Mere brugervenlige selvbetjeningsløsninger på nettet kan spare masser af tid for de offentligt ansatte sagsbehandlere, som skal arbejde videre med borgernes henvendelser, skriver Videnskab.dk
Det viser et forsøg med nordjyske ansøgninger i byggesager, som forskere på Aalborg Universitet har gennemført i samarbejde med kommunerne og virksomheden Dafolo, der leverer selvbetjeningsløsninger til 65 danske kommuner og er den største hjemlige leverandør af netbaserede formularer til kommunerne.
Fra 51 til 18 minutter
Forskningsprojektet viser, at sagsbehandlingstiden af en ansøgning i en byggesag gik fra 51 minutter til 18 et halvt minut, da borgeren fik mulighed for at benytte en mere brugervenlig online-løsning i stedet for det traditionelle pdf-dokument, man selv skal fylde ud.
Sagsbehandlerne skal altid gennemgå ansøgningerne, så der er under alle omstændigheder en efterbehandlingstid.
Men kommunernes sagsbehandlere skal bruge markant mindre tid på hver sag, hvis borgeren præsenteres for en bedre selvbetjeningsløsning, er konklusionen hos universitetsfolkene.
Pdf eller dialog
I forsøget med byggesagerne skulle testbrugerne lave elektroniske ansøgninger til to typiske byggesager, en garage og en tilbygning.
Brugerne prøvede både at udfylde de elektroniske pdf-formularer, som er standardløsningen på de fleste kommuners hjemmesider i øjeblikket, samt at levere de tilsvarende oplysninger via et nyt og mere brugervenligt dialogbaseret system, hvor borgerne bliver guidet gennem processen trin for trin.
"Hvis selvbetjeningsløsningerne er gode og til at forstå, vil borgerne gerne bruge dem. Men er løsningerne for dårlige, giver borgerne op og henvender sig i stedet til forvaltningerne, og så er det, at det koster tid for sagsbehandlerne,« forklarer Jan Stage, professor på Aalborg Universitets Institut for Datalogi, til Videnskab.dk
