folk kan taste forkert kreditkortnummer. De kan have problemer med at gennemskue, hvad CVC-koden er. Det kan være, at det betalingsmiddel, de foretrækker, ikke modtages af butikken. Telefonen kan ringe, eller de bliver afledt eller meget andet.
I Spamfighter fejler 23 procent af alle betalingsforsøg, og de fordeler sig således:
• 34 procent forsøgte at betale med et kort, vi ikke tager, eller de har tastet forkert.
• 16 procent har et kort, der er udløbet.
• 15 procent har et kort, der bliver afvist.
• 8 procent skriver forkert CVC-nummer.
• 6 procent har fejl i deres kort eller kortnummer.
• 5 procent har lavet underlige ting under transaktionen og har derfor ikke et unikt ordre-id.
• 4 procent er ramt af fejl i transaktionen.
• 3 procent har fejl i udløbsdato eller kontrolcifre.
• 3 procent har overskredet deres købsgrænse.
• 1 procent har et spærret kort.
• 1 procent skal kontakte deres kortselskab.
Bruger-svar er guld værd
Når en fejl sker, så sender vi automatisk en mail. Den lyder noget i retning af:
"Kære Hans-Peter, mit navn er Christian. Jeg er sælger i Spamfighter, og jeg kan se, at du prøver at betale, men der må være gået et eller andet galt. Er der noget, jeg kan hjælpe dig med?"
Denne mail er der rigtig mange, der svarer på. Et typisk svar er:
"Tusind tak for hjælpen, men jeg ombestemte mig lige", eller "Godt du mailede, jeg kan simpelthen ikke få mit kreditkort til at fungere" eller "Hvorfor tager I ikke American Express?".
De svar, vi får, er guld værd. Specielt i udlandet er vi blevet opmærksom på, hvor vigtigt det er at modtage de lokale debitkort, altså det der svarer til Dankort i Danmark. Da vi fandt ud af det, så steg vores omsætning voldsomt i blandt andet Holland, Tyskland og Frankrig, og det var information vi fik ved at spørge folk.
Dertil opfattes det generelt som knaldgod service, og vi får meget ros for den funktion. De sidder med et problem, og næsten samtidig får de en hjælpende hånd fra os, det virker utroligt professionelt, og det er med til, at folk fortæller om vores gode service.
Slutteligt, så redder vi hver dag mange ordrer, som ellers ville være gået tabt, og det giver penge i kassen. Det er næsten altid muligt at hjælpe folk, hvis man ved, at der er et problem, men ved man det ikke, så er det svært at yde den gode service, kunderne forventer.
Martin Thorborg er medstifter af Spamfighter, adm.dir. og stifter af Amino.dk samt forfatter til en bog om effektiv e-handel.
Computerworlds klummer er ikke nødvendigvis udtryk for Computerworlds holdninger, men er alene udtryk for skribentens holdninger.
